【正文】 績效分析 三、對物流客戶服務(wù)設(shè)計進行質(zhì)量管理 （一）時間效益 （二）降低成本 （三）規(guī)模效益 （四）協(xié)同運作效益 四、對物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 對運輸、倉儲、庫存等主要物流服務(wù)活動過程進行質(zhì)量管理，可以采用以下一些指標： 運輸過程質(zhì)量管理、倉儲過程質(zhì)量管理、庫存過程質(zhì)量管理 。 （四）制定物流服務(wù)戰(zhàn)略 物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)經(jīng)營管理活動中一項十分重要的職能，它將通過影響物流績效對客戶滿意度產(chǎn)生重大影響，合適的戰(zhàn)略會為企業(yè)開拓物流客戶服務(wù)帶來極大的益處。 練習思考題 ： ⒈ 如何進行 PEST分析物流環(huán)境 ？ ⒉ 結(jié)合實際 ， 使用 SWOT矩陣分析一家物流企業(yè) ？ ⒊ 如何開拓物流客戶服務(wù) ？ ⒋ 如何鞏固物流客戶 ？ ⒌ CRM的作用 、 企業(yè)導入 CRM的必要性 。 （二）物流客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析 物流客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析常常采用SWOT分析法，這是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。 三 、 滿足客戶需求的評價指標 ⒈ 時間 ⒉ 質(zhì)量 ⒊ 價格 第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 一、構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系 （一）物流服務(wù)質(zhì)量管理體系具備的要素 1．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 2．組織結(jié)構(gòu) 3．程序文件 4． 控制過程 5．資源要素 二、對物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)進行質(zhì)量管理 （一）物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)的內(nèi)容 ⒈ 確認和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源 。 （三）可靠性 物流活動中最基本的質(zhì)量問題是如何實現(xiàn)已計劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。 對物流客戶服務(wù)的績效水平進行全面的評價的指標有 客戶滿意度 和 交易指標 。