物流客戶服務(wù)78(完整版)
【正文】 的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。 主編 趙一萍 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理 ?教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解對物流客戶提供服務(wù)應(yīng)考慮三個方面；掌握客戶服務(wù)的要素 、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序和物流客戶績效體系；熟悉滿足客戶需求的評價指標(biāo) 。 ⒈ 缺貨頻率 ⒉ 訂貨信息 ⒊ 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ⒋ 特殊貨物的運送 ⒌ 訂貨便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安裝 、 保修 、 更換 、 提供零配件 。 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略 ※ 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解 CRM原理在物流客戶服務(wù)中的運用；掌握 SWOT分析法對物流客戶服務(wù)環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實際中的運用。 （五）策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務(wù)要素進(jìn)行。 （二） CRM的基本觀念 CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個方案的執(zhí)行將會提高員工的客戶服務(wù)意識，進(jìn)一步規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達(dá)到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。因此， CRM軟件是一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟成為強化企業(yè)核心競爭能力，實現(xiàn)高速增長的重要戰(zhàn)略之一。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯綜復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境。 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)績效評價體系 一、設(shè)計物流客戶服務(wù)績效評價體系 （一）物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要
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