【正文】 以下情況收費，：60元/米；2P柜機：120元/米；3P柜機：180元/米；5P柜機：200元/米（特殊情況另議）； 安裝前，安裝人員會向您介紹空調(diào)的最佳安裝位置，如您有異議，請您簽字認可，安裝后產(chǎn)生的不良現(xiàn)象，由客戶負責?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機單原件后。十七、顧客投訴處理知識： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時處理、分清責任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標識名不副實3） 商品脫銷時銷售員明知無貨卻欺騙消費者4） 消費者購買不當5） 消費者對商品性能不了解6） 消費者使用不當7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費者投訴》手冊）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時間安排：店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。活動結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準方可進行，并由店長負責報城管部門批準。（3） 待崗人員憑《待崗通知書》、《工作交接單》到人力資源部報到，人力資源部按待崗人員工資標準發(fā)放工資。各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問題立即匯報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。廣告中特價及返券商品，每人限購一臺，不得批發(fā)。4）辭退（1） 店長對嚴重違紀和違反《員工誓約書》及有關(guān)規(guī)定的員工，報經(jīng)營管理部同意后，可辭退；（2） 辭退人員在1日內(nèi)辦理交接工作，填寫《工作交接單》，并將其員工登記卡從員工名錄中取出；（3） 被辭退人員攜《辭退通知書》、《工作交接單》到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。4）抽號活動組織（1）制作、印刷各種商品抽號券（顧客聯(lián)、抽號聯(lián)分別標明抽號時間、地點、門類、型號、號碼）；（2）在發(fā)號地點張貼需抽號商品明示，以便顧客排隊；（3）抽號活動結(jié)束后，設(shè)立參與獎（免費贈送贈品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。十四、門店會議準備工作內(nèi)容：班前動員會營業(yè)前15分鐘列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上檢查人員到崗情況（人多時持喊話器），傳達公司文件，布置工作，高呼口號，振奮精神。（表1）商品入庫遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號、數(shù)量核對入庫（根據(jù)以往紀錄對個別品牌開箱抽查，(見附表54)對不合格商品實數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫房收貨專用章 填寫商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。庫管給店內(nèi)沖帳，給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 安裝前因聯(lián)系不到您而延續(xù)安裝日期（時間），另行安排安裝時間愛你，請您與大中售后服務(wù)中心聯(lián)系,中心電話： 如您需要移機，請按照各個品牌大的規(guī)定執(zhí)行。（表24）發(fā)號、抽號工作根據(jù)廣告、商品暢銷程度制作抽號券（100～1000個），并注明抽號時間、地點、名稱、使用須知周五將抽號明示貼于入口處：商品型號、價格、發(fā)號及抽號的時間、地點、活動細則提前將抽號商品銷售票開出，并指定專人收好周六早，發(fā)號人員提前10分鐘到達發(fā)號地點，用擴音器講解活動細則后，開始發(fā)號發(fā)號結(jié)束后，封存抽號箱抽號開始前，講解抽號細則，開始抽號對抽中特價商品的顧客發(fā)放銷售票（表25） 店長工作交接單店序 號交 接 內(nèi) 容類 別備 注一店長手冊二店長文件夾（20個）1員工花名冊、應(yīng)急聯(lián)系方式2各類合同文件夾（租賃合同、出租合同）3店面商品布置平面圖4水、電、暖、氣閘方位圖5固定資產(chǎn)文件夾6全店備用鑰匙、意見箱、總鑰匙7更衣柜使用明細8周邊行政部門聯(lián)系表9經(jīng)營文件夾（5個）：全年行政；經(jīng)營工作計劃；部門銷售分解表；日、周、月歷史記錄及分析，成本分析；工資、提成、獎金表。安裝人簽字：年 月 日意見及建議：顧客簽字：年 月 日備注：此表一式五聯(lián)，第一聯(lián)：財務(wù)存根；第二聯(lián)：組內(nèi)存查；第三聯(lián)：管帳留存；第四聯(lián)：交貨安裝聯(lián)；第五聯(lián)：顧客留存。 正品入庫后，給品牌中心減帳 （表7）冰洗殘機入庫 中轉(zhuǎn)庫返殘 分店返殘分店調(diào)票與商品同行。 當日殘機店內(nèi)殘機殘機外部粘貼殘機單（合資品應(yīng)附廠家鑒定單）。店內(nèi)例會1） 周一行政例會：店面環(huán)境、庫區(qū)整理，安全問題，統(tǒng)計投訴問題，本周業(yè)余活動安排，店面設(shè)施或物業(yè)修繕等；布置本周工作重點，安排檢查項目；2） 周五經(jīng)營例會：傳達公司經(jīng)貿(mào)部銷售方針，布置周末促銷活動的準備工作，總結(jié)上周銷售，制定銷售目標；3） 周一向經(jīng)營管理部上報一周工作總結(jié)。（3）活動總結(jié) 活動結(jié)束后，根據(jù)結(jié)果討論、匯總，總結(jié)經(jīng)驗，為下次活動提供數(shù)據(jù)。6）日常考核（1） 店長根據(jù)崗位要求對員工進行日?？己?；（2） 每月30日將考評不合格人員名單報經(jīng)營管理部申請調(diào)整；9）請假店內(nèi)人員請假應(yīng)提前向上級說明原因，未經(jīng)批準擅自休假視為曠工，請假程序參閱《員工手冊》。特別是顧客已開銷售票時，若顧客對比各品牌時，促銷員應(yīng)如實介紹各品牌的特點，由顧客自由選擇；3）促銷員不在崗時，其他促銷員積極協(xié)助介紹；不同品牌相互幫助，努力在競爭中實現(xiàn)雙贏。各店發(fā)券應(yīng)按返券計劃填寫“返券登記表”，不得有缺項。3）待崗（1） 店長根據(jù)店內(nèi)工作需要，將不符要求人員名單報經(jīng)營管理部批準后，向人力資源部提出待崗申請。店內(nèi)、準備工作1）召開部門經(jīng)理會（1）制定活動期間銷售目標，并細化到部門；（2）確認店外布展廠商；（3）店面按活動要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號活動安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時修 改，并報經(jīng)管部。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫。您對大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意□ 不滿意□客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單