【正文】 物流客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)流程 No Yes 缺貨 有 No ?了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。 (4)商務(wù)智能 . ? 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效 ? 從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會(huì)獲得以下回報(bào)： ? （ 1）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶保持率； ? （ 2）識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確保客戶關(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展； ? （ 3）通過(guò)有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)降低營(yíng)銷成本； ? （ 4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道； ? （ 5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增加銷售； ? （ 6）通過(guò)增加每一次銷售的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的投資收益； ? （ 7）通過(guò)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)； ? （ 8）利用客戶喜歡的溝通渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)； ? （ 9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率； ? （ 10）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績(jī)效分析，評(píng)估未來(lái)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等 等。其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí) 現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 。 (2)營(yíng)銷自動(dòng)化 。 2．增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值并重 。 ②負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行。 （ 2）運(yùn)輸?shù)墓δ? ：①產(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲(chǔ)存 客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 （ 1）運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé) ①服務(wù)可靠性 ②運(yùn)送速度 ③服務(wù)頻率 ④服務(wù)可得性 ⑤服務(wù)能力 客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 （ 2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 ①運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu) 等 。 ? ： 直接為流通、特別是為銷售服務(wù)， 起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。 配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)” 職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn) 至客戶的一種特殊送貨。 ? 東區(qū)郵局的 CRM實(shí)施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。 ? 通過(guò)游戲使參與者懂得“關(guān)鍵時(shí)刻”是你的工作中正常的一部分的含義。 ： – 請(qǐng)參與者按 4~6人一組分區(qū)域坐好。 – 游戲主持者通過(guò)再一次強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻是客戶的感覺(jué)和期望與組織的現(xiàn)實(shí)相符的時(shí)刻”，并用疑問(wèn)句詢問(wèn)“如果一個(gè)企業(yè)說(shuō)‘無(wú)條件’退貨政策，那么這項(xiàng)承諾的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？（答案：當(dāng)客戶嘗試退貨時(shí)，他們會(huì)期望能夠簡(jiǎn)單地完成，而且期望不管他們已經(jīng)買了多長(zhǎng)時(shí)間或商品是否損害，他們都能退貨）。企業(yè)在影響和建立客戶感覺(jué)的過(guò)程中起了很重要的作用。 2023年 3月 18日星期六 下午 8時(shí) 9分 14秒 20:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:09:1420:09:1420:09Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 20:09:1420:09:1420:093/18/2023 8:09:14 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 8時(shí) 9分 14秒 下午 8時(shí) 9分 20:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