【正文】 時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。但是，面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)服務(wù)公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。 ? 中層管理人員的主要工作： 一級(jí)的管理目標(biāo)； ； ； ； 。在了解各類信息之后，經(jīng)過(guò)處理及時(shí)把有關(guān)信息情報(bào)傳給有關(guān)人員，做好各種服務(wù)工作。 ? 香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。 ? 。在物業(yè)管理工作中不斷開(kāi)拓進(jìn)取?！暗阶糁袌?jiān)持下去”，就是要把集中起來(lái)的群眾意見(jiàn)，即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務(wù)公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶（即回到住戶中去），通過(guò)住戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步檢驗(yàn)管理方針。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。對(duì)一些難以容忍的因素看成是服務(wù)過(guò)程中正常出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)處理。 （三）提高文化素質(zhì) ? 刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。物業(yè)管理人以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)式的溝通，聽(tīng)取他們的要求，提供自己的服務(wù)，以業(yè)主的需要作為自己的服務(wù)宗旨，一切使他們滿意。 ? ：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。 ：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。 ? —— 是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感、思路開(kāi)闊、不因循守舊、善于提出新設(shè)想、新辦法。 ? 。如提供家政、代辦服務(wù)，為業(yè)主提供周到、舒適的生活環(huán)境。 信息溝通方面： ①“神經(jīng)中樞”角色。物業(yè)管理者的類型按照管理層次可劃分為： 高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員 崗位管理人員 高層管理人員 ? 高層管理人員是站在物業(yè)服務(wù)公司的立場(chǎng)上，對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。 第三，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。 （二）物業(yè)管理者的角色 人際關(guān)系方面： ①公司的象征性代表。 人力資源管理角色。能注意公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)、清潔、美化，保持物業(yè)環(huán)境的合理布局、景觀和風(fēng)貌。隨著人民群眾生活水平的提高，業(yè)主的需求越來(lái)越高，給物業(yè)管理服務(wù)也帶來(lái)無(wú)限發(fā)展機(jī)遇。 ? ：管理能力強(qiáng)一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。 （二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) ? ：引導(dǎo)全體管理人員把”服務(wù)第一，住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)。 ? 物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響作用： 1．調(diào)整服務(wù)心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑 業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動(dòng)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)者模式之間的主要臨界點(diǎn)，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務(wù)的對(duì)象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務(wù)者，兩者的地位變化必然會(huì)產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來(lái)。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。記?。簺](méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。 ? (3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強(qiáng)了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強(qiáng)了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。 ? ：社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求