物流客戶服務78(更新版)
【正文】 素 1．評價制度 2．評價主體 3．評價指標 4．評價標準 5．評價方法 6．績效分析 二、進行物流客戶服務的績效評價的指標 高質量的物流客戶服務可以有效地提升客戶價值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎 。 ⒊ 客戶抱怨 要及時有效地處理客戶的抱怨 ， 維護客戶的忠實度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 （一）可得性 可得性是當客戶需求時企業(yè)所擁有的庫存能力。供應商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務能力最重要的一個方面。 ⒊ 預測各種市場 ， 包括成長或衰退的基本動力 ，客戶的趨勢與變遷 ， 新競爭性服務業(yè)的類型 ，環(huán)境變遷 (社會 、 經(jīng)濟 、 科技 、 政治等 )內容 。 三 、 進行物流服務企業(yè)的績效評價 績效評價已經(jīng)被物流服務企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設計了比較科學的績效評價體系 ， 并將這項管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時了解企業(yè)的運營績效 、 調整和改進企業(yè)運營計劃的基礎 。 二、物流客戶服務戰(zhàn)略策劃 （一）客戶服務戰(zhàn)略策劃簡述 物流服務戰(zhàn)略選擇了創(chuàng)新服務作為企業(yè)的發(fā)展動力，它的基本定位應當是不同的客戶實行差異化服務，包括服務品種的不斷創(chuàng)新，服務手段和服務水平的不斷創(chuàng)新，以及為滿足客戶的特殊需求向客戶提供量身定制的物流服務。 第二節(jié) 物流客戶服務鞏固策略 一、鞏固物流客戶的基本方法 （一）提高員工的忠誠度 （二）塑造物流服務品牌 （三）實施忠誠客戶計劃 （四）開發(fā)新的物流服務產(chǎn)品 二、使用 CRM（客戶關系管理）思想鞏固物流客戶 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關系，當然也都需要對客戶關系
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