【正文】 你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。世界上的企業(yè)分成3種：【本講重點(diǎn)】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強(qiáng)的名單每年都不同尤其是不同的家庭背景、不同的出生時(shí)間、不同的血型、不同的星座，都會(huì)對人的性格產(chǎn)生影響。2．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用我國是發(fā)展中國家，處在圖5－1中的中度開發(fā)階段?！袄贤?，吃過飯了嗎？”“老李，臉色不好，多休息一下。所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個(gè)重要的因素。血 型你注意過他們的血型嗎？血型特點(diǎn)Ａ型非常細(xì)心，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。”我們給她打90分?！景咐繉蛻糌?fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！咀詸z】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－1”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人，在接電話，被人詢問的時(shí)候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。之后回到車上，跟司機(jī)說：“謝謝”，便又回到他的位置上?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率?！景咐俊八麄儭笔钦l？一名部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作，其中說到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候，前面都加了一個(gè)“他們”。在公司內(nèi)部容易形成對立，或者形成派系。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。思想教育有助于習(xí)慣的形成思想教育往往防患于未然，避免結(jié)果出現(xiàn)時(shí)亡羊補(bǔ)牢。美國的數(shù)學(xué)老師對同學(xué)說：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事。見到學(xué)長，他一下子就沖上去，準(zhǔn)備打第三架。第3講 注重結(jié)果忽視思想何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。”說著小孩的朋友就過來了?！景咐棵绹偨y(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什2001年來上海開ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國進(jìn)軍阿富汗，布什去度假，3天以后來到上海?！咀詸z】下面是一家酒店對一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進(jìn)行糾正？◆見參考答案2－2其次，姓與官銜或者職稱字應(yīng)該一樣大。通話記錄 _______年_______月______日一個(gè)人要觀察自己，不要常常去研究管區(qū)、下屬、辦公室。也許我會(huì)再解釋一遍，不行，再解釋，但是，時(shí)間一長，大家又蔫了下來?？偨?jīng)理：我聽說那個(gè)家伙在外面“包二奶”……無疑，不在上級(jí)面前過多地談自己的下屬，不拿客觀事實(shí)當(dāng)擋箭牌，盡可能地“努力表現(xiàn)”是一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)操守。如果你經(jīng)常這樣做，試想一下會(huì)給人留下什么樣的印象？日本媽媽把孩子帶到桌子旁邊說：“來，再走一次。在中國以往的政治斗爭中，如果認(rèn)錯(cuò)就要背負(fù)沉重的“十字架”；現(xiàn)在，在企業(yè)中，往往認(rèn)錯(cuò)就代表犧牲。隨著中國加入世貿(mào)組織，進(jìn)一步加強(qiáng)了國際合作，同時(shí)與世界同行業(yè)的競爭也日趨激烈，要贏得競爭，就要提高自身競爭力，而提高自身競爭力要靠軟件，也就是國民的意識(shí)和管理觀念的提升。有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)多數(shù)情況下認(rèn)錯(cuò)有助于事情的解決?！九e例】背包的一家人在上?；疖囌荆?jīng)看到到中國旅游的一家3口（外國人），爸爸背個(gè)大包，媽媽背個(gè)中包，小孩兒背個(gè)小包，一家排成一條線。董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒？總經(jīng)理：這也是我失察，我盡快找出解決方案。少講“我以為”，努力地表現(xiàn)。【舉例】以色列是多年國際爭端中頻繁出現(xiàn)的名字，以色列的地理環(huán)境與我國的寧夏相似，可以說自然環(huán)境是惡劣的，而以色列民族是堅(jiān)韌、智慧而又多災(zāi)多難的民族。【自檢】“拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯(cuò)誤？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1－1第2講 未能啟發(fā)工作人員這其實(shí)暴露了經(jīng)理人的一個(gè)弱點(diǎn)，他們認(rèn)為——企業(yè)不能沒有我。□這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進(jìn)行。再次，“敬啟“兩個(gè)字又犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是要收信人收到后恭敬地打開。公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。要在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中，隨時(shí)安排好接班人，建立嚴(yán)格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。他說：“德國每個(gè)小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭取在比賽中勝出?！逼鋵?shí)，在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個(gè)中尉，成長為一個(gè)將軍，最后當(dāng)上法蘭西皇帝。我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家。將習(xí)慣“再結(jié)凍”新加坡的公廁。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。習(xí)慣改變命運(yùn)。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。團(tuán)結(jié)的重要性民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源?！景咐拷与娫挼乃囆g(shù)德國貝爾上海公司，對員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。接電話的3個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對方在等，不要說你不在。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。1月20日－2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。ＡＢ型容易走極端。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生?！景咐恐还?個(gè)人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞?dòng)浾卟稍L他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個(gè)人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心?。∥医心阆聧彙?，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。【案例】參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個(gè)男性中國作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。圖5－1 國家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。在德國闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會(huì)打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%。在高度開發(fā)的社會(huì)和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤?！景咐靠觳推髽I(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來到中國的時(shí)候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因?yàn)殡y以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個(gè)炸雞；他有個(gè)薯?xiàng)l，我也搞個(gè)薯?xiàng)l；他搞了蘋果派，我也搞個(gè)蘋果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了?！I(lǐng)導(dǎo)者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務(wù)四流企業(yè)殺價(jià)格管理的主要目的從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對佳能公司進(jìn)行重新定位，以利潤為先，也就是除了對市場份額和指標(biāo)重視以外，更加重視了稅后凈利潤。世界500強(qiáng)名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。作為企業(yè)的管理者要?jiǎng)?wù)實(shí)，腳踏實(shí)地，先跟著別人學(xué)，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個(gè)強(qiáng)者。所以當(dāng)我們做計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到多角化經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資的時(shí)候，要科學(xué)地規(guī)劃利用資源，絕對不能變成公司的負(fù)擔(dān)，給國家、社會(huì)和地方帶來損失。【本講重點(diǎn)】只注意小處或問題，會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長期目標(biāo)例如，由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來比較保守，總經(jīng)理說，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來替你去處理其他的部分。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。80/20定律【自檢】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1◆忘了顧客在哪里。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。但是國內(nèi)很多企業(yè)是倒過來走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開始找策略伙伴，最后才開始整理產(chǎn)品線。好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。【舉例】日本人通常吃過晚飯后喝酒，被稱為第二次開會(huì)。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細(xì)節(jié)。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)。工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