【正文】 歡管事，一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。這其實就是一種對思想的培養(yǎng)。在年輕時就養(yǎng)成了一個成功的習慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補。”這樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅決予以制止，要求當事人改正，并提醒他們下次注意?！咀詸z】著手看看你的企業(yè)重視的結果，針對這個結果考慮需要建立哪些思想，談談你學過本講的收獲，制定相關方案?！拔覀儭惫疽苍S你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”，其實作為自己企業(yè)的代名詞只有一個，那就是“我們”?！比缓髢蓚€人坐在一起，“第一次到美國來吧？”說著掏出一把錢讓這個人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個人連聲說著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的。咨詢的結果只有兩個字“沒有”。這個小牌兒起到了對員工的約束作用，提高了服務質量。小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進行規(guī)范，培養(yǎng)團隊意識，增強集體榮譽感。【本講重點】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。總經(jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。1．Ｘ理論——強勢管理Ｘ理論就是強勢管理。【舉例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗，談到自己年輕時就養(yǎng)成一個習慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家?！本贤旯驼镜礁睆S長的旁邊去對別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長的家人也當成自己的親人了。”兒子說，“爸，老師說今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因為爸爸闖紅燈?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________而且在學習模仿的基礎上需要自我的進一步創(chuàng)新，這樣才能由一味地追隨變?yōu)槌健Ｒ患移髽I(yè)要能存在并創(chuàng)造利潤，二三十年有資格說我是不是領導者，目前國內的企業(yè)都搶著當行業(yè)的領導者，我們的企業(yè)大多是年輕企業(yè)，從學習到生存到發(fā)展還有很長的路要走?！景咐堪踩还镜氖“踩还驹?jīng)在世界500強企業(yè)中名列第七，如今這樣一家公司已經(jīng)如泡沫一樣灰飛煙滅，昔日的輝煌已經(jīng)變成歷史?！颈局v總結】忘記了企業(yè)的命脈——利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會很快陷入困境?！边@些都是因為總經(jīng)理指定的框架不明確造成的?！簟澳軌蛘局筒灰?。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個供應商提供零部件組裝電腦，這樣就滿足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價位的電腦。試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來送禮，明天他多報了人民幣500元的開支，你能將他揪出來嗎？單位的風氣就被這種兄弟關系破壞了。盡管后人對劉邦的做法非議頗多，但是不可否認的一點是國家得到了長足的發(fā)展。一次同級別的兩個主管一起喝酒，沒想到一個酒后失態(tài)，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭?！弊鳛橐幻I導就是公事，就是專業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠都是公事。【本講重點】公司要有“兩本書”何謂“標準”把追求“標準”變成原動力但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進行細節(jié)量化?！边@“用心”兩個字強調的就是細節(jié)?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去?！景咐课易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”原來她們腰上掛著對講機?！景咐吭诰频晗匆聦幉ǖ臇|港大酒店為顧客著想：將洗衣單設計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯。事實上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來的，但是它至少說明了一個概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。之所以這樣區(qū)分就是為了不要破壞倫理。這些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相稱兄道弟，大醉而歸。我們常常說先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當作獲取利益的工具。一般來說，2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長期?！魧σ磺袉栴}和危機反應遲鈍。如果被瑣事困擾，就會使主管喪失創(chuàng)造力。這種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益。世界500強的名單每年都不同【自檢】世界上的企業(yè)分為哪3種？你的企業(yè)是哪一種？有何特點？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________——追隨著別人如果只是一味地追隨別人，能夠學得跟人家一樣就覺得不錯了，由于不能掌握精髓，就難以超越。其次，本講講述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點。【案例】闖紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號燈一直是紅的，原來是綠燈壞了?！边@么一兩句話就是一種激勵，給人溫暖的感覺。3．Ｚ理論——綜合運用在企業(yè)組織機構中，往往既有逃避責任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應用Ｘ和Ｙ兩種理論。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點是大而化之。出生時間中國有12屬相，西方有占星術，而且都通過人的出生時間總結了在相同時間內出生的人的共同特點。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應努力給對方一個滿意的答復。