【正文】 培訓(xùn)后滿意度調(diào)查(本期員工流失人數(shù) )/(本期平均員工總數(shù) )100%（整個(gè)箱運(yùn)公司員工培訓(xùn)的時(shí)間總和） /（箱運(yùn)公司員工總數(shù)） *100%人力資源服務(wù)滿意度調(diào)查（招聘各空缺職位所用的天數(shù)總和） /（空缺職位總數(shù)）*100%計(jì)算方式每個(gè)項(xiàng)目員工培訓(xùn)滿意度n 提高培訓(xùn)質(zhì)量每年員工流失率n 提高員工忠誠(chéng)度每年每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間n 加強(qiáng)員工培訓(xùn)每季度人力資源服務(wù)的滿意度n 提高人力資源內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量每月招聘空缺職位所需的平均天數(shù)n 提高招聘工作效率考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部商務(wù)部人力資源部銷售部市場(chǎng)部信息技術(shù)部經(jīng)理部口岸分公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃部財(cái)務(wù)部42箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 總部 – 經(jīng)理部行政服務(wù)滿意度調(diào)查本期發(fā)生的車輛事故總數(shù)本期發(fā)生的安保消防事故總數(shù)計(jì)算方式每季度行政服務(wù)滿意度n 提高行政服務(wù)內(nèi)部滿意度每月車輛事故次數(shù)n 降低車輛事故每月安保消防事故次數(shù)n 降低安保消防事故考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部商務(wù)部人力資源部銷售部市場(chǎng)部信息技術(shù)部經(jīng)理部口岸分公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃部財(cái)務(wù)部43箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 總部 – 財(cái)務(wù)部(預(yù)算實(shí)際完成所用時(shí)間 )/(預(yù)算計(jì)劃完成所用時(shí)間)*100%(本期帳單審核的總時(shí)間 )/(帳單總數(shù) )*100%（本期實(shí)際財(cái)務(wù)費(fèi)用 )/(本期財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算） *100%(本期實(shí)際壞帳 )/(平均應(yīng)收帳款余額） *100%財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查計(jì)算方式每年預(yù)算完成時(shí)間n 提高預(yù)算制定的效率每月平均帳單審核時(shí)間n 提高帳款審核效率每月財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率n 降低財(cái)務(wù)費(fèi)用每年壞帳比率n 加強(qiáng)應(yīng)收帳款管理每季度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度n 提高財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部服務(wù)滿意度考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部商務(wù)部人力資源部銷售部市場(chǎng)部信息技術(shù)部經(jīng)理部口岸分公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃部財(cái)務(wù)部44箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 總部 – 信息技術(shù)部(新系統(tǒng)開發(fā)所用總實(shí)際天數(shù))/(新系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃天數(shù))*100%(本期信息技術(shù)維護(hù)實(shí)際費(fèi)用)/(本期信息技術(shù)維護(hù)預(yù)算)*100%業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的總次數(shù)（本期在工作時(shí)間內(nèi) “ 宕機(jī)” 的小時(shí)數(shù)） /（本期總工時(shí)） *100%信息技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查計(jì)算方式每個(gè)項(xiàng)目新系統(tǒng)上線準(zhǔn)時(shí)性n 提高系統(tǒng)開發(fā)效率每月信息技術(shù)維護(hù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率n 控制信息技術(shù)維護(hù)費(fèi)用每月系統(tǒng)出錯(cuò)次數(shù)n 提高系統(tǒng)穩(wěn)定性每月“ 宕機(jī) ” 時(shí)間百分比n 提高服務(wù)器服務(wù)質(zhì)量每季度信息技術(shù)服務(wù)滿意度n 提高信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)滿意度考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部商務(wù)部人力資源部銷售部市場(chǎng)部信息技術(shù)部經(jīng)理部口岸分公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃部財(cái)務(wù)部45箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分公司 – 銷售部(實(shí)際銷售費(fèi)用 )/(銷售費(fèi)用預(yù)算） *100%（月末應(yīng)收帳款余額） /（過去 12個(gè)月平均每月的銷售收入） *30天客戶滿意度調(diào)查（來自直接客戶的銷售收入） /（銷售收入總額） *100%銷售收入總額計(jì)算方式每月銷售費(fèi)用達(dá)成率n 控制銷售費(fèi)用每月應(yīng)收帳款天數(shù)n 促進(jìn)銷售款的回收每季度客戶滿意度n 提高客戶的忠誠(chéng)度每月直接客戶占總銷售收入比率n 增加直接客戶數(shù)量每月銷售收入n 增加箱運(yùn)公司銷售收入考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)分公司總經(jīng)理銷售部運(yùn)營(yíng)操作部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部46箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分公司 – 運(yùn)營(yíng)操作部(船務(wù)單證制作實(shí)際所用時(shí)間/船務(wù)單證計(jì)劃制作時(shí)間)*100%1(本期發(fā)生船務(wù)單證出錯(cuò)的總次數(shù) /本期船務(wù)單證的總數(shù))*100%（本期發(fā)生提單制作錯(cuò)誤的總次數(shù)） /（本期提單的總數(shù)） *100%（本期發(fā)生運(yùn)輸計(jì)劃執(zhí)行延誤的總次數(shù)） /（本期運(yùn)輸計(jì)劃總數(shù)） *100%客戶服務(wù)滿意度調(diào)查計(jì)算方式每月船務(wù)單證的及時(shí)性n 提高船務(wù)單證的制作效率每月船務(wù)單證準(zhǔn)確率n 