【正文】 端上輸入預收款數據。 b. 通過 BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。 項目 售票員處理 惡意逃票 a. 乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原則上按 10倍最高車資補收票款，對于不了解地鐵票務政策及 “深圳通 ”“深圳通 ”卡規(guī)定的乘客也可酌情按 本站最高單程票價補售付費出站票。 三、 票務違章的內容及處理程序 四、 票務差錯的內容 五、票務違章處理原則 即違章原因分析不清不放過。 ◆ TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程 乘客反映設備找零發(fā)現(xiàn)異幣 報票務室輪值監(jiān)控 報客值（值班站長）、駐站設備維修人員確認 乘客到客服中心填寫《乘客事務處理單》 客值或值班站長在《乘客事務處理單》簽章確認 售票員給乘客退款，乘客簽章確認 異幣封裝，隨當日報表上交票務室 報派駐財務部確認 ◆ AVM充值未寫卡的票務處理流程圖 ◆ 注意事項： ? 乘客異常事務處理還包括設備卡幣、卡票、單程票數據收費更新及發(fā)放免費出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補給乘客的都必須填制《乘客事務處理單》，并由乘客、售票員、當班客運值班員或值班站長簽認，“深圳通”卡更新不填寫《乘客事務處理單》，相關乘客事務處理的回收車票封存上交票務室。 項目 售票員處理 過期票 （非本日進站單程票及回收狀態(tài)的單程票） a. 若乘客在非付費區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購票進站。 單程票在非付費區(qū)進閘時顯示已有進站標記 BOM分析后，若上次進站是本站，進站時間在 20分鐘內的予以免費更新進站信息。 6）目的站安排人員引導團體乘客由邊門出站，清點出站人數，并回收團體小票，該票隨次日報表上交票務室。 4）在售票時，不接受外幣和支票。 三、車站票款的管理 票款來源 ? 車站票款主要有自動售票機售票收入、自動增值機“深圳通”卡增值收入、票務處理機售票和“深圳通”卡增值收入、臨時售票處售票收入、乘客事務處理收入。 2）車站收受偽鈔處理程序： ? 若在售票員與客運值班員交接時，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔，由收款人負責補足票款，該情況屬工作失誤。 ? 《深圳市地鐵公司運營分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定》 作業(yè)題： 車站備用金和票款的管理規(guī)定 ?第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理 一、車站現(xiàn)金的管理要求 現(xiàn)金安全區(qū)域 車站的現(xiàn)金只能存放在 AFC票務室、客服中心、 TVM、AVM錢箱中。 儲值票的收費數據更新必須以卡扣值方式進行。 車票回收規(guī)定 ? 單程票在出站時由出閘機回收，計次票、“深圳通”卡不回收。 ? 站務室須在黃金周等節(jié)假日來臨前 20個工作日匯總各車站的預制票需求，報票務室。 車票有效期 ? 單程票在售出站當日乘車有效（當日指售出運營日）。 車站站務員的鑰匙保管職責 ? 售票員上班時從當班客運值班員處借出 BOM收銀錢箱鑰匙；下班時向當班客運值班員歸還 BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務鑰匙使用記錄表》上登記；當臨時離開或其他人員暫時頂班時，應鎖好自己的物品并帶走 BOM收銀錢箱鑰匙。 ? 第二節(jié) 票務設備管理 一、車站 AFC設備管理 系統(tǒng)結構 外部系統(tǒng) (銀行金融中心 ) （“深圳通”結算管理中心） 中心系統(tǒng) cc 車站系統(tǒng) sc 車站系統(tǒng) sc 售檢票設備 售檢票設備 售檢票設備 AFC售檢票設備 AFC售檢票設備是指建立在以非接觸式 IC卡介質基礎上的各種地鐵 AFC終端設備。 使用 ? 在乘客需要時出具所乘車程的發(fā)票； ? 發(fā)票在客服中心不得少于 50張，若少于此張數時，售票員需立即報 AFC票務室，由客運值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。報表的各項指標必須按要求填寫，不應留用空格不填，若因客觀原因不產生數字的空格用“ —”符號表示。 (免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進站乘車 ) 二、票務報表填寫要求 車站票務報表包括手工填寫和計算機打印出來的各種報表，報表是運營單位領導和主管部門了解車站票務收入和車票售賣情況的重要依據，也是主管部門進行票務收益核對的重要依據。 ? 任何車票，在清點、交接時，均需兩名當班站務人員進行操作，不可私藏車票。 ?收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內部資金管理效率的常用手段。 三、票務鑰匙的管理 鑰匙種類說明 車站 AFC設備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括： 自動售票機和自動增值機后門鑰匙、閘機門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務處理機收銀錢箱鑰匙、自動驗票機鑰匙、車控室 SC服務器鑰匙和機柜鑰匙、自動售票機和自動增值機的后門門禁卡。 四、車票的發(fā)售 普通單程票的發(fā)售： 車站正常運營時，普通單程票經車站 TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。 ? 車站提報當日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當日（工作日）上午傳真書面需求至票務室。 4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。深圳市戶籍但在外地上學的學生不予以申辦學生票。 五、車站邊門進出管理規(guī)定 ? 正常情況下邊門只供地鐵工作人員進出。 車站收取偽鈔的管理 1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定 ? 車站相關人員應嚴格把關，以誰收取誰補還為原則，杜絕偽鈔流入。 備用金的管理 ? 備用金的保管要指定專人負責，每班進行交接。 ? 開始辦理業(yè)務，有關工作要求如下： 1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。 3）團體小票白聯(lián)由售票員結算時交客運值班員，隨次日報表上交票務室；紅聯(lián)交團體票購票人作為出閘憑證。 b. 遇乘客不愿補款且超過 20分鐘站長仍處理不了時，回收封裝此票，填制《乘客事務處理單》 發(fā)放免費出站票 ，列明原因，站長簽名確認。 經 BOM分析無法讀取信息的無效票 a. 若為單程票且是在付費區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費出站票 ；若為單程票且是在非付費區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請乘客另購車票。 ? 《乘客事務處理單》嚴禁篡改、補單或多起乘客事務合并填寫等違章現(xiàn)象，經票務室核對后，對違章《乘客事務處理單》涉及的退款予以追繳。 責任者沒有受到處理不放過。 b. 若乘客出閘時主動提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補收單程票工本費及最高車資時，由站長到現(xiàn)場處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務處理單》并發(fā)放 本站最高車資付費出站票 ， 列明原因，站長簽名確認。 項目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時顯示無進站標記 ?詢問乘客是否有其它車票？ ，則請乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？ — 是，則告知乘客拿錯了車票。 ?第六節(jié) 乘客票務事務處理 項目 售票員處理 車票過期 ，請乘客重新購票。 售票結束 ? 在 BOM上退出登錄（臨時離崗或他人頂班時也要執(zhí)行該操作）。 3）售票員嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。在車站運營前加入和運營過程中當自動售票機找零硬幣用完時補充，每日運營結束后回收。 ? 硬幣：必須由車站當班工作人員雙人當面清點后簽認交接，對已加封的硬幣交接時，接班人確認加封正確完好后可憑加封數目交接。 ? 員工卡只限記名者本人使用，不得轉借、轉贈、轉讓他人。租金從卡押金中扣除，使用期超過 50個月后不再收取。 ? 持以下有效證件免費乘坐地鐵，經邊門進出： 1）持有效身份證明文件的 65周歲（含 65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。 車站車票越積越多怎么辦？ 車站車票越來越少怎么辦？ 七、車票站間調配 有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為 流入車站 。 ? “回收”是指車票由出站閘機回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售。 ? 用戶的密碼由操作員自行設置，操作員密碼長度不得少于六個字符，密碼更換周