【正文】 .......⒋ 設(shè)備設(shè)施使用規(guī)定...........................................㈢ 營(yíng)運(yùn)處相關(guān)規(guī)定⒈ 營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金投去規(guī)定.........................................⒉ 收銀員獎(jiǎng)懲規(guī)定.............................................⒊ 顧客投訴處理規(guī)定...........................................⒋ 接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................⒌ 接待顧客服務(wù)禮貌用語.......................................⒍ 存包須知...................................................⒎ 電子存包柜使用須知.........................................⒏ 存包特殊情況處理...........................................⒐ 開發(fā)票須知.................................................⒑ 廣播詞.....................................................㈣ 商品處相關(guān)規(guī)定⒈門店商品陳列管理辦法.......................................⒉賣場(chǎng)補(bǔ)貨細(xì)則及規(guī)范.........................................⒊門店負(fù)庫存調(diào)整規(guī)定.........................................⒋庫存卡實(shí)施細(xì)則.............................................⒌店間調(diào)撥管理規(guī)定...........................................⒍熟食商品試吃規(guī)定...........................................⒎商品質(zhì)量管理規(guī)定...........................................⒏商品存儲(chǔ)管理規(guī)定...........................................⒐生鮮食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)...........................................三、流程操作㈠ 營(yíng)運(yùn)處相關(guān)流程⒈ 電子存包柜取物流程.........................................⒉ 發(fā)票遺失處理流程...........................................⒊ 門店廣播室工作流程.........................................⒋ 開發(fā)票工作流程.............................................⒌ 顧客投訴處理流程...........................................⒍ 顧客遺留物品處理流程.......................................⒎ 顧客申辦會(huì)員積分卡流程.....................................⒏ 會(huì)員積分卡初始化操作流程...................................⒐ 會(huì)員信息輸入操作流程.......................................⒑ 會(huì)員積分卡消磁換卡操作流程.................................⒒ 會(huì)員卡消磁處理流程.........................................⒓ 領(lǐng)取備用金流程.............................................⒔ 開單區(qū)收銀流程.............................................⒕ 收銀員重掃商品處理流程.....................................⒖ 大鈔預(yù)收流程...............................................⒗ 營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金投取流程.........................................⒘ 售后送貨流程...............................................⒙ 顧客退換貨流程.............................................㈡ 商品處相關(guān)流程⒈ 場(chǎng)外促銷商品換購流程.......................................⒉ 臨期商品處理流程...........................................⒊ 供應(yīng)商遺失單據(jù)處理流程.....................................⒋ 單品盤點(diǎn)流程...............................................⒌ 生鮮盤點(diǎn)流程...............................................⒍ 加工分解操作流程...........................................⒎ 內(nèi)部轉(zhuǎn)碼調(diào)撥流程...........................................⒏ 商品返配流程...............................................