【正文】 ，講解抽號(hào)細(xì)則，開(kāi)始抽號(hào)對(duì)抽中特價(jià)商品的顧客發(fā)放銷售票（表25） 店長(zhǎng)工作交接單店序 號(hào)交 接 內(nèi) 容類 別備 注一店長(zhǎng)手冊(cè)二店長(zhǎng)文件夾（20個(gè)）1員工花名冊(cè)、應(yīng)急聯(lián)系方式2各類合同文件夾（租賃合同、出租合同）3店面商品布置平面圖4水、電、暖、氣閘方位圖5固定資產(chǎn)文件夾6全店備用鑰匙、意見(jiàn)箱、總鑰匙7更衣柜使用明細(xì)8周邊行政部門聯(lián)系表9經(jīng)營(yíng)文件夾（5個(gè)）：全年行政；經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃；部門銷售分解表；日、周、月歷史記錄及分析，成本分析；工資、提成、獎(jiǎng)金表。告知公司所采取的處分措施。 安裝前因聯(lián)系不到您而延續(xù)安裝日期（時(shí)間），另行安排安裝時(shí)間愛(ài)你，請(qǐng)您與大中售后服務(wù)中心聯(lián)系,中心電話： 如您需要移機(jī)，請(qǐng)按照各個(gè)品牌大的規(guī)定執(zhí)行。填寫(xiě)提貨登記單(見(jiàn)附表28)調(diào)度、司機(jī)核對(duì)提貨登記單無(wú)誤后簽字司機(jī)攜帶已分好車的送貨單及填寫(xiě)齊全的提貨登記單的其中一聯(lián)到庫(kù)房開(kāi)調(diào)票,提貨登記單留配送備查。庫(kù)管給店內(nèi)沖帳，給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票(見(jiàn)附表37)上簽字，第四聯(lián)由中心留存。（表1）商品入庫(kù)遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對(duì)廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號(hào)、數(shù)量核對(duì)入庫(kù)（根據(jù)以往紀(jì)錄對(duì)個(gè)別品牌開(kāi)箱抽查，(見(jiàn)附表54)對(duì)不合格商品實(shí)數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫(kù)房收貨專用章 填寫(xiě)商品到貨清單，傳真至結(jié)算中心。2） 商品標(biāo)價(jià)：統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽，商品明碼標(biāo)價(jià)，一物一簽。十四、門店會(huì)議準(zhǔn)備工作內(nèi)容：班前動(dòng)員會(huì)營(yíng)業(yè)前15分鐘列隊(duì)，由部門經(jīng)理站在高臺(tái)上檢查人員到崗情況（人多時(shí)持喊話器），傳達(dá)公司文件，布置工作，高呼口號(hào)，振奮精神。每周六10：30（抽號(hào)之前），把票箱、銷售票，由抽號(hào)人負(fù)責(zé)收齊，在抽號(hào)地點(diǎn)備齊。4）抽號(hào)活動(dòng)組織（1）制作、印刷各種商品抽號(hào)券（顧客聯(lián)、抽號(hào)聯(lián)分別標(biāo)明抽號(hào)時(shí)間、地點(diǎn)、門類、型號(hào)、號(hào)碼）；（2）在發(fā)號(hào)地點(diǎn)張貼需抽號(hào)商品明示，以便顧客排隊(duì)；（3）抽號(hào)活動(dòng)結(jié)束后，設(shè)立參與獎(jiǎng)（免費(fèi)贈(zèng)送贈(zèng)品），在未抽中的顧客中產(chǎn)生，減少投訴。 欠貨單（附圖表）付全款購(gòu)買暫無(wú)貨商品（顧客同意有貨時(shí)再來(lái)?。毥?jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，填寫(xiě)欠貨單，記銷售，消減庫(kù)存，此項(xiàng)業(yè)務(wù)由庫(kù)管人員簽字、負(fù)責(zé)。4）辭退（1） 店長(zhǎng)對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)和違反《員工誓約書(shū)》及有關(guān)規(guī)定的員工，報(bào)經(jīng)營(yíng)管理部同意后，可辭退；（2） 辭退人員在1日內(nèi)辦理交接工作，填寫(xiě)《工作交接單》，并將其員工登記卡從員工名錄中取出；（3） 被辭退人員攜《辭退通知書(shū)》、《工作交接單》到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。2）調(diào)動(dòng)（1） 公司各級(jí)人員服從公司調(diào)動(dòng)；（2） 員工調(diào)動(dòng)由人力資源部與店長(zhǎng)協(xié)調(diào)后，發(fā)員工調(diào)令。廣告中特價(jià)及返券商品，每人限購(gòu)一臺(tái)，不得批發(fā)。45 / 45部門經(jīng)理十九條一、本部門商品定貨流程：各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫(kù)存數(shù)量，填寫(xiě)訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。各店“返券登記表”、“返券統(tǒng)計(jì)表”簽字后傳經(jīng)貿(mào)部，交相應(yīng)事業(yè)部經(jīng)理審查簽字，有問(wèn)題立即匯報(bào)經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理。店長(zhǎng)對(duì)新員工來(lái)店3日內(nèi)對(duì)工作做出考評(píng)，合格者由部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)；不合格者退回人力資源部。