【正文】 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 43 第七章 附則 本手冊(cè)由公司營(yíng)運(yùn)部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （ 30） 將效果評(píng)價(jià)放入信息庫(kù)備案。 （ 22） 注意費(fèi)用控制和效果控制。 （ 14） 餐廳經(jīng) 理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率等。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 40 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 促銷管理的意義 促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績(jī)的促銷方法，通過(guò)拉式促銷（誘使消費(fèi)者購(gòu)買）與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。 信息的使用 單店的市場(chǎng)信息原則上僅供餐廳經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。 信息的收集 由餐廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫(xiě)、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。 結(jié)案 受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。 前廳 和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。 顧客信息的收集 顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。 顧客信息管理原則 動(dòng)態(tài)管理 顧客信息建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿 合格，員工需填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)餐廳經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批、備案。對(duì)于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司人事部辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門報(bào)到。 C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前 發(fā)布。 （ 11） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性 品質(zhì)等）。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過(guò)競(jìng)聘選拔）等。 公司營(yíng)運(yùn)部與餐廳經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司 營(yíng)運(yùn)部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。 ? 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過(guò)程中，公司營(yíng)運(yùn)部與餐廳 經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 27 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第一條 分析與總結(jié)的意 義 分析與總結(jié)是餐廳經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。 （ 10） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 （ 2） 一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說(shuō)明書(shū)。 （ 2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取?冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超過(guò) 24— 26℃，相對(duì)濕度 40— 60％。 ? 營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。 ? 外圍 （ 18） 餐廳門口的道路。 （ 10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 檢查、考核要求 （ 9） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)餐時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 5 分鐘。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1）發(fā)票由餐廳經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 7） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。且改用單品的盤(pán)點(diǎn)表，（舊的可改為單品的每張做一個(gè)品種）日盤(pán)點(diǎn)表每日的差異總和要與財(cái)務(wù)月盤(pán)點(diǎn)表差異相吻合不能有較大的出入 每日日盤(pán)點(diǎn)表要計(jì)算準(zhǔn)確，當(dāng)出現(xiàn)差異時(shí)要認(rèn)真查找原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，能找出責(zé)任人的由責(zé)任人直接承擔(dān)。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維 修費(fèi)用等。 2. 根據(jù)技能與可上班時(shí)段排定員工班表。而且會(huì)導(dǎo)致樓面工作混亂，降低效率。 第六條 員工排班要點(diǎn)： 1：?jiǎn)T工班的排定主要是依據(jù)你預(yù)估所每 周營(yíng)業(yè)額與交易次數(shù)，你應(yīng)根據(jù)預(yù)估值增加或減少上班的員工。 ? 管理組的?；顒?dòng) 在制定管理組班表時(shí)，必須考慮到餐廳營(yíng)運(yùn)方面的日常生活在，許多的活動(dòng)需在特定的日期完成，包括訂貨，員工排班和月報(bào) ? 管理組排班原則： 1. 應(yīng)每月排定一份管理組班表，并在上月結(jié)束前張貼至少 1 星期的時(shí)間。 第五條 管理組排班要點(diǎn)： 排定合理組班表對(duì)于出色的營(yíng)運(yùn)至重要。 （ 4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 10 第二節(jié) 工時(shí)管理 第一條 工時(shí)管 理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 7 （一般順延一天為安全期） 通過(guò)預(yù)估以上時(shí)期內(nèi)每天的營(yíng)業(yè)額（可使用月歷），將預(yù)估營(yíng)業(yè)額相加，得到的預(yù)估額總數(shù)就是訂貨周期的預(yù)估營(yíng)業(yè)額。