物流客戶服務(wù)34(更新版)
【正文】 本高 (3)安全、環(huán)保 二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的要點(diǎn) 搞好物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容就是物流運(yùn)輸?shù)暮侠砘?，運(yùn)輸服務(wù)合理化的目的是要消滅運(yùn)輸過(guò)程中存在的不合理情況，提高運(yùn)輸效率，節(jié)約運(yùn)輸成本。 ※ 供應(yīng)鏈管理的原則 ※ 雙贏策略 ※ 戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 四、供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理的基本方法 ?QR(Quick Response)，即快速反應(yīng) ?ECR(Efficient Consumer Response)，即 “ 有效客戶反應(yīng) ” 第二節(jié) 物流保管客戶服務(wù) 一、物流保管及其客戶管理 ?物流保管服務(wù)，也就是為客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，或者稱為庫(kù)存服務(wù)，下面從庫(kù)存的含義開(kāi)始，來(lái)了解如何搞好物流保管客戶服務(wù)。 （ 二 ） 供應(yīng)鏈的特征 從供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型可以看出，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶以及用戶的用戶組成。 （ 二 ） 對(duì)物流客戶服務(wù)信息處理的要求 要充分有效地利用物流客戶服務(wù)信息做出正確的決策和有效的控制，必然會(huì)對(duì)信息提出一些要求。 二、建立物流服務(wù)組織 （一）明確物流中心組織原則 物流中心組織的建立原則如下： ⒈ 結(jié)構(gòu)合理 ⒉ 責(zé)權(quán)分明 ⒊ 利于溝通 ⒋ 協(xié)調(diào)一致 ⒌ 效率效益 ⒍ 客戶優(yōu)先 （二）確立物流服務(wù)組織形式 通常的組織結(jié)構(gòu)包括：職能型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)和矩陣型結(jié)構(gòu)等幾種。 （ 二 ） 物流服務(wù)中心的規(guī)模與設(shè)施設(shè)計(jì) 物流服務(wù)中心選址包含著幾個(gè)層次的篩選或集中過(guò)程。 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述 完整的物流服務(wù)系統(tǒng)包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系，是開(kāi)展一切物流活動(dòng)的基礎(chǔ)。也就是強(qiáng)調(diào)先進(jìn)的思想、先進(jìn)的方法。 （一）目標(biāo)監(jiān)控 （二）模型監(jiān)控 （三）數(shù)據(jù)監(jiān)控 （四）表述監(jiān)控 （五）算法監(jiān)控 （六）計(jì)算監(jiān)控 （七）人員監(jiān)控 （八）過(guò)程監(jiān)控 （九）回報(bào)監(jiān)控 （十） 成本監(jiān)控 六 、 對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整 實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的質(zhì)量管理；有全面的質(zhì)量觀念；重視全員參與；以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理基礎(chǔ)；有科學(xué)的工作程序；始終堅(jiān)持讓客戶滿意的目標(biāo)。 以這些變量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行分類 ， 就產(chǎn)生出地理分類 、 人口分類 、 心理分類 、 行為分類這四種個(gè)體客戶信息分類的基本形式 。供應(yīng)鏈包含了由企業(yè)內(nèi)部和外部為顧客制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的各職能部門所形成的價(jià)值鏈。 第三節(jié) 物流運(yùn)輸客戶服務(wù) 一、物流運(yùn)輸及運(yùn)輸客戶服務(wù) （一）運(yùn)輸?shù)母拍? 運(yùn)輸是實(shí)現(xiàn)人和物空間位置變化的活動(dòng)，它是在不同的地域范圍間 (例如，兩個(gè)國(guó)家、兩個(gè)城市、兩個(gè)工廠之間，或一個(gè)大企業(yè)內(nèi)相距較遠(yuǎn)的兩個(gè)車間之間 )，以改變 “ 物 ” 的空間位置為目的的活動(dòng)，對(duì) “ 物 ” 進(jìn)行空間位移。 （二）配送類型 1． 按配送機(jī)構(gòu)的不同分類 ⑴ 配送中心配送； ⑵ 倉(cāng)庫(kù)配送； ⑶ 生產(chǎn)企業(yè)配送 。 供應(yīng)鏈管理定義
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