【正文】 銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。維維集團(tuán)于每年9—10月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采取適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。⑥調(diào)查要求。組織如何制定員工績效激勵政策，實(shí)施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?二) 員工績效管理系統(tǒng)公司對員工有針對性地進(jìn)行激勵，建立客觀的評估制度。然后也需要列出被評估者需要改進(jìn)的地方以便于被評估者認(rèn)識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進(jìn)。（1）組織的教育和培訓(xùn)讓員工了解要實(shí)施活動的根據(jù)、目的和重要性，有了這些基礎(chǔ)才能更好地開展活動計劃。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的 測 量 項 目 和 指 標(biāo) ?；顒釉诠?、公正的氣氛下進(jìn)行，收到了良好的效果。（三）每年根據(jù)員工的績效考核成績對員工進(jìn)行職位和薪酬的晉升。促進(jìn)了質(zhì)量水平和顧客滿意程度的不斷提高（詳見附圖二）。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。公司是通過《月份采購計劃表》來設(shè)計這些過程以滿足主要需求?！窠ACCP管理體系（危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制），提高產(chǎn)品質(zhì)量的安全性，保障消費(fèi)者的生命健康安全。產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績以市場抽取各基地產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果（第三方抽樣）及市場顧客反饋的各基地質(zhì)量信息為評比考核依據(jù)，以其作為質(zhì)量績效的主要依據(jù)，確保了考核的公正和合理性。同時，我們壓縮信息傳遞的層次，使得信息傳遞渠道扁平化，同時通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、顧客信息反饋等方式，多方驗(yàn)證，確保信息的及時、有效和準(zhǔn)確。比如，我們要進(jìn)行一個技術(shù)方面的革新，在前期的技術(shù)認(rèn)證會議上，我們的與會人員就會包括項目主管經(jīng)理，分管負(fù)責(zé)人，本技術(shù)領(lǐng)域的一線技術(shù)核心人員；在推行過程中，有一線技術(shù)人員的參與，就可以避免項目的盲目性和不使用性；最終切實(shí)達(dá)到技術(shù)革新的目的。根據(jù)集團(tuán)年度、季度和階段性各產(chǎn)品銷售目標(biāo)，配合相關(guān)子公司制定相應(yīng)的市場推廣計劃、銷售網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建計劃和各類促銷方案并予以在集團(tuán)內(nèi)協(xié)調(diào)各子公司組織實(shí)施完成。b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 績效測f組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效:a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。設(shè)計團(tuán)隊具有良好的人際溝通和表達(dá)能力，主動配合客戶和項目申請方，提供優(yōu)質(zhì)設(shè)計和顧問服務(wù)。對于一線操作人員，制度的約束占的比例要大一點(diǎn)，越是到管理層和研發(fā)人員那里，管理越趨于人性化、彈性化，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。品牌的保障是文化，文化的源泉是歷史。公司質(zhì)量統(tǒng)計分析實(shí)行質(zhì)量預(yù)案制度，對全公司各生產(chǎn)基地出現(xiàn)的所有質(zhì)量問題（包括顧客投訴等）全部進(jìn)行分類備案管理，利用統(tǒng)計技術(shù)詳細(xì)分析其產(chǎn)生的原因，制定控制措施，形成質(zhì)量問題控制預(yù)案，以指導(dǎo)以后的質(zhì)量控制與管理工作。●推行5S質(zhì)量現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，不斷提高員工素養(yǎng)。（3）采購采購過程是一個重要的過程，其采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)對整個產(chǎn)品的增值、贏利至關(guān)重要，在整個采購過程，從供應(yīng)商確定、采購實(shí)施、檢驗(yàn)把關(guān)等采取全過程控制。用服務(wù)用產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接受的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。 確定、評審顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求，并與顧客進(jìn)行有效溝通，確保顧客要求得到滿足，增進(jìn)顧客滿意。制訂《運(yùn)輸管理規(guī)定》、《服務(wù)控制程序》，對支持性服務(wù)進(jìn)行控制與管理。（一）在如何聘用和留住新員工方面，公司給予新員工很大的發(fā)展空間，為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使新員工的自身價值能盡快充分發(fā)揮。2007年2月7日春節(jié)期間，集團(tuán)工會與牛奶公司生產(chǎn)廠共同舉辦職工勞動技能競賽慶新春，具體包括：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫舉辦貼標(biāo)比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機(jī)調(diào)試比賽、后道擺包比賽、預(yù)洗班摳蓋比賽。公司也會試著通過其他軟性的東西來彌補(bǔ)應(yīng)聘者一些心理的差距。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評估者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。我們要求各級管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當(dāng)競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評和自我批評，站在利于成員成長的角度上，開展工作。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。制定了顧客滿意度調(diào)查實(shí)施方案和調(diào)查表，《顧客滿意度調(diào)查表》見附表1（附后），調(diào)查實(shí)施方案如下：①調(diào)查目的和范圍●目的：監(jiān)視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。b) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息?！?●經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了企業(yè)不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機(jī)的開拓。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。我們在進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)制定和活動計劃編制的時候，應(yīng)用的程序類同于決策的一般程序，即：確定戰(zhàn)略預(yù)期；進(jìn)行充分有效的情報活動；設(shè)計戰(zhàn)略目標(biāo)的制定活動（如會議、咨詢第三方機(jī)構(gòu)等）；對活動的結(jié)果進(jìn)行評價，最終確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。 戰(zhàn)略 （條款分80分、實(shí)得分30分） 戰(zhàn)略制定 （條款分40分、實(shí)得分15分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。”環(huán)境管理目標(biāo)是“節(jié)約并合理利用資源，減少污染物排放，確保污染物處置、排放符合國家及地方法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。象我們的人事部門，不僅負(fù)責(zé)員工的考核和評估，更多的精力是放在員工培訓(xùn)和為基層管理者提供咨詢等服務(wù)職能上；我們的其他部門也是如此，對下級部門進(jìn)行考核，更進(jìn)行服務(wù)。如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益。對決策目標(biāo)進(jìn)行分解，實(shí)行任務(wù)“問責(zé)制”，責(zé)任到人。如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展。集團(tuán)董事長，連年作為全國人大代表，切實(shí)反映基層人民的愿望和需求；我集團(tuán)從總公司到子公司直到基層生產(chǎn)廠都以造福社區(qū)、回報社會為目標(biāo)，與當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)建立了良好的共建關(guān)系，對社區(qū)工作給予了積極的支持。2007年春節(jié)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)“真情送溫暖”過節(jié)不忘困難職工，2月14日，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，集團(tuán)黨委書記楊啟典、工會主席高峰一行于早上9：30出發(fā)，對集團(tuán)徐州附近地區(qū)的各單位生活較困難的職工逐一進(jìn)行慰問。我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，是以我們的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，立足于企業(yè)實(shí)際，依據(jù)黨的“十六大”會議精神所做出的。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。大客戶作為我們企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，他們的一舉一動，我們都給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。對受理的每一服務(wù)信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，記錄備案，以優(yōu)秀的服務(wù)培養(yǎng)回頭客。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團(tuán)現(xiàn)狀進(jìn)行對比，查漏補(bǔ)缺并不斷領(lǐng)先、創(chuàng)新。各相關(guān)部門將處理結(jié)果填入《市場調(diào)查信息處理表》返回企劃部，企劃部將驗(yàn)證結(jié)果記錄在《市場調(diào)查信息處理表》中，留存?zhèn)浒?。設(shè)計完成之后，我們會保持工作程序的相對固定，而對于工作流程則保持動態(tài)設(shè)計，以應(yīng)對環(huán)境的千變?nèi)f化。同時需要用事例描述來為自我評定提供支持，然后反饋給直屬上級即評估者手中。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。（2）給求職者充分展示自己的機(jī)會，全面、客觀評價求職者，專業(yè)評估不可少。(一) 工作環(huán)境（1）對工作場所的照明、通風(fēng)、消毒等各方面指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，保證員工工作環(huán)境的質(zhì)量；從機(jī)關(guān)到生產(chǎn)廠，對食堂和宿舍管理每周進(jìn)行不記名的民主評估，使工人吃好、睡好，增強(qiáng)員工的舒適度和歸屬感；以今年為例，在各方面原料和食品大幅度漲價的時候，我們的基層生產(chǎn)廠保持飯菜價格不變，保證工人和原來一樣吃好，吃的有花樣。（4）根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，來確定組織工作環(huán)境和對員工需要那些支持。（一）集團(tuán)研發(fā)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需基礎(chǔ)設(shè)施的確定和基礎(chǔ)設(shè)施的改造、更新；總經(jīng)理負(fù)責(zé)所需基礎(chǔ)設(shè)施的提供；各生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)配置生產(chǎn)所需基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；銷售中心負(fù)責(zé)配置服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；生產(chǎn)中心、銷售中心負(fù)責(zé)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)督管理。在經(jīng)營活動中，維維集團(tuán)堅持誠信為本的原則，對社會各界、兄弟單位和廣大消費(fèi)者坦誠相待，恪守信用，樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)資信為AAA級。我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時刻關(guān)注顧客需求，開發(fā)設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品。