【正文】 工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒有量化細(xì)節(jié)。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對(duì)一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高?！咀詸z】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力?！颈局v重點(diǎn)】只注意小處或問題，會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長期目標(biāo)作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對(duì)佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤為先，也就是除了對(duì)市場份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤?！I(lǐng)導(dǎo)者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務(wù)四流企業(yè)殺價(jià)格檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤。在高度開發(fā)的社會(huì)和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。圖5－1 國家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況?！景咐繀⒂^摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個(gè)男性中國作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。【案例】只管3個(gè)人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞?dòng)浾卟稍L他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球?。俊卑劳栒f：“我不忙，我只管3個(gè)人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。接電話?個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。將習(xí)慣“再結(jié)凍”我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家。學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭取在比賽中勝出。他說：“德國每個(gè)小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任。公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。這其實(shí)暴露了經(jīng)理人的一個(gè)弱點(diǎn)，他們認(rèn)為——企業(yè)不能沒有我?！咀詸z】“拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯(cuò)誤？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1－1董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒？總經(jīng)理：這也是我失察，我盡快找出解決方案。【舉例】背包的一家人在上海火車站，曾經(jīng)看到到中國旅游的一家3口（外國人），爸爸背個(gè)大包，媽媽背個(gè)中包，小孩兒背個(gè)小包，一家排成一條線。有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說：“來，再走一次。如果你經(jīng)常這樣做，試想一下會(huì)給人留下什么樣的印象？也許我會(huì)再解釋一遍，不行，再解釋，但是，時(shí)間一長，大家又蔫了下來。【自檢】下面是一家酒店對(duì)一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進(jìn)行糾正？◆見參考答案2－2”說著小孩的朋友就過來了。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！景咐俊八麄儭笔钦l？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候，前面都加了一個(gè)“他們”。之后回到車上，跟司機(jī)說：“謝謝”，便又回到他的位置上。”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到。【案例】對(duì)客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個(gè)重要的因素。所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。2．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用我國是發(fā)展中國家，處在圖5－1中的中度開發(fā)階段?！颈局v重點(diǎn)】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強(qiáng)的名單每年都不同世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。一段時(shí)間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出?！币粋€(gè)人在桌邊能夠說完的話，就不必再到會(huì)議室中去開一個(gè)會(huì)，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫會(huì)議記錄?！糁苯泳S修?！颈局v總結(jié)】只見問題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個(gè)易犯錯(cuò)誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問題，扮演救火隊(duì)的角色，會(huì)使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會(huì)喪失創(chuàng)造力?！景咐宽f爾奇的做法美國通用電器公司前ＣＥＯ杰克以上的兩個(gè)例子都是為了說明一件事，就是不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對(duì)一名主管而言格外重要。【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點(diǎn)福利，希望單位給他一部自行車，主管做出了決定，自行車不能買，因?yàn)殚_了這個(gè)先例以后下崗的工人都會(huì)提出類似的要求，主管自己掏腰包買了部自行車給他，算是對(duì)他這20年來為工廠做貢獻(xiàn)的感謝。公司要有“兩本書”【案例】我們經(jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了?！景咐吭谝患宜男羌?jí)飯店問一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓?。把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個(gè)月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。又想當(dāng)他的主管，又要當(dāng)哥們兒，把握其中的分寸成為混合體，是非常困難的。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。第8講 不當(dāng)老板只做哥們ＩＢＭ曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機(jī)。蓋茨說，“Ｅ－ｍａｉｌ是給別人用的，我們公司不要用。目標(biāo)是一個(gè)宏偉的大方向，問題就是眼前的瑣事。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè)，即便人力、物力、財(cái)力都不缺，但畢竟那是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。御手洗對(duì)佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤，佳能公司推行了成本節(jié)約計(jì)劃，把他們的成本下降了16%，拉動(dòng)了企業(yè)利潤的提升。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念?！颈局v總結(jié)】本講中首先提到了在管理工作中，一視同仁的管理方式并不可取。1．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖5－1中可以看出：高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關(guān)系擺在下面；低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關(guān)系擺在底下。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對(duì)他們來說這就是一個(gè)激勵(lì)。他是懂得讓下屬參與。你是否注意過下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。一方水土養(yǎng)一方人，江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放?！颈局v總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人公司里常常聽到各個(gè)部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做。第4講 在公司內(nèi)部形成對(duì)立【案例】松下：傳統(tǒng)方式造就接班人早晨5：45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程，首先要有所觸動(dòng)，再著手行動(dòng)，持之以恒最終便可以達(dá)到目的。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長，第二次被打了。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】敲門的故事美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力?？逻_(dá)公司的總經(jīng)理前年在上海去世，絲毫沒有影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，很快由新的接班人接管企業(yè)，這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化?！九e例】寫信的格式經(jīng)理出門經(jīng)過前臺(tái)，看見前臺(tái)小姐在寫信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫法有些錯(cuò)誤。有了嚴(yán)格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作及行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。如果有一半的記錄都劃了“”，說明你的辦事效率很低，你的潛意識(shí)告訴你“這個(gè)企業(yè)不能沒有我。如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣，如果你習(xí)慣于說“我以為”，請(qǐng)馬上改掉，這都是拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的表現(xiàn)。只強(qiáng)調(diào)客觀條件，不從自身入手，難以有所成就?？偨?jīng)理：董事長，這是因?yàn)轫n國釜山鋼鐵最近一直在美國不停地殺價(jià)，我也沒有辦法呀！董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒？總經(jīng)理：我以前提醒過您不要進(jìn)口西班牙大理石的家具。這個(gè)例子應(yīng)該從小告訴孩子，一個(gè)人是應(yīng)該從小負(fù)起責(zé)任的，這樣長大后才能更好地為自己負(fù)責(zé)、為社會(huì)負(fù)責(zé)。企業(yè)的經(jīng)營管理者——職業(yè)經(jīng)理人將面臨越來越嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，無論是已取得不菲業(yè)績的“成功”經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會(huì)碰到一些問題或困惑，從研究自身錯(cuò)誤入手，改進(jìn)經(jīng)營策略，進(jìn)一步提高管理能力，無疑是有效提升企業(yè)競爭實(shí)力的有力手段。培養(yǎng)對(duì)事情結(jié)果負(fù)責(zé)的精神用以色列人的話來說，他們是一條響尾蛇，周圍都是獅子、老虎、豹，哪一個(gè)想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。在人們的觀念中，常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實(shí)作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。□學(xué)會(huì)擔(dān)任足球教練的角色，員工就是隊(duì)員。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺(tái)小姐其所犯的錯(cuò)誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了這些平時(shí)沒有注意的細(xì)節(jié)問題。這里有兩件事情也許會(huì)給你一些啟示。如果一位主管太喜