【正文】 端上輸入預(yù)收款數(shù)據(jù)。 b. 通過 BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。 項目 售票員處理 惡意逃票 a. 乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原則上按 10倍最高車資補(bǔ)收票款，對于不了解地鐵票務(wù)政策及 “深圳通 ”“深圳通 ”卡規(guī)定的乘客也可酌情按 本站最高單程票價補(bǔ)售付費(fèi)出站票。 三、 票務(wù)違章的內(nèi)容及處理程序 四、 票務(wù)差錯的內(nèi)容 五、票務(wù)違章處理原則 即違章原因分析不清不放過。 ◆ TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程 乘客反映設(shè)備找零發(fā)現(xiàn)異幣 報票務(wù)室輪值監(jiān)控 報客值（值班站長）、駐站設(shè)備維修人員確認(rèn) 乘客到客服中心填寫《乘客事務(wù)處理單》 客值或值班站長在《乘客事務(wù)處理單》簽章確認(rèn) 售票員給乘客退款，乘客簽章確認(rèn) 異幣封裝，隨當(dāng)日報表上交票務(wù)室 報派駐財務(wù)部確認(rèn) ◆ AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程圖 ◆ 注意事項： ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長簽認(rèn)，“深圳通”卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。 項目 售票員處理 過期票 （非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） a. 若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購票進(jìn)站。 單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時顯示已有進(jìn)站標(biāo)記 BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時間在 20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息。 6）目的站安排人員引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門出站，清點出站人數(shù)，并回收團(tuán)體小票，該票隨次日報表上交票務(wù)室。 4）在售票時，不接受外幣和支票。 三、車站票款的管理 票款來源 ? 車站票款主要有自動售票機(jī)售票收入、自動增值機(jī)“深圳通”卡增值收入、票務(wù)處理機(jī)售票和“深圳通”卡增值收入、臨時售票處售票收入、乘客事務(wù)處理收入。 2）車站收受偽鈔處理程序： ? 若在售票員與客運(yùn)值班員交接時，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗鈔機(jī)識別為偽鈔，由收款人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。 ? 《深圳市地鐵公司運(yùn)營分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定》 作業(yè)題： 車站備用金和票款的管理規(guī)定 ?第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理 一、車站現(xiàn)金的管理要求 現(xiàn)金安全區(qū)域 車站的現(xiàn)金只能存放在 AFC票務(wù)室、客服中心、 TVM、AVM錢箱中。 儲值票的收費(fèi)數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進(jìn)行。 車票回收規(guī)定 ? 單程票在出站時由出閘機(jī)回收，計次票、“深圳通”卡不回收。 ? 站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前 20個工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報票務(wù)室。 車票有效期 ? 單程票在售出站當(dāng)日乘車有效（當(dāng)日指售出運(yùn)營日）。 車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé) ? 售票員上班時從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出 BOM收銀錢箱鑰匙；下班時向當(dāng)班客運(yùn)值班員歸還 BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務(wù)鑰匙使用記錄表》上登記；當(dāng)臨時離開或其他人員暫時頂班時，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走 BOM收銀錢箱鑰匙。 ? 第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理 一、車站 AFC設(shè)備管理 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 外部系統(tǒng) (銀行金融中心 ) （“深圳通”結(jié)算管理中心） 中心系統(tǒng) cc 車站系統(tǒng) sc 車站系統(tǒng) sc 售檢票設(shè)備 售檢票設(shè)備 售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式 IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵 AFC終端設(shè)備。 使用 ? 在乘客需要時出具所乘車程的發(fā)票； ? 發(fā)票在客服中心不得少于 50張，若少于此張數(shù)時，售票員需立即報 AFC票務(wù)室，由客運(yùn)值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。報表的各項指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“ —”符號表示。 (免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進(jìn)站乘車 ) 二、票務(wù)報表填寫要求 車站票務(wù)報表包括手工填寫和計算機(jī)打印出來的各種報表，報表是運(yùn)營單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進(jìn)行票務(wù)收益核對的重要依據(jù)。 ? 任何車票，在清點、交接時，均需兩名當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行操作，不可私藏車票。 ?收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。 三、票務(wù)鑰匙的管理 鑰匙種類說明 車站 AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括： 自動售票機(jī)和自動增值機(jī)后門鑰匙、閘機(jī)門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機(jī)收銀錢箱鑰匙、自動驗票機(jī)鑰匙、車控室 SC服務(wù)器鑰匙和機(jī)柜鑰匙、自動售票機(jī)和自動增值機(jī)的后門門禁卡。 四、車票的發(fā)售 普通單程票的發(fā)售： 車站正常運(yùn)營時，普通單程票經(jīng)車站 TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。 ? 車站提報當(dāng)日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當(dāng)日（工作日）上午傳真書面需求至票務(wù)室。 4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。深圳市戶籍但在外地上學(xué)的學(xué)生不予以申辦學(xué)生票。 五、車站邊門進(jìn)出管理規(guī)定 ? 正常情況下邊門只供地鐵工作人員進(jìn)出。 車站收取偽鈔的管理 1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定 ? 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，以誰收取誰補(bǔ)還為原則，杜絕偽鈔流入。 備用金的管理 ? 備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。 ? 開始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下： 1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。 3）團(tuán)體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時交客運(yùn)值班員，隨次日報表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團(tuán)體票購票人作為出閘憑證。 b. 遇乘客不愿補(bǔ)款且超過 20分鐘站長仍處理不了時，回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》 發(fā)放免費(fèi)出站票 ，列明原因，站長簽名確認(rèn)。 經(jīng) BOM分析無法讀取信息的無效票 a. 若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費(fèi)出站票 ；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請乘客另購車票。 ? 《乘客事務(wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對后，對違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。 責(zé)任者沒有受到處理不放過。 b. 若乘客出閘時主動提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車資時，由站長到現(xiàn)場處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放 本站最高車資付費(fèi)出站票 ， 列明原因，站長簽名確認(rèn)。 項目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時顯示無進(jìn)站標(biāo)記 ?詢問乘客是否有其它車票？ ，則請乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？ — 是，則告知乘客拿錯了車票。 ?第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理 項目 售票員處理 車票過期 ，請乘客重新購票。 售票結(jié)束 ? 在 BOM上退出登錄（臨時離崗或他人頂班時也要執(zhí)行該操作）。 3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。在車站運(yùn)營前加入和運(yùn)營過程中當(dāng)自動售票機(jī)找零硬幣用完時補(bǔ)充，每日運(yùn)營結(jié)束后回收。 ? 硬幣：必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點后簽認(rèn)交接，對已加封的硬幣交接時，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。 ? 員工卡只限記名者本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓他人。租金從卡押金中扣除，使用期超過 50個月后不再收取。 ? 持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出： 1）持有效身份證明文件的 65周歲（含 65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。 車站車票越積越多怎么辦？ 車站車票越來越少怎么辦？ 七、車票站間調(diào)配 有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為 流入車站 。 ? “回收”是指車票由出站閘機(jī)回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售。 ? 用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長度不得少于六個字符，密碼更換周