物流客戶服務(wù)78(專業(yè)版)
【正文】 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)鞏固策略 一、鞏固物流客戶的基本方法 （一）提高員工的忠誠度 （二）塑造物流服務(wù)品牌 （三）實施忠誠客戶計劃 （四）開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品 二、使用 CRM（客戶關(guān)系管理）思想鞏固物流客戶 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 三 、 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績效評價 績效評價已經(jīng)被物流服務(wù)企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設(shè)計了比較科學(xué)的績效評價體系 ， 并將這項管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時了解企業(yè)的運(yùn)營績效 、 調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)運(yùn)營計劃的基礎(chǔ) 。供應(yīng)商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務(wù)能力最重要的一個方面。 ⒊ 客戶抱怨 要及時有效地處理客戶的抱怨 ， 維護(hù)客戶的忠實度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯綜復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境。因此， CRM軟件是一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 （五）策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務(wù)要素進(jìn)行。 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 主編 趙一萍 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理 ?教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解對物流客戶提供服務(wù)應(yīng)考慮三個方面；掌握客戶服務(wù)的要素 、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序和物流客戶績效體系；熟悉滿足客戶需求的評價指標(biāo) 。 （二）物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)的質(zhì)量管理 1．管理指標(biāo) 2．管理標(biāo)準(zhǔn) 3．管理方法 4．
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