【正文】 . 大客戶的種類 一、什么是大客戶 2022/8/24 4 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占銀行 耗 費(fèi) 的 銀 行 對(duì)銀行的 客戶總數(shù)比例 客戶管理時(shí)間 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 10 18 93 30 28 17 60 54 10 什么是大客戶 2022/8/24 5 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占零售商 對(duì)零售商的 客戶總數(shù)比例 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 4 37 11 27 14 16 29 80 什么是大客戶 2022/8/24 6 2. 大客戶的意義 ? 2/8規(guī)則： 20% 客戶帶來(lái)公司 80% 的業(yè)務(wù)。不同 群體的利益或愿望不相同。 熱情地總結(jié) , 在達(dá)到目標(biāo)的前提下 , 適當(dāng)?shù)亻_開玩笑 . 似乎過(guò)于有組織性和原則性 , 很專注 , 但缺乏創(chuàng)新 。 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2022/8/24 43 情感 Emotion 5 . 人的行為處事風(fēng)格 力度 Power 控制型 平易型 倡導(dǎo)型 分析型 力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭取? 產(chǎn)品購(gòu)買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶的購(gòu)買方向。 2. 客戶需要的三個(gè)層次 客戶購(gòu)買行為 2022/8/24 12 ? 產(chǎn)品 － 產(chǎn)品的功能、性能 － 產(chǎn)品質(zhì)量 － 產(chǎn)品品牌 － 產(chǎn)品的價(jià)格和附加值 ? 價(jià)格 － 價(jià)格策略 － 購(gòu)買費(fèi)用 － 付款方式 － 客戶的投資回報(bào) 3. 影響 客戶購(gòu)買的主要因素 ? 售后服務(wù) － 技術(shù)支持 － 服務(wù)響應(yīng)速度 ? 宣傳 － 廣告 － 產(chǎn)品介紹 － 市場(chǎng)占有率 ? 公司與營(yíng)銷經(jīng)理 － 公司形象 － 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) －營(yíng)銷經(jīng)理的素質(zhì)及銷售技巧 －營(yíng)銷經(jīng)理與客戶的關(guān)系 －營(yíng)銷經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí) 客戶購(gòu)買行為 2022/8/24 13 4. 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的條件 ? 賣方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足買方的需要 ? 賣方的產(chǎn)品及其附加值被買方充分認(rèn)知 ? 買方具有購(gòu)買賣方產(chǎn)品或服務(wù)的資金能力 客戶購(gòu)買行為 2022/8/24 14 5. 客戶的購(gòu)買過(guò)程 ? 購(gòu)買意愿階段 ? 調(diào)研階段 ? 預(yù)選階段 ? 深入調(diào)研和方案比較階段 ? 購(gòu)買決策階段 ? 使用階段 客戶購(gòu)買行為 2022/8/24 15 1. 參與購(gòu)買的角色 2. 參與者的角色分析 3. 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 4. 參與者的態(tài)度 5. 不同購(gòu)買階段的參與者 6. 客戶的決策類型 四、客戶的購(gòu)買決策 2022/8/24 16 ? 守門人：資格審查人（項(xiàng)目組成員） ? 使用者：最終用戶 ? 采購(gòu)者 ： 采購(gòu)經(jīng)理或 HR經(jīng)理 ? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 買方高層領(lǐng)導(dǎo) ? 買方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶的購(gòu)買決策 1. 參與購(gòu)買的角色 2022/8/24 17 2. 參與者的角色分析 ? 決策人 : 最后作決定的人 ? 推薦者 : 對(duì)購(gòu)買決定作正式推薦或建議的人 （如， HR專員或 HR主管） ? 影響者 : 他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級(jí)，最 終用戶或同類用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ） 客戶的購(gòu)買決策 2022/8/2