公司確定主要價值創(chuàng)造過程的需求，；研發(fā)中心按照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》編制項目任務(wù)書來設(shè)計這些過程用以滿足所有主要需求。因體系運(yùn)行效果出色，我公司于2002年4月在北京人民大會堂受到了中方委的表彰。公司建立了ERP信息管理系統(tǒng)，各單位進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，同時每位員工都有自己的個人信箱，為及時獲取各類新方法、技術(shù)、理念等提供了廣闊的平臺，也為知識經(jīng)驗(yàn)共享創(chuàng)造了良好條件。 競爭的關(guān)鍵是特色，我們的做法就是依據(jù)不同的消費(fèi)者，開發(fā)切實(shí)適合他們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們針對不同的人群，已開發(fā)了維他型豆奶、中小學(xué)生豆奶粉、女士豆奶粉、中老年豆奶粉、巧克力豆奶、加鈣豆奶粉、枸杞豆奶粉、花生蛋白豆奶粉、高鈣低糖豆奶粉及不加蔗糖豆奶粉等十大系列的豆奶粉。我公司在人性化管理方面，進(jìn)行了以下幾方面的探索。分析集團(tuán)內(nèi)部客戶需求，充分理解客戶意圖，大膽進(jìn)行創(chuàng)意以及實(shí)施創(chuàng)作各項目的設(shè)計方案，確保作品創(chuàng)作質(zhì)量，積極與集團(tuán)內(nèi)部客戶和項目設(shè)計團(tuán)隊溝通，確保設(shè)計方案能得到領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)公司各部門的充分理解和認(rèn)可并得到順利實(shí)施。配合集團(tuán)的發(fā)展使命和愿景規(guī)劃，制定與之相適應(yīng)的品牌和市場戰(zhàn)略，以達(dá)到公司愿景與品牌戰(zhàn)略的統(tǒng)一；塑造公司清晰的品牌形象，并保持明確的品牌戰(zhàn)略。（二）數(shù)據(jù)庫和問題庫：我們以滿足和超越顧客期望為目標(biāo)，企業(yè)以質(zhì)量為本，我們實(shí)行質(zhì)量的否決制。評估各種市場促銷方案的實(shí)施效果，及時總結(jié)調(diào)整。把合適的人才放在合適的位置上，是我們一貫的原則。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。年終獎金核算，以質(zhì)量效益考核結(jié)果為依據(jù)，并實(shí)行一票否決制，即質(zhì)量業(yè)績不達(dá)標(biāo)，其它方面業(yè)績再好，獎金亦取消?！褚肓?δ質(zhì)量改進(jìn)模式，確保質(zhì)量改進(jìn)活動持續(xù)有效地進(jìn)行。公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及形成過程，運(yùn)用過程方法，識別各類質(zhì)量影響因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）且實(shí)施控制，并形成了一套獨(dú)特的一體化管理體系，持續(xù)有效運(yùn)行，以最大限度消除各種因素對產(chǎn)品質(zhì)量的不利影響，保障質(zhì)量水平的提高。通過市場投訴反映出的問題及時修改彌補(bǔ)、加強(qiáng)完善，從而有效調(diào)整集團(tuán)相關(guān)銷售策略和價格政策，增強(qiáng)了企業(yè)實(shí)力。在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息。如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。女職工們在江南水鄉(xiāng)的優(yōu)美環(huán)境中身心得到充分放松?！?組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。（4）對于每年公司必做的培訓(xùn)，組織采取強(qiáng)制性手段對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。被評估者也可以客觀地提出自己要達(dá)成下一階段的目標(biāo)或職業(yè)生涯的目標(biāo)所需要的資源并確認(rèn)此次考評的結(jié)果。●肯定被評估者所作出的成績從而讓他更加努力。我們主要遵循如下原則： ①垂直指揮的原則：服從的原則：就是維持領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，強(qiáng)調(diào)上令可以下行，使組織的目標(biāo)和任務(wù)可以得到很好的推行；實(shí)行目標(biāo)或任務(wù)分解，員工各司其職；②一個上級的原則：一個項目或一個課題由一個主管領(lǐng)導(dǎo)主抓，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)；③逐級的原則：實(shí)行組織目標(biāo)或任務(wù)的分解，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作的需要，確定幾個分目標(biāo)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行分權(quán)和任務(wù)分解；然后分目標(biāo)負(fù)責(zé)人再對目標(biāo)進(jìn)行分解，最終達(dá)到目標(biāo)的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為保證有效溝通和組織目標(biāo)的良好執(zhí)行，我們通常采用命令、會議、公文、專項任務(wù)書等方式，并通過督辦系統(tǒng)確保組織的良好、有序運(yùn)行。分公司為調(diào)查實(shí)施單位。（3） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對于顧客的投訴事件，維維集團(tuán)有專門的管理程序，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達(dá)至相關(guān)部門?！駜?yōu)先保證大客戶的貨源充足?！　≡诜咒N渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。 績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。— 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險。高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。我們評價組織長、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，主要是通過結(jié)果與預(yù)期的對比，結(jié)果與過程控制的聯(lián)系來完成的。d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。（2）“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，作為上市企業(yè)，中國食品生產(chǎn)的龍頭企業(yè)，我們集團(tuán)有著完善的策劃系統(tǒng)，有一套自己的發(fā)展規(guī)劃：通過自身文化向員工傳遞組織的價值觀、長期短期發(fā)展目標(biāo)及績效期望。決策完成之后，利用項目、任務(wù)管理