提高船務(wù)單證質(zhì)量每月提單制作出錯(cuò)率n 提高提單制作質(zhì)量每月客戶運(yùn)輸計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)性n 提高運(yùn)輸計(jì)劃執(zhí)行質(zhì)量每季度客戶服務(wù)滿意度n 提高客戶滿意度考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)分公司總經(jīng)理銷售部運(yùn)營(yíng)操作部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部47箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分公司 – 經(jīng)理部本期發(fā)生的車輛事故總數(shù)本期發(fā)生的安保消防事故總數(shù)人事、行政服務(wù)滿意度調(diào)查（本分公司發(fā)生人事檔案不完整的員工數(shù)） /（分公司總?cè)藬?shù)） *100%（本期實(shí)際招聘人數(shù)） /（本期計(jì)劃招聘人數(shù)） *100%計(jì)算方式每月車輛事故次數(shù)n 降低車輛事故每月安保消防事故次數(shù)n 降低安保消防事故每季度人事、行政服務(wù)滿意度n 確保人事、行政服務(wù)滿意每年人事檔案的完整率n 確保人事檔案的完整每月招聘計(jì)劃完成率n 確保招聘計(jì)劃完成考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)分公司總經(jīng)理銷售部運(yùn)營(yíng)操作部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部48箱運(yùn)公司部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分公司 – 財(cái)務(wù)部(本期帳單審核的總時(shí)間 )/(帳單總數(shù) )*100%（完成報(bào)表實(shí)際時(shí)間 )/(財(cái)務(wù)報(bào)表完成時(shí)間） *100%(本期實(shí)際壞帳 )/(平均應(yīng)收帳款余額） *100%財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查計(jì)算方式每月平均帳單審核時(shí)間n 提高帳款審核效率每月財(cái)務(wù)報(bào)表完成準(zhǔn)時(shí)率n 確保財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)時(shí)完成每年壞帳比率n 加強(qiáng)應(yīng)收帳款管理每季度財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度n 提高財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部服務(wù)滿意度考核頻度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)分公司總經(jīng)理銷售部運(yùn)營(yíng)操作部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部49項(xiàng)目終期報(bào)告目錄n 箱運(yùn)公司的未來組織結(jié)構(gòu)n 箱運(yùn)公司的未來業(yè)務(wù)流程n 箱運(yùn)公司的未來信息技術(shù)架構(gòu)n 實(shí)施計(jì)劃 n 未來組織結(jié)構(gòu)概要n 未來組織架構(gòu)n 部門的職責(zé)描述n 部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)n 部門領(lǐng)導(dǎo)的職位說明書50總經(jīng)理部門科室企業(yè)目標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo)崗位 績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)高層人員的績(jī)效考核指標(biāo)以財(cái)務(wù)性指標(biāo)為主，基層人員的績(jī)效考核指標(biāo)以過程性指標(biāo)為主財(cái)務(wù)性指標(biāo)過程性指標(biāo)51人員績(jī)效考核指標(biāo)的四個(gè)方面：財(cái)務(wù)面和客戶面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面n 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)n 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 幫助客戶訂艙167。 負(fù)責(zé)帳單審核部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)口岸分公司 財(cái)務(wù)部分公司總經(jīng)理銷售部運(yùn)營(yíng)操作部財(cái)務(wù)部經(jīng)理部33口岸分公司銷售部167。 調(diào)度船舶，安排船舶靠港及作業(yè)，負(fù)責(zé)加油和加水等業(yè)務(wù)167。 管理客戶檔案167。 稅務(wù)167。 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)，確定崗位技能167。 負(fù)責(zé)船舶的保險(xiǎn)理賠167。 負(fù)責(zé)分公司銷售預(yù)測(cè)的收集和匯總，及與市場(chǎng)部的協(xié)商，確定銷售計(jì)劃167。 監(jiān)控、評(píng)估航線運(yùn)營(yíng)狀況，并提出改進(jìn)建議167。 缺點(diǎn) 需要企業(yè)中層管理人員同時(shí)具有集裝箱和船舶的相關(guān)知識(shí)167。銷售理念和營(yíng)銷人員的實(shí)踐要以客戶為中心。箱運(yùn)公司應(yīng)建立真正意義上的市場(chǎng)部，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)走勢(shì)，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)情況的集裝箱運(yùn)輸航線和服務(wù)n 抓住直接客戶 。 制定質(zhì)量管理策略，建立質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，評(píng)估和改進(jìn)質(zhì)量管理體系部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)企業(yè)規(guī)劃部企業(yè)策略規(guī)劃科 質(zhì)量管理科項(xiàng)目管理科167。 負(fù)責(zé)航線合作的談判和協(xié)議簽訂167。 洽談、審議和簽訂客戶協(xié)議，管理客戶檔案167。 提單管理商務(wù)部船務(wù)科箱務(wù)科 綜合管理科租船科部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)167。 制定、管理和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃167。 負(fù)責(zé)企業(yè)資金籌措和投資管理167。 提供區(qū)域報(bào)價(jià)銷售部直接客戶代表 銷售行政科銷售代表部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)167。 管理與區(qū)域政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系167。 執(zhí)行公司銷售策略、客戶開發(fā)策略和計(jì)劃167。