⒐ 商品退貨流程...............................................⒑ 贈(zèng)品管理流程...............................................一、各崗位工作細(xì)則：㈠ 店長(zhǎng)工作細(xì)則⒈ 目的為規(guī)范店長(zhǎng)的工作，保證店面營(yíng)運(yùn)工作的良好有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定。⑺ 對(duì)顧客投訴與意見正確處理，維持門店良好的服務(wù)，營(yíng)造禮貌、熱情、整潔、舒適的購物環(huán)境。DM刊促銷活動(dòng)分析填寫內(nèi)容：對(duì)本月總部的促銷活動(dòng)與店面自行開展的促銷活動(dòng)效果進(jìn)行分析。檢查商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、促銷及清潔狀況，商品價(jià)格變動(dòng)后價(jià)簽和POP更換情況，顧客購物用具等營(yíng)業(yè)前各部準(zhǔn)備工作是否就緒。⑹ 制定周計(jì)劃。b 供應(yīng)商必須用正確的訂單在有效期內(nèi)送貨，送貨單的價(jià)格必須與本次合同訂單的價(jià)格一致。⑥ 檢查電子秤的價(jià)格、價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。⑦ 檢查冷凍、冷藏庫、冷凍臥柜溫度是否正常。⑥ 待值班經(jīng)理檢查完畢，同意離開賣場(chǎng)時(shí)，方可下班。⑦ 參加店內(nèi)商品會(huì)議。⑷ 營(yíng)業(yè)中理貨員檢查端架、堆頭、排面商品陳列是否豐滿，及時(shí)補(bǔ)貨，避免出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象。⑶ 檢查各類商品的陳列。 ⑹ 退換商品首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對(duì)購物時(shí)間、商品類別；對(duì)無銷售憑證的不予辦理。⑿ 根據(jù)電腦小票開具《外送單》，顧客電腦小票應(yīng)貼在《外送單》的左上角?！拔迦嗽瓌t”先關(guān)規(guī)定：① 每臺(tái)收銀機(jī)前等候結(jié)帳的顧客不得超過8人，在超過8人時(shí)，收銀組長(zhǎng)要立即開放新的收銀臺(tái)。4 檢查POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、解碼器是否正常，若發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)不能正常運(yùn)行，應(yīng)立即通知信息員，若本班次無法修復(fù)，應(yīng)在本班次結(jié)束后通知收銀組長(zhǎng)，做好登記，并每日跟進(jìn)落實(shí)。② 開單區(qū)購買的商品從收銀臺(tái)出時(shí),收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)防損部處理。⑸ 收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。⒐ 各部門發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收數(shù)量確實(shí)有出入時(shí)，由收貨員負(fù)責(zé)追蹤更正，直至賠償。③ 查看文件傳遞情況，是否有遺留文件未審批，是否有公司文件未傳達(dá)。⑵ 審核員工考勤情況。⑶ 分類陳列要求可以按精肉、無骨豬扒、肋骨、龍骨等分類陳列，也可以按家禽肉、牛肉、羊肉、豬肉、加工肉食品等分類陳列。i已包裝的成品應(yīng)立即送入冷藏庫或展示柜。⑧ 避免冷風(fēng)直接吹向蔬果，否則容易失去水份，冷藏庫內(nèi)最好使用硬質(zhì)容器，不宜使用紙箱，紙會(huì)吸水；不易重疊堆放，容易倒塌。④ 工作時(shí)，必須戴一次性手套才能接觸食品，工作間不允許存放私人用品。⑥ 先進(jìn)先出。其中煙酒屬特殊商品，實(shí)行專柜陳列和收銀。⒊ 休閑用品⑴ 包括箱包、小家具、玩具、球類等。⑶ 遵循先進(jìn)先出的原則，經(jīng)常整理排面和清潔商品。生鮮部員工不準(zhǔn)佩戴任何首飾。⑷ 辦公區(qū)內(nèi)電腦顯示器、主機(jī)上（放在桌子表面）請(qǐng)不要擺放任何物品，并保持辦公區(qū)的整體整潔；⑸ 下班離開時(shí)關(guān)閉自己的電腦，必須在看到電腦成功關(guān)閉后方可離開（注意：某些電腦在最后關(guān)閉時(shí)需手工關(guān)閉主機(jī)電源才可）。④ 各區(qū)域間通道寬敞，明亮，無雜物。④ 貨架灰塵、污跡理貨區(qū)人員要隨時(shí)情潔。④ 儲(chǔ)存食品必須分類，以免感染、串味。③ 腐爛、變質(zhì)的食品必須及時(shí)挑揀出來。④ 供應(yīng)商使用的形象堆頭應(yīng)在指定的促銷位擺放。5米,超過1米時(shí)需有人扶住商品。⑧ 應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況,如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修:a連接處螺絲斷落、松脫。⒂ 當(dāng)打印頭或走紙軸上貼有條碼紙時(shí)，不得強(qiáng)行或用銳器協(xié)助其取出，否則容易損壞打印頭。② 冷庫分類：冷庫分為低溫冷庫、中溫冷庫和高溫冷庫。f禁止在收銀機(jī)上放置任何物品或在其周邊放置液態(tài)物品，以防液體進(jìn)入機(jī)身。⑽ 電子防盜設(shè)備使用規(guī)定：① 防盜門保持連續(xù)通電工作，嚴(yán)禁隨意斷電，特殊原因斷電后必須間隔5分鐘后再開啟。② 自動(dòng)扶梯⑴ 自動(dòng)扶梯由管理人員統(tǒng)一開啟、關(guān)閉?！?營(yíng)運(yùn)處相關(guān)規(guī)定㈠ 營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金投取規(guī)定⒈ 現(xiàn)金投幣柜鑰匙一式二把，一把封存后交總部財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，另一把由門店（AB類店）管理經(jīng)理保管，（CD類店）行政辦公室主任保管，密碼由現(xiàn)金管理員保管。