【正文】 如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員先接待的客戶（客戶資料原始表單為證），而另一位銷售人員不可拆分傭金。 四）展銷會推廣會議 （ 由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 1．時間：（待定） 2．地點：（待定） 3．主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5．會議主題： 1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 2)明確活動內(nèi)容和流程安排； 3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣 需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。嚴禁代未 經(jīng)項目銷售經(jīng)理同意的代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。 ........................... 26 七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 ................. 28 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 ... 26 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ................................................. 26 一．來電流程管理 ........................................................... 30 一）來電接聽流程示意 ......................................... 30 二）來電接聽基本要求 ......................................... 31 二．來訪流程管理 ........................................................... 30 一）來訪接待流程示意 ......................................... 30 二）來訪接待基本要求 ......................................... 31 三） 客戶接待程序 ............................................ 35 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） ................................ 39 三．成交、簽約流程管理 .................................................... 40 一）成交、簽約流程示意 ....................................... 40 二）銷控管理 ................................................ 41 三）簽署認購書要求 ........................................... 41 四）定金、發(fā)票 .............................................. 41 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) ....................... 42 六）合同管理 ................................................ 42 七）客戶資源管理 ............................................. 39 四． 退房流程管理 ........................................................... 41 一）退房流程示意 ............................................. 41 二）說明 .................................................... 42 五．特殊需求審批流程管理 .................................................. 46 一）審批流程示意 ............................................. 46 二）說明 .................................................... 43 第三部分 表格清單 ................................................. 44 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 一）組織架構(gòu)示意 公司總經(jīng)理 公司 銷售總監(jiān) 項目銷售經(jīng)理 項目策劃經(jīng)理 策劃人員 銷售主管 公司策劃總監(jiān) 二）主要崗位職責 1．項目銷售經(jīng)理（駐場專案） 銷售經(jīng)理由公司總經(jīng)理任命，上報公司 董事長 ，項目銷售經(jīng)理對公司總經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和項目案場管理工作。 2． 休息安排：銷售主管經(jīng)項目銷售經(jīng)理批準根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。 9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。 4）著裝要求 計分標準：嚴以律己，準確遵守 4～ 5 分；偶有錯誤，能積極修正 2~3 分；時有錯誤無修正 0～ 1 分。計劃完成件數(shù)基準分 （根據(jù)實際發(fā)生情況作參考項） 1)不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定） 計分標準：實際得分＝各次檢查評分的平均值基準分 2)客戶滿意度 計分標準：工作熱情度高，主動維護客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認可 4～5 分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無特殊主訴 2～ 3 分；工作態(tài)度可或有投訴和建議 0～ 1 分。 3．項目介紹（樣板區(qū)介紹） 1）樣板區(qū)講解流程示意（參考） 樣板段景 觀、小品（預(yù)定路線） 入門區(qū)（玄關(guān)、門廳） 會客區(qū)（客廳、起居室） 工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間） 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園） 2）說明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。當值銷售人員繼續(xù) stand bye，而該指定接待銷售人員在當日stand bye 排位順序時，期前一位業(yè)務(wù)人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。 3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與業(yè)務(wù)助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，須有客戶簽字。隨時掌握客戶的付款情況。 六）合同管理 1．客戶檔案管理工作由業(yè)務(wù)助理 （銷售文員） 負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號 報表名稱 填表人 交表時間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電時 02 來訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細表 銷售人員 銷售后當天 05 認購書 銷售人員 填寫后即時 06 客戶特殊要求申請表 銷售人員 填寫后即時 07 會議記錄簿 銷售人員 會后即時 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 表格樣本見附件 三．成交、簽約流程管理 一）成交、 簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 《房屋認購單》 收繳定金 開具定金發(fā)票 按約定時間備齊個人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 項目銷售經(jīng)理或主管確認房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定 二）銷控管理 1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。 三） 客戶接待程序 1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。 ，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 4)專項培訓(xùn)落實完成情況 計分標準：按時按項目需要落實、開展專項培訓(xùn)計劃 4～ 5 分；無專項培訓(xùn)計劃，偶有培訓(xùn) 2～ 3 分；無 培訓(xùn)工作開展 0～ 1 分。計劃銷售指標基準分 2）銷售額回款達標情況 計分標準：實際得分＝實際回款額247。 6． A、 B 兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間 B銷售人員沒有跟進客人（無客戶聯(lián)系記錄）或沒有聯(lián)系 A 銷售人員共同跟進的，若此客人再由 A 銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的 A 銷售人員獨得。 三）項目月例會 （ 由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向區(qū)域銷售部備案） 1．時間：（待定） 2．地點：（待定） 3．主持人：區(qū)域營銷總監(jiān)、項目銷售經(jīng)理及銷售主管 4．出席人：全體銷售人員、企劃配合人員 5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃 1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)； 2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 3）競爭項目銷售動態(tài)分析； 4）總結(jié)月度工作； 5）布置下月度工作； 6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色； 8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶 顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張 。 二）考勤制度 1．上班早晚會點名制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。 ↘ 案前準備期 ⑴ 接手項目或進駐案場時負責接收所有銷售相關(guān)的資料 ⑵ 與公司副總經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部人事部，由總部人事部與公司副總經(jīng)理配合進行案場培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 ⑹ 負責項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度 ⑽ 與公司總經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾開盤策略的制定并負責傳達和演練 ⑿ 制定銷售價格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售初始數(shù)據(jù)建立與定期數(shù)據(jù)更新 銷售人員 14）提報項目營銷策略報告，主持項目營銷企劃會議，參與項目營銷企劃報告。 3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。