（3） 待崗人員憑《待崗?fù)ㄖ獣?shū)》、《工作交接單》到人力資源部報(bào)到，人力資源部按待崗人員工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。九、各類票據(jù)的填寫(xiě)安裝單（附圖表）由顧客填寫(xiě)，配送員負(fù)責(zé)檢查，視為顧客安裝商品的唯一依據(jù)，因此安裝單填寫(xiě)要用簽字筆，字跡要清楚、準(zhǔn)確，尤其是安裝時(shí)間、機(jī)型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認(rèn)真填寫(xiě)，按規(guī)定時(shí)間傳給安裝隊(duì)。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動(dòng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)城管部門批準(zhǔn)。每周六早上，由負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)人在定好的發(fā)號(hào)時(shí)間提前10分鐘到達(dá)發(fā)號(hào)地點(diǎn)就位，由負(fù)責(zé)人用擴(kuò)音器講解發(fā)號(hào)原則及抽號(hào)辦法。活動(dòng)結(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。 特價(jià)商品定貨： 價(jià)簽更改：1）商品價(jià)簽：商品價(jià)簽分為標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽、降價(jià)簽、特價(jià)簽三種，價(jià)簽必須保證整潔、無(wú)卷邊、無(wú)破損，（降價(jià)簽上降價(jià)時(shí)限必須準(zhǔn)確）。十七、顧客投訴處理知識(shí)： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任、存檔分析 常見(jiàn)的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問(wèn)題2） 商品的標(biāo)識(shí)名不副實(shí)3） 商品脫銷時(shí)銷售員明知無(wú)貨卻欺騙消費(fèi)者4） 消費(fèi)者購(gòu)買不當(dāng)5） 消費(fèi)者對(duì)商品性能不了解6） 消費(fèi)者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時(shí)等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見(jiàn)圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見(jiàn)《處理消費(fèi)者投訴》手冊(cè)）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費(fèi)者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時(shí)間安排：店內(nèi)員工午餐時(shí)間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時(shí)段，做到不空崗，滿足顧客購(gòu)物需求；店行政助理每周在該時(shí)段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長(zhǎng)應(yīng)在每周六、日在該時(shí)間段巡視一次。由庫(kù)房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認(rèn)人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號(hào)及貨在何處填寫(xiě)在確認(rèn)書(shū)上，更改確認(rèn)人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目 庫(kù)房見(jiàn)店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳?？照{(diào)庫(kù)收到交貨聯(lián)或拆機(jī)單原件后。 （表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當(dāng)日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對(duì)電話確認(rèn)并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機(jī)帶至庫(kù)房開(kāi)調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。如您需我們改裝電路，請(qǐng)?zhí)貏e說(shuō)明（收費(fèi)）； 如當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司對(duì)空調(diào)安裝有特殊要求，請(qǐng)您提前辦理號(hào)安裝手續(xù)； 空調(diào)安裝需用水鉆，若給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解（如您家中的墻體特殊，請(qǐng)您做好準(zhǔn)備工作）； 當(dāng)安裝空調(diào)時(shí)，原配管不夠長(zhǎng)，需增加延長(zhǎng)配管，安裝部門按以下情況收費(fèi)，：60元/米；2P柜機(jī)：120元/米；3P柜機(jī)：180元/米；5P柜機(jī)：200元/米（特殊情況另議）； 安裝前，安裝人員會(huì)向您介紹空調(diào)的最佳安裝位置，如您有異議，請(qǐng)您簽字認(rèn)可，安裝后產(chǎn)生的不良現(xiàn)象，由客戶負(fù)責(zé)。長(zhǎng)期臨時(shí)促銷員，每月收取50元管理費(fèi)（表17）廠家臨時(shí)促銷員登記表日 期姓 名押金金額管理費(fèi)押金退回及簽字備注（表18） 部門經(jīng)理每日檢查表 店