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 （ 7） 完成餐廳經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 21） 訓(xùn)練見(jiàn)習(xí)經(jīng)理和提供對(duì)助理的評(píng)估意見(jiàn) 。 （ 11） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 2 餐廳經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 （隸屬公司營(yíng)運(yùn)部） （ 2） 直接下級(jí)：見(jiàn)習(xí)餐廳經(jīng)理、助理、見(jiàn)習(xí)助理、組長(zhǎng)、訓(xùn)練員、服務(wù)員 主要職責(zé) （ 3） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組 織落實(shí)。 適用范圍 適用于全國(guó)范圍。 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 （ 8） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。 見(jiàn)習(xí)餐廳經(jīng)理 隸屬關(guān)系 （ 16） 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 （ 17） 直接下級(jí)：助理，見(jiàn)習(xí)助理，組長(zhǎng)，訓(xùn)練員，服務(wù)員 主要職責(zé) （ 18） 店經(jīng)理休假間，全面主持店內(nèi)日常營(yíng)運(yùn)事務(wù) 。 （ 3） 2 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 助理 直接上級(jí)：見(jiàn)習(xí)餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：見(jiàn)習(xí)助理，組長(zhǎng)，訓(xùn)練員，服務(wù)員 主要職責(zé) （ 4） 學(xué)習(xí)掌握訂貨與排班等各營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 1000 二． 計(jì)算訂貨周期的預(yù)估營(yíng)業(yè)額： 首先，我們要了解什么是訂貨周期： 延 滯 期 進(jìn)貨周期 安全期 訂貨周期 三：計(jì)算需求： 需求量 =訂貨周期內(nèi)營(yíng)業(yè)額 *千元用量 +安全存量 注：有些半成品的訂貨的總數(shù)可以少于半箱，對(duì)于這些貨品，求不要近似到相近的整箱（當(dāng)存貨少于半箱時(shí)應(yīng)該再訂一箱） 四，計(jì)算存貨量： 所有半成品在餐廳內(nèi)的實(shí)際盤(pán)點(diǎn)量 五：計(jì)算訂貨量： 訂貨量 =需 求量 — 存貨量 采用此公式計(jì)算出每項(xiàng)半成品的 延 滯 期： 從訂貨日期到第一次進(jìn)貨之間的時(shí)間。 正確的保存溫度 良好的衛(wèi)生習(xí)慣 避免包裝材料的污染 避免以手直接接觸食品 避免包裝材料的污染 客人開(kāi)啟的 食品清勿再使用 十一、食品保存的方法 低溫保存、冷藏、冷凍 烹調(diào) 高溫消毒 巴氏消毒 超高溫滅菌（ UHT）：高溫、瞬時(shí)（ 132 攝氏度，幾秒） 高壓滅菌：溫度大于 100 攝氏度，高壓。 營(yíng)業(yè)額的變化。 （ 2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。中班，打烊。 4）；你是否分配了所有的例行活動(dòng)。 在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用你的經(jīng)驗(yàn)和判斷力。 7：為使班表更加一目了然。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。體現(xiàn)實(shí)際消費(fèi)金額。 ，區(qū)經(jīng)理核對(duì)后簽字丟棄； 。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 28 日前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部 。 （ 8） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 18 第四節(jié) 品質(zhì)管 理 第一條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 19 第五節(jié) 服務(wù)管理 第一條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便 利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 公司 總經(jīng) 辦 對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司 總經(jīng) 辦組織相關(guān) 人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由營(yíng)運(yùn)部主要負(fù)責(zé)。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 （ 7） 冰箱、冰柜。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 22 （ 15） 地面。 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn) 則。 沒(méi)有顧客，可以放開(kāi)手腳徹底清潔。 第二條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè) 備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)貨物。 （ 7） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)餐廳經(jīng)理 或值班 處理。 第二條 設(shè)備管理的工具 ? 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 相關(guān)表單見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 餐廳經(jīng)理在公司 營(yíng)運(yùn)部 的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店助理以下崗位的招聘工作，并上報(bào)店 營(yíng)運(yùn)部 審批。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員升遷工作。 （ 8） 單店人員需求預(yù)測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 進(jìn)行人員招募 （ 12） 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。若店管部審批沒(méi)有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若營(yíng)運(yùn)部審批同意，則由餐廳經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。 B．餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。各單店接受店管部的職 能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 專人負(fù)責(zé) 由于許多顧客資 料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。 對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。 主要宗旨