【正文】 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 34 第五章 顧客管理 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。 D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，餐廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長(zhǎng)不超過 10 天。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。 ? 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 （ 9） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給 顧客恰到好處的室溫。 （ 17） 餐盤。 第二條 清潔的內(nèi)容 ? 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 第四條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與 、全過程監(jiān)督、全方位控制。 第四條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 （ 6） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 第二條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 2：各班次之間應(yīng)有 1230 分鐘的時(shí)間間隔，確保在同一時(shí)間內(nèi)，不會(huì)過多的人員同時(shí)打卡上班或下班，否則會(huì)因員工的上班或下班帶來困難。中班可以協(xié)調(diào)并同時(shí)兼顧午餐和晚餐時(shí)段，在此期間，通常需要安排更多的員工。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。 餐廳職責(zé) 在接貨儲(chǔ)存、準(zhǔn)備及處理產(chǎn)品、保存、服務(wù)客人及訓(xùn)練方面如何控制？以貨品的本身溫度來判斷，檢查不可接受特征。 F．新產(chǎn)品推出。 （ 6） 定期培訓(xùn)組長(zhǎng)與員工。 （ 10） 并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 擬訂 校對(duì) 審核 審批 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 1 第一章 總則 目的 為使 金鱔仔美食連鎖 餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的營(yíng) 運(yùn) 管理。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 4 （ 5） 對(duì)見習(xí)助理工作上的帶訓(xùn)。 E．重要的再投資項(xiàng)目 。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 9 罐頭制備 干燥保存：添加化學(xué)抑菌劑：腌漬、煙熏 十二，污漬與消毒的區(qū)別 清潔：用熱水清潔劑和飲用水清洗衣肉眼可見的灰塵和污漬 消毒：以高溫或消毒清潔用品殺死肉眼看不見的有害菌群。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。要安排月薪 管理組。你需要考慮多項(xiàng)因素： 1） 管理組的人員配備 2） 座位數(shù)量 3） 開鋪與打烊工作分配及流程 4） 所處的季節(jié) 第七條 員工排班原則： 1：在安排員工班表時(shí)，從所需 排定員工班次最多的那天開始，需提前 4 天公布下班表，以便員工提前做好安排。 （ 3） 餐廳值班人員應(yīng)于每天 下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 （ 5） 對(duì)銷售主原料、低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考 核，消耗定額由公司營(yíng)運(yùn)部下達(dá)。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 抽查即將銷售的各種成品。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了衛(wèi)生要求 以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 （ 16） 飲料機(jī)。 第四條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 8） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 28 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 ? 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 招聘方式 人員招聘有內(nèi) 部招聘與外部招聘兩種。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、 招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10 天。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 33 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績(jī)效考核管理體系設(shè) 計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。 顧客信息的保密 由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。 調(diào)查核實(shí) 受理投訴人根據(jù)投訴申請(qǐng)人提供的資料進(jìn)行事實(shí)的核實(shí)，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。 信息的匯總 （ 5） 對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。 （ 12） 餐廳經(jīng) 理負(fù)責(zé)向公司 營(yíng)銷 部提供相關(guān)資料。 （ 28） 評(píng)價(jià)計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括 來客數(shù)的增長(zhǎng)情況、客單價(jià)的變化情況、客源組成情況、市場(chǎng)占有率情況等。 本手冊(cè)由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說明。 （ 24） 確保公關(guān)與市場(chǎng)營(yíng)銷投入的效果。 （ 8） 餐廳經(jīng) 理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。 餐廳經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。 （ 2） 餐廳經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應(yīng)聘人員向餐廳經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。 （ 2） 餐廳經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 第二條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 （ 4） 收銀機(jī)里營(yíng)業(yè)額過二千時(shí)必須進(jìn)行抽鈔。由于餐廳經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 ? 員工用餐前。 （ 12） 地面。 除了公司的服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 （ 6） 餐廳經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 17 否報(bào)銷）。 ? 盤點(diǎn)要求： 1． 管理人員發(fā)現(xiàn)在店里做假帳的要及時(shí)上報(bào) 2． 盤點(diǎn)表上要有盤點(diǎn)人員簽字，月末盤點(diǎn)表上交財(cái)務(wù)后不得更改 3． 使用統(tǒng)一的借還登記表不能有錯(cuò)，借還登記表要一式兩份，雙方簽字了，并歸類整理。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀報(bào)表》，將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。原因有以下幾個(gè)： 1：確定餐廳在所有的時(shí)段都安排有足夠的人員的人員。 2. 協(xié)調(diào)管理組的時(shí)間，讓他們管理餐廳每日營(yíng)運(yùn)的同時(shí)，還時(shí)間完相關(guān)的活動(dòng) ? 每日營(yíng)運(yùn) 必須確保長(zhǎng)提供你每日營(yíng)運(yùn)的舒暢餐廳要保持高水準(zhǔn)的品質(zhì)，清潔與服務(wù)。 個(gè)人發(fā)展。 訂貨量的多少直接影響單店 的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 （ 23） 保持所時(shí)間 餐 廳的 QSCV 標(biāo)準(zhǔn) ， 每月分析成本差異報(bào)表，協(xié)助控制所有項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé) ， 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備的維修保養(yǎng)執(zhí)行 ， 完成餐廳經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。營(yíng)運(yùn)部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。 （ 14） 3 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 10） 1 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 5 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第一條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 計(jì)算補(bǔ)充數(shù)量： 為了準(zhǔn)確地計(jì)算試數(shù)量，你需要得兩個(gè)信息： 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 6