【正文】 公司營運手冊 34 第五章 顧客管理 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發(fā)與銷售。 D．試用期滿未達到合格標準，餐廳經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉正或辭退，延期時間累計最長不超過 10 天。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 ? 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。 （ 9） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給 顧客恰到好處的室溫。 （ 17） 餐盤。 第二條 清潔的內(nèi)容 ? 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。 第四條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與 、全過程監(jiān)督、全方位控制。 第四條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 （ 6） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關責任人進行考核。 第二條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數(shù)據(jù)和各部門提供的有關數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。 2：各班次之間應有 1230 分鐘的時間間隔，確保在同一時間內(nèi)，不會過多的人員同時打卡上班或下班，否則會因員工的上班或下班帶來困難。中班可以協(xié)調(diào)并同時兼顧午餐和晚餐時段，在此期間，通常需要安排更多的員工。 （ 3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。 餐廳職責 在接貨儲存、準備及處理產(chǎn)品、保存、服務客人及訓練方面如何控制？以貨品的本身溫度來判斷，檢查不可接受特征。 F．新產(chǎn)品推出。 （ 6） 定期培訓組長與員工。 （ 10） 并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。 公司營運手冊 營運手冊 擬訂 校對 審核 審批 公司營運手冊 1 第一章 總則 目的 為使 金鱔仔美食連鎖 餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的營 運 管理。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。 公司營運手冊 4 （ 5） 對見習助理工作上的帶訓。 E．重要的再投資項目 。 公司營運手冊 9 罐頭制備 干燥保存：添加化學抑菌劑：腌漬、煙熏 十二，污漬與消毒的區(qū)別 清潔：用熱水清潔劑和飲用水清洗衣肉眼可見的灰塵和污漬 消毒：以高溫或消毒清潔用品殺死肉眼看不見的有害菌群。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。要安排月薪 管理組。你需要考慮多項因素： 1） 管理組的人員配備 2） 座位數(shù)量 3） 開鋪與打烊工作分配及流程 4） 所處的季節(jié) 第七條 員工排班原則： 1：在安排員工班表時，從所需 排定員工班次最多的那天開始，需提前 4 天公布下班表，以便員工提前做好安排。 （ 3） 餐廳值班人員應于每天 下午 15： 00 將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 （ 5） 對銷售主原料、低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考 核，消耗定額由公司營運部下達。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用 營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。 抽查即將銷售的各種成品。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。除了衛(wèi)生要求 以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 （ 16） 飲料機。 第四條 環(huán)境的其他構成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 8） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。 公司營運手冊 28 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 ? 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 招聘方式 人員招聘有內(nèi) 部招聘與外部招聘兩種。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、 招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D正，但試用期最短不得少于 10 天。 公司營運手冊 33 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設 計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。 顧客信息的保密 由餐廳經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。 調(diào)查核實 受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。 信息的匯總 （ 5） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。 （ 12） 餐廳經(jīng) 理負責向公司 營銷 部提供相關資料。 （ 28） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括 來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。 本手冊由公司店管部負責解釋說明。 （ 24） 確保公關與市場營銷投入的效果。 （ 8） 餐廳經(jīng) 理要融洽與相關企事業(yè)單位的關系，溝通聯(lián)系互補型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。 相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢。單店值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。 餐廳經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。 （ 2） 餐廳經(jīng)理 A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應聘人員向餐廳經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。 （ 2） 餐廳經(jīng)理 A．負責進行單店招聘需求分析工作。 第二條 分析與總結的內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的分析與總結工作依據(jù)所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。 （ 4） 收銀機里營業(yè)額過二千時必須進行抽鈔。由于餐廳經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。 ? 員工用餐前。 （ 12） 地面。 除了公司的服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 （ 6） 餐廳經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是 公司營運手冊 17 否報銷）。 ? 盤點要求： 1． 管理人員發(fā)現(xiàn)在店里做假帳的要及時上報 2． 盤點表上要有盤點人員簽字，月末盤點表上交財務后不得更改 3． 使用統(tǒng)一的借還登記表不能有錯，借還登記表要一式兩份，雙方簽字了，并歸類整理。 （ 1） 收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀報表》，將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。原因有以下幾個： 1：確定餐廳在所有的時段都安排有足夠的人員的人員。 2. 協(xié)調(diào)管理組的時間，讓他們管理餐廳每日營運的同時，還時間完相關的活動 ? 每日營運 必須確保長提供你每日營運的舒暢餐廳要保持高水準的品質(zhì)，清潔與服務。 個人發(fā)展。 訂貨量的多少直接影響單店 的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結經(jīng)驗，認真預測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 （ 23） 保持所時間 餐 廳的 QSCV 標準 ， 每月分析成本差異報表，協(xié)助控制所有項目，并具體負責 ， 負責餐廳內(nèi)所有設備的維修保養(yǎng)執(zhí)行 ， 完成餐廳經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 5） 在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。營運部擁有對手冊的解釋權。 （ 14） 3 年以上本崗位或相關崗位工作經(jīng)驗， 2 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 （ 10） 1 年以上管理崗位經(jīng)驗 公司營運手冊 5 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第一條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。 計算補充數(shù)量： 為了準確地計算試數(shù)量，你需要得兩個信息： 訂貨 收貨 保管與領用 盤存訂貨 收貨 保管與領用 盤存 公司營運手冊 6