【正文】 動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。u 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。168。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。你的思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。 關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。252。 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 有效表達(dá)的行動(dòng)指南252。252。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)252。 讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。但無(wú)論如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。216。 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 注意自己的位置和心態(tài)。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。216。216。 分派計(jì)劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個(gè)工作表會(huì)幫助你分類授權(quán)，并能夠說(shuō)明哪些是可以被授權(quán)的。個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績(jī)效和生產(chǎn)力。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計(jì)劃是系統(tǒng)的工作計(jì)劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請(qǐng)從以下六個(gè)方面核查。”“你的反應(yīng)時(shí)間離你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)。 舉行球類比賽168。 贊揚(yáng)員工的努力168。 要真誠(chéng)懇切168。u 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績(jī)效提高25%。這樣一來(lái)，員工們就會(huì)了解何為好的績(jī)效；而你也能更加快速地評(píng)估績(jī)效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時(shí)期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。 對(duì)待電話來(lái)訪者，盡可能為來(lái)訪者留出一定時(shí)間，通過(guò)站起來(lái)或暗示會(huì)議結(jié)束等技巧地結(jié)束會(huì)議或不中斷會(huì)議。216。如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 關(guān)注上司的期望。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；216。216。換句話說(shuō)，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。 確立時(shí)間期限。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。252。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說(shuō)話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同?！?52。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。168。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。你想成為第一，才可能成為第一。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。“幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；216。168。168。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這正是促使我們寫下這本書的原因。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！索 引 目 錄1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 對(duì)客戶的義務(wù) 對(duì)員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧——如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住——你代表公司5 提高效率的良方——時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過(guò)程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。客戶是我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。216。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；216。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。積極的人是不會(huì)只帶著問題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說(shuō)話”。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。252。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。216。 改善溝通252。252。 和上級(jí)溝通的理由216。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革——不要讓他感到意外。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 與上司溝通的形式之三：商討問題上下級(jí)之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 6 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無(wú)彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎 工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。 給予禮券168。 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)168。 要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)1