【正文】 起跳階段：1997年～2000年
1. 階段特點(diǎn)
以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。
■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。
二、我們的遠(yuǎn)景
未來(lái)的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、
國(guó)際化的聯(lián)想。有的人不停地問(wèn)這問(wèn)那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。
老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開(kāi)始覺(jué)得無(wú)所不能，就覺(jué)得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開(kāi)始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見(jiàn)確定的。
您想聽(tīng)多久，我就講多久
2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。
3. 服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)
不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問(wèn)題：
■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開(kāi)辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見(jiàn)客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。
對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。
36秒的講解
2001年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。
4. 管理者的有力工具
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生
■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松
5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法
■ “講功勞不講苦勞”
■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”
■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)”
■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”
■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則”
■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”
精準(zhǔn)求實(shí)怎么做
精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示
1. 問(wèn)題要細(xì)化
2. 矛盾抓主要
3. 目標(biāo)可衡量
4. 做法可操作
5. 執(zhí)行要徹底
設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則
1. 清晰具體的（Specific）
2. 可衡量的（Measurable）
3. 有成就的（Achievable）
4. 可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）
5. 有時(shí)限的（Timed）
精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表
1. 接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？
2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？
3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？
4. 是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？
5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？
6. 對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？
7. 是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？
8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？
9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？
10. 是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？
11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？
12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？
精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長(zhǎng)計(jì)劃
針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。到了公司過(guò)了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來(lái)了800塊錢，因?yàn)槲?個(gè)月沒(méi)去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢交到公司去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。
北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。
SparKle贏利了
為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽(tīng)的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了一些簡(jiǎn)單的食品和飲料，供大家隨意取用。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最后提出一個(gè)如何解決楦體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過(guò)剩問(wèn)題的建議。
提醒：過(guò)一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。在常人看來(lái)，做成這件事幾乎沒(méi)有什么希望，但聯(lián)想人經(jīng)過(guò)自己的努力創(chuàng)造了一個(gè)奇跡。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也非常高興，因?yàn)楣ば胁畈欢嗝磕甑馁?gòu)機(jī)計(jì)劃是一萬(wàn)臺(tái)左右，當(dāng)時(shí)我們扛著機(jī)器就趕往廈門。但是我們應(yīng)該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務(wù)，介紹我們的聯(lián)想文化。
當(dāng)時(shí)的方法就是用了回歸原點(diǎn)的做法，利潤(rùn)從哪里來(lái)，想來(lái)想去，從根本上說(shuō)，利潤(rùn)不就是開(kāi)源節(jié)流嗎？那么，我就從開(kāi)源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開(kāi)始找方法，看有哪些渠道能夠開(kāi)源，哪些渠道能夠節(jié)流的。
第四部分我們的風(fēng)范
2001年，由部門推選，經(jīng)總裁室決策通過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)獲得2001年度聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的員工，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约旱男袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。但是我們換一個(gè)角度來(lái)看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)，他的過(guò)失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級(jí)匯報(bào)，又會(huì)面對(duì)相當(dāng)?shù)膲毫?，畢竟涉及到海?nèi)外2萬(wàn)多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當(dāng)然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個(gè)聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個(gè)人得失，以公司大局為重，在行動(dòng)中體現(xiàn)出了主動(dòng)承認(rèn)過(guò)失、勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，更體現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“精準(zhǔn)求實(shí)”、“誠(chéng)信共享”的聯(lián)想風(fēng)范。對(duì)于關(guān)鍵大客戶，研究院直接支持，進(jìn)行售前咨詢、寫標(biāo)書(shū)和技術(shù)支持，確保了諸如數(shù)字福建、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和人壽保險(xiǎn)等大單的成功。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉(cāng)庫(kù)中2萬(wàn)多片成品要全部返工……他不太愿意去想像自己要面對(duì)怎樣的壓力，甚至曾有過(guò)這樣的念頭一閃而過(guò)：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠(yuǎn)不為人所知。企業(yè)文化一方面要關(guān)注和支持企業(yè)當(dāng)前的生存，另一方面還要為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展提供持久的動(dòng)力。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現(xiàn)在很多人一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。接著我就開(kāi)始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們?cè)趺从蒙像R去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺(tái)的質(zhì)量是二鍋頭的價(jià)格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國(guó)際市場(chǎng)。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想的每一個(gè)成就拼搏進(jìn)取。當(dāng)時(shí)被他們的精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想。誠(chéng)信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。
顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。
小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在處罰和教育的過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠(chéng)實(shí)做人的道理。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗的電話說(shuō)明情況。當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人來(lái)講是很大的數(shù)目。
2. 回報(bào)股東的利益
投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。
那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。從2002年7月開(kāi)始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。
吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。
為什么要服務(wù)客戶
1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素
■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)工技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。總而言之，把握客戶需求，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。沒(méi)到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。
■ 為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人的生活和工作。
■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開(kāi)始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。
■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億。
：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本
行為準(zhǔn)則。
在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長(zhǎng)久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。
聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國(guó)營(yíng)企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來(lái)的聯(lián)想文化。對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要有責(zé)任心，這是對(duì)所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。每個(gè)人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時(shí)加以改進(jìn)。
4. 管理文化
當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。
3. 經(jīng)營(yíng)大事
■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。
■ 1998年5月第100萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開(kāi)始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn)。
■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。
一、服務(wù)客戶
服務(wù)客戶是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；
■ 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；
■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。
熱臉貼冷屁股
老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價(jià)值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：
到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說(shuō)的“熱臉貼冷屁股”。至此，我們的商務(wù)人員沒(méi)有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。因此我們?cè)黾恿宋淖职粹o來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能。
“那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)。
精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。從此，公司內(nèi)部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問(wèn)題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過(guò)場(chǎng)。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有人來(lái)買當(dāng)然很高興，就沒(méi)有考慮到用戶的應(yīng)用。小A在信中誠(chéng)懇地感謝部門和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈(zèng)的錢維持sparkle運(yùn)營(yíng)，老俞也在公共場(chǎng)合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營(yíng)管理部把實(shí)際情況及時(shí)通知所有員工。品牌是一個(gè)信譽(yù)的長(zhǎng)期積累，標(biāo)志著這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長(zhǎng)期積累在一起形成的?！?br /> 當(dāng)年的技術(shù)服務(wù)并無(wú)今天的條件，連個(gè)平板三輪車也沒(méi)有，說(shuō)破了是賣苦力。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門拜訪專家，請(qǐng)他們到聯(lián)想來(lái)參觀聯(lián)想漢卡的展示，在此之前還從來(lái)沒(méi)有過(guò)那么多的政府高官來(lái)過(guò)聯(lián)想。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘他們散會(huì)了，才有一個(gè)人把我們領(lǐng)到了李主任的辦公室......，最后終于獲準(zhǔn)作為一個(gè)列席代表參加會(huì)議。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應(yīng)對(duì)這種局面，最后大家一致同意：在展銷會(huì)前生產(chǎn)出聯(lián)想的萬(wàn)元以下特供機(jī)型奔騰120，回敬對(duì)手的挑戰(zhàn)。
分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基本矛盾
從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問(wèn)題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門，讓保安將其清理出去。但做信息安全業(yè)務(wù)從研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對(duì)難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開(kāi)始，雙方壓力很大。2000年5月之前只賣出9臺(tái)，最后還有7臺(tái)退回，大家士氣都不高。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶退機(jī), 終于讓客戶滿意地離去。
企業(yè)文化有4個(gè)基本導(dǎo)向
“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，如果將“對(duì)內(nèi) — 對(duì)外”、“控制— 靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度的基礎(chǔ)上就可以派生出4個(gè)象限。
每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)時(shí)都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟(jì)的感覺(jué)，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？
從這件事上，元慶分析當(dāng)時(shí)為什么能夠取得成功的原因：
首先是我們有強(qiáng)烈的“饑餓感”。當(dāng)時(shí)我就特別興奮，后來(lái)我們那個(gè)李偉跟我說(shuō)，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡終于如愿從二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。從總經(jīng)理到職工，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來(lái)，穿過(guò)偌大的院子，繞過(guò)南樓上400號(hào)三樓（大型機(jī)機(jī)