結果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。2．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是?。堪?，我以為你不是呢。整個公司就像一臺機器，機器的正常運轉需要每個零部件之間的相互配合，缺一不可。有時在無意之間，潛意識里這種意識已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯誤。凡事都需要打下良好的基礎，養(yǎng)成良好的習慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時的說教?！惫矝Q策教授說：“各位同學，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。學長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學長，除非你今天跟我道歉，否則我準備打到死?！颈局v重點】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結凍”問題第二，余副總，我是一個專業(yè)的調色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調得比較好，下個禮拜開始你可以調。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話：“在美國想當總統(tǒng)，隨時要有兩個心理準備，第一隨時準備被暗殺；第二隨時準備成被告。按照前臺小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該大的不大，該小的不小。主管需要“少不了他們”的感覺內容是否有必要【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________行業(yè)之間是截然不同的，部門也是各有分工，不能說我處的行業(yè)開展工作比別的行業(yè)難，我的部門開展工作比別的部門難，更不能說我的管區(qū)跟別的管區(qū)不一樣，我的人手也不夠……與其強調客觀，不如從自身入手。作為一名領導者，應該先學習如何認錯，為事情的結果負責。前 言其實，不能由于認錯而指責某人，也不應該由于認錯而要其負起過失的責任，把矛頭指向他?！芭Φ乇憩F(xiàn)”與“不停地辯解”2.“我以為”“我以為”也是一個辯解口頭語，很多人犯錯誤以后經(jīng)常會用這3個字為自己辯解。在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。不在意對方的職位，又隨便稱呼對方的名諱?！比绻霈F(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會馬上宣誓就職。第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。很多領導喜歡說，“別告訴我過程，我只要知道結果?！睂W長被他這種精神折服，最終向他道了歉?！彼麄兿Ｍ麑W生有自己的創(chuàng)意?！景咐啃录悠碌墓仓刃蛐录悠碌墓仓刃蛄己?，得益于不懈的管理。思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習慣。為用戶解決問題”就把電話放下?！?5分。例如在占星術里談到：日期星座特點12月22日－1月19日魔羯座有耐力，很堅韌，而且不達目的誓不罷休。Ｏ型熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點在管理學的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個名詞就覺得這是外國人的理論，其實我們的祖先早就有過相關的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。Ｘ部分強調物質、懲罰和制度，Ｙ部分強調精神、激勵和人性?！糇⒅厝诵灾v究人性有時甚至會優(yōu)于嚴格的制度。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論中Ｘ理論強調強勢管理，Ｙ理論強調參與管理，我們要注意不能只在物質面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面。1999年中國有3件大事：一是澳門回歸；二是中華人民共和國慶祝建國50周年；三是上海舉行世界500強會議。當你的公司要轉型、要投資、要生產(chǎn)，都應該想到利潤是公司的命脈。作為一名管理者，需要做什么事情都有一個框架；給下屬一個游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。ＩＢＭ發(fā)生問題的時候，大家都反應遲鈍，因為隨著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對一切問題和危機開始不去處理，互相推脫，到最后危機終于變成一個無法挽救的命運，公司就會破產(chǎn)倒閉。在短期內要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應該另外請一幫人治理天下。這個故事告訴我們，要當領導就一定要公私分明，不要擺架子，更不要忘記自己是一名主管?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么?！狈丈Y貌地說。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。北京市勞動模范李素麗說：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因為醫(yī)院一進去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領藥。第9講 未能設定標準【舉例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正當了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求見皇上”，門衛(wèi)馬上進去傳報，雍正皇帝的軍師鄔先生說，“告訴他，如果是朝中大事就請教張中堂，如果是軍機大事就請問十三爺，如果是私事就告訴他，天子沒有私事。對于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。作為一名主管應該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實往往會造成國家資源的浪費。ＩＢＭ有一個強大的對手，就是美國的戴爾，戴爾制定出了針對ＩＢＭ的3項促銷方案：◆直接組裝。很多主管花80%的時間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時間都浪費在不必要的地方了?！变N售經(jīng)理通常做事情比較膽大，也比較主動和積極，難免有逾越的部分，總經(jīng)理又說，“某某經(jīng)理，你做事情做得太過火，要我來收拾你的殘局，當你的消防隊。當一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時候，讓企業(yè)活下去就成了一個重要的目標。要學習一家企業(yè)，就應該從他們的制度和文化學起，這樣才能真正學到精髓?！崩掀乓舱f，“銀行也將分期付款15年改成了1