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利n 非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身n 財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等n 客戶面指標(biāo)要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)n 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好n 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 執(zhí)行公司銷售策略、客戶開發(fā)策略和計(jì)劃167。 負(fù)責(zé)運(yùn)使費(fèi)結(jié)算167。 負(fù)責(zé)船舶配載167。 負(fù)責(zé)制定分公司銷售預(yù)測(cè)，執(zhí)行公司銷售計(jì)劃和艙位分配計(jì)劃167。 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的相關(guān)會(huì)計(jì)工作167。 制定和管理人力資源策略167。 負(fù)責(zé)集裝箱的保險(xiǎn)理賠167。 投標(biāo)銷售部主要客戶科銷售行政科部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)167。 負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)正式上線的工作167。 優(yōu)點(diǎn) 突出了總部的計(jì)劃職能 加強(qiáng)了企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃間的協(xié)調(diào)，有利于綜合調(diào)配資源 明確了各職能部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的作用167。對(duì)總部的考核要求是是否使箱運(yùn)公司盈利，而對(duì)分公司的考核要求是服務(wù)是否以適當(dāng)?shù)某杀救〉昧丝蛻舻臐M意n 箱運(yùn)公司應(yīng)形成一個(gè)統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)模式，確保箱運(yùn)公司在市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展中，能夠規(guī)范而迅速地在新的市場(chǎng)建立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)能夠立即納入整個(gè)公司的管理體系n 明確組織機(jī)構(gòu)中各個(gè)組織單元的職責(zé)，對(duì)于分公司的各個(gè)組織單元在總公司中都有相應(yīng)的對(duì)口單位進(jìn)行管理和分公司間業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，減少部門間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)時(shí)間未來組織結(jié)構(gòu)要能夠支持箱運(yùn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，適應(yīng)箱運(yùn)公司 “爭(zhēng)取利潤(rùn)最大 ”的戰(zhàn)略4這意味著組織結(jié)構(gòu)要向以下方向發(fā)展n 新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以能給客戶增加價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)。箱運(yùn)公司應(yīng)建立直接客戶的發(fā)展機(jī)制，從組織上保障直接客戶的開發(fā)，并從服務(wù)上保障直接客戶的穩(wěn)定性，以確保長(zhǎng)期穩(wěn)定的集裝箱運(yùn)輸需求n 提高客戶服務(wù) 。 負(fù)責(zé)收集宏觀信息，分析和評(píng)估經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、國(guó)家政策法規(guī)和新興技術(shù)167。 負(fù)責(zé)運(yùn)價(jià)的制定和調(diào)整市場(chǎng)部航線一 聯(lián)運(yùn)服務(wù)開發(fā)航線二部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)167。 監(jiān)控客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)和銷售溝通的滿意度，處理客戶投訴167。 負(fù)責(zé)集裝箱供應(yīng)商的管理、協(xié)議的洽談和簽訂167。 設(shè)計(jì)員工績(jī)效體系，評(píng)估員工績(jī)效167。 負(fù)責(zé)企業(yè)信用和風(fēng)險(xiǎn)管理167。 開發(fā)直接客戶以外的客戶，洽談客戶協(xié)議167。 信息技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理部人事科 行政科167。 幫助客戶訂艙，安排內(nèi)陸 /內(nèi)河運(yùn)輸部門主要職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)展階段 第一階段 第二階段內(nèi)地銷售代表口岸分公司銷售部?jī)?nèi)地銷售辦事處銷售代表167。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)n 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率52績(jī)效考核指標(biāo)的四個(gè)方面：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面n 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心n 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新n 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營(yíng)過程和 3)售后服務(wù)過程n 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力n 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)n 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊n 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合53主要職責(zé)n 主持制訂企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展遠(yuǎn)景、企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略。 拜訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系167。 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)記帳工作財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)科結(jié)算科167。 執(zhí)行備箱計(jì)劃，負(fù)責(zé)執(zhí)行短期租箱 /退租計(jì)劃，維護(hù)保養(yǎng)集裝箱167。 提供熱線服務(wù)支持總部 信息技術(shù)部明確信息技術(shù)部的職責(zé)分工，形成客戶（用戶）服務(wù)的窗口總經(jīng)理企業(yè)規(guī)劃部商務(wù)部人力資源部銷售