物流客戶服務(wù)78(更新版)
【正文】 素 1．評(píng)價(jià)制度 2．評(píng)價(jià)主體 3．評(píng)價(jià)指標(biāo) 4．評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5．評(píng)價(jià)方法 6．績(jī)效分析 二、進(jìn)行物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo) 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ) 。 ⒊ 客戶抱怨 要及時(shí)有效地處理客戶的抱怨 ， 維護(hù)客戶的忠實(shí)度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 （一）可得性 可得性是當(dāng)客戶需求時(shí)企業(yè)所擁有的庫存能力。供應(yīng)商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。 ⒊ 預(yù)測(cè)各種市場(chǎng) ， 包括成長(zhǎng)或衰退的基本動(dòng)力 ，客戶的趨勢(shì)與變遷 ， 新競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)業(yè)的類型 ，環(huán)境變遷 (社會(huì) 、 經(jīng)濟(jì) 、 科技 、 政治等 )內(nèi)容 。 三 、 進(jìn)行物流服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)被物流服務(wù)企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設(shè)計(jì)了比較科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系 ， 并將這項(xiàng)管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時(shí)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效 、 調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 。 二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃 （一）客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃簡(jiǎn)述 物流服務(wù)戰(zhàn)略選擇了創(chuàng)新服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，它的基本定位應(yīng)當(dāng)是不同的客戶實(shí)行差異化服務(wù)，包括服務(wù)品種的不斷創(chuàng)新，服務(wù)手段和服務(wù)水平的不斷創(chuàng)新，以及為滿足客戶的特殊需求向客戶提供量身定制的物流服務(wù)。 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)鞏固策略 一、鞏固物流客戶的基本方法 （一）提高員工的忠誠(chéng)度 （二）塑造物流服務(wù)品牌 （三）實(shí)施忠誠(chéng)客戶計(jì)劃 （四）開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品 二、使用 CRM（客戶關(guān)系管理）思想鞏固物流客戶 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國(guó)際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶關(guān)系
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