⒉ 操作失誤過失處理：⑴ 重掃、錯(cuò)掃（手工錄入）：造成顧客投訴，經(jīng)核實(shí)確定后，對(duì)過失人處以10元罰款。⒋ 獎(jiǎng)勵(lì)：收銀員有以下行為者給予獎(jiǎng)勵(lì)(獎(jiǎng)勵(lì)金額由各門店自訂)。⒓ 投幣柜的日常安全由門店防損部處負(fù)責(zé)，必須24小時(shí)用監(jiān)控器監(jiān)控，投幣柜的報(bào)警器由門店工程部人員每月定期檢查。② 每次壓封時(shí)間應(yīng)控制在10秒鐘以內(nèi)，嚴(yán)禁超時(shí)。d搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。c嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置，如系統(tǒng)配置、口令、IP地址等；禁止撕毀電腦設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性文字和封條。b每天必須清潔收銀機(jī)及其外圍相關(guān)設(shè)備。⑥ 手包機(jī)使用時(shí)間長(zhǎng)后會(huì)產(chǎn)生大量靜電，應(yīng)拔除電源將機(jī)殼接觸墻壁，導(dǎo)走靜電后再重新使用。⑾ 使用前必須打出條碼標(biāo)簽，檢查其日期是否正常。④ 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上做單梯使用。③ 暫時(shí)不使用的棧板應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn),要求正反交叉疊放整齊。封口機(jī)。④ 設(shè)備類一般設(shè)備：無灰塵、無污垢、無油污。⑧ 各類食品存放都應(yīng)分類分架，必須有分類標(biāo)簽,隔墻離地10cm，架與架，堆與堆之間有一定距離并整齊存放。⑨ 垃圾：做到日產(chǎn)日清，各區(qū)域無鼠跡。⑵ 貨架要求：① 暫存區(qū)貨物擺放整齊，高低一致，庫存卡粘貼規(guī)范，表面干凈無灰塵；② 排面陳列整齊，豐滿，無與銷售無關(guān)的商品，表面干凈無灰塵；③ 價(jià)簽欄完整干凈無破損，貨架上不出現(xiàn)與商品無關(guān)的雜物，要求干凈，無衛(wèi)生死角；④ 商品干凈、光亮無灰塵，無破損、漏袋。㈢ 門店環(huán)境管理規(guī)范⒈辦公區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)則：⑴ 工作人員上班時(shí)間必須佩戴工作卡。食品加工銷售人員、生鮮處工作人員頭發(fā)完全包在帽子里，不能外露。⑶ 運(yùn)動(dòng)服類安裝防盜扣。其中筆類等細(xì)小商品宜多支包裝陳列，安裝防盜軟標(biāo)簽。其中散裝食品保質(zhì)期短，需用特殊專柜分類陳列，包裝過磅，注意防塵、防潮和霉變。② 陳列前要對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，符合要求才能出售。⑤ 確定每日的加工目標(biāo)、加工數(shù)量、品種，必須要有月制做記錄。④ 屬于需求量較小的商品，應(yīng)力求陳列在必需品附近。e奶制品冷庫溫度應(yīng)設(shè)在0℃至④ 5℃；肉類、家禽和魚類冷庫溫度應(yīng)設(shè)在②2℃至6℃；果蔬冷庫溫度應(yīng)設(shè)在①8℃至③9℃。解凍時(shí)，肉品與空氣和水的接觸面應(yīng)盡量大，可將肉品切割成薄片，達(dá)到以較低溫度下也能較快解凍的效果。⒉ 周工作⑴ 抽查員工企業(yè)文化、商品專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)情況。把原始訂單、預(yù)驗(yàn)單遞交電腦部打印正式驗(yàn)收單（一式三聯(lián)）。⒍ 驗(yàn)收出現(xiàn)差錯(cuò)，收貨部和營(yíng)運(yùn)部門都要進(jìn)行登記，包括：差錯(cuò)品名、差錯(cuò)原因、差錯(cuò)數(shù)量、日期，并由責(zé)任人簽署，確定解決時(shí)間。⑵ 收銀員結(jié)款之前，必須鎖好辦公用品，退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)，切斷收銀機(jī)電源，整理好款臺(tái)并蓋好POS機(jī)防塵罩，做好安全檢查；整理孤兒商品，通知各部門及時(shí)收回，整理款臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，方可離開。 ⑺ 商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行。收銀組長(zhǎng)到崗，整理前一天的工作，組織員工召開晨會(huì)，記錄會(huì)議內(nèi)容。⒉ 營(yíng)業(yè)中⑴ 監(jiān)督檢查收銀員的工作，防止收銀員違紀(jì)操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。④ 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留。⑵ 為顧客寄存物品，盡量滿足顧客的需求。⑶ 檢查賣場(chǎng)商品的陳列是否豐滿，衛(wèi)生是否干凈，是否有缺斷貨。⑽ 清潔、拖洗地面，擦柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土、無雜物。 ③ 次月計(jì)劃的制定及執(zhí)行。③ 檢查設(shè)備器材清潔消毒情況。⑤ 檢查銷售中是否遵循了先進(jìn)先出、易腐無出的原則。④ 檢查部門內(nèi)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。召開例會(huì)使員工了解當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo)。⒉ 周工作1 參加店值班⑵ 分析促銷。 ⒐ 附則此規(guī)定由營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)解釋并修訂，此規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：顧客對(duì)門店的設(shè)施服務(wù)提出的改善意見，門