【正文】 費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ) ， 客服代表必須學(xué)會傾聽 ， 因為只有傾聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù) 。 2023年 1月 26日星期四 9時 10分 57秒 09:10:5726 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :10:5709:10:57January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 在與客戶的溝通過程中 ， 可能會有一些詞語你沒有聽清 ， 也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂 ， 這時你就特別需要向客戶進行確認 ， 進一步明確客戶所講的內(nèi)容 ， 以免造成理解上的障礙 。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個這個 ” ；在方言中 ， 有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中 。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。聲音的質(zhì)量也會影響傳遞給客戶的信息。 表達的技巧 傾聽的技巧 提問的技巧 確認的技巧 溝 通 技 巧 不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 站在客戶的立場為客戶解決問題 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 適時真誠地贊美客戶 巧妙使用同理心 表達的技巧 溝 通 技 巧 ? 正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。 上午 9時 10分 57秒 上午 9時 10分 09:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :10:5709:10:57January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 10分 57秒 上午 9時 10分 09:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務(wù)禁語。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。 表 達 技 巧 想象對方是坐在你對面的一個具體形象 認準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào) 讓你的聲音抑、揚、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒 服 說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 ? 如