【正文】 人因為長時間的等待而乏味。8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。
對外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細分給外設(shè)帶來了很好的效果。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對打印機產(chǎn)品的抱怨。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。
柳總罰站老上級
柳總經(jīng)常講述一個聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：
創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。
3. 服務(wù)客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎(chǔ)
不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：
■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。
您想聽多久，我就講多久
2001年12月4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。
客戶標準VS國家標準
1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。第二天又因貨物多，也未能全運走。
老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標準，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。
1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。當時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。
二、我們的遠景
未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、
國際化的聯(lián)想。
4. 管理文化
■ 2001年聯(lián)想集團啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目。
■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。
■ 2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。
四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年
1. 階段特點
以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。
4. 管理文化
■ 1988年聯(lián)想集團開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。
2. 標志事件
1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。
一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年
1. 階段特點
利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。
：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的
基本內(nèi)涵。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，是一個企業(yè)的文化,只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！
創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。
作為一個有遠大抱負的企業(yè)，一個永遠要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。
“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗，也是聯(lián)想文化的精髓。31 / 31百年老店 以人為本
經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進入一個民族復(fù)興時期。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。
成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成！
（根據(jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）
聯(lián)想文化 薪火相傳
最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒?，為什么會活百年。當企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認可的價值觀。
：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準求實、誠
信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。
2. 標志事件
1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團公司的前身。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。
■ 1990年聯(lián)想集團討論并通過了《聯(lián)想集團管理大綱》，聯(lián)想集團開始進入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進取”精神為核心的“大船文化”。
■ 1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價。
2. 標志事件
1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標志著聯(lián)想集團開始從助跑進入起跳階段。
■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達到了世界級水平。
五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后
1. 階段特點
向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。
■ 2001年聯(lián)想集團提煉出“服務(wù)客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
1. “高科技的聯(lián)想”
■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加
■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高
■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升
■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透
■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源
■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一
2. “服務(wù)的聯(lián)想”
■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固
■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素
■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一
3. “國際化的聯(lián)想”
■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場
■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等
■ 公司的管理水準達到國際一流
三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）
策略一：中國市場為主；
策略二：深化客戶導(dǎo)向；
策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；
策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；
策略五：建立公司競爭力保障體系；
策略六：加強人力資源與文化建設(shè)；
策略七：提升研發(fā)實力。
展覽會開始了，一進門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因為當時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。例如，當時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標準范圍內(nèi)的”。大家談興很濃，每個人都超出了預(yù)定時間。
事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。
■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？
只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。
被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。
1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯(lián)想人的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。聯(lián)想打印機以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分客戶對聯(lián)想耗材有更高的期望。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。供應(yīng)商認為生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。
為了解決這個問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的時間里給客戶講解一段聯(lián)想callcenter情況，當講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！
陪同人員不僅在電梯上去的時候講，在客人下電梯的時候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。
在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位PO的行為改進計劃都經(jīng)過一番非常認真的修改，27位PO的改進計劃表里共增加到93條改進行為，初步統(tǒng)計已經(jīng)有90%左右的行為計劃基本符合要求，其他計劃即便不能量化也能夠細化和便于操作了。
提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。
但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。
我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。
應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班
1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。無論是普通員工，還是總經(jīng)理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時隨地都是戰(zhàn)場。
在公司進行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認識到自己的錯誤，反而以上級在報復(fù)她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認，拒不承認自己的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。2001年11月開業(yè)時購買食品的第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理室成員熱心捐贈的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價，大家各取所需，自覺付費，回收的資金循環(huán)使用。信任無小事，信任更多地體現(xiàn)在大家的細微之處。
這個楦體廠廠長認為我們的建議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車間1/3的人員。因為有了第一次，就會有第二次。
四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新
“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么
內(nèi)涵解釋
■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我
■ 我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化
和挑戰(zhàn)
■ 我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大膽地嘗試新
方法和新事物，持續(xù)地改進工作
“螞蟻搬家”的故事
1998年，在原聯(lián)想集團管理學(xué)院組織的一個名叫“流金歲月”的座談會上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)的見證人，胡錫蘭老師回憶了自己當年看到聯(lián)想初創(chuàng)的真實情景：
說起這件事情，那個時候其實我還沒到聯(lián)想呢。為了節(jié)省錢，電梯也不愿用。
當時的集團公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析原因，漢卡沒有獲獎的原因主要是因為聯(lián)想的宣傳不到位，導(dǎo)致專家們認識不到位。
聯(lián)想漢卡由二等獎變?yōu)橐坏泉劊诋敃r對聯(lián)想具有非常重要的經(jīng)濟意義,獲得國家最高獎項,對于樹立我們高科技的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售均起到了很大的促進作用。
到廈門工行會議地點，會務(wù)人員不讓進門，因為我們沒有邀請信。當時也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說完，我就趕緊走上臺前，開始就自報家門：我叫周曉蘭，我不是打排球那個周曉蘭，她沒來。我覺得尤其是當前做市場和銷售環(huán)節(jié)的人，更應(yīng)該讓用戶信任我們，信任我們的團隊，信任我們的公司。那么，我們現(xiàn)在還有沒有這種勁頭？
第二是工作的效率。就這樣，我們通過一步步推理和分析，從每臺電腦的價格，到每臺電腦的凈收入，把每臺電腦的成本和費用都細化出來，然后找出了開源節(jié)流的辦法，最后把這些分析的結(jié)果繪成了一個形象的“屋頂圖”。
“過程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運營”對于企業(yè)來說都是必要的，它們之間的關(guān)系都是對立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時期對它們需要和使用的程度不同而已。
面對客戶我就是聯(lián)想的曹震宇
2001年10月13日下午，財務(wù)部財務(wù)信息處曹震宇在西單商場四層，看見兩位中年人身邊放著一臺聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說不退貨今天絕對不走了。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中的DNA，把服務(wù)客戶變成我們的自覺行為。
科技與市場無縫鏈結(jié)的韋衛(wèi)和任增強
2002年財年初的周五與客戶談完之后，周六和周日聯(lián)想研究院的幾位技術(shù)人員放下手中的項目，立即和信息安全事業(yè)部的同仁投入了沒日沒夜的方案編寫奮戰(zhàn)之中。事業(yè)部抱怨研究院答應(yīng)1月底出來的技術(shù)到5月份才出來，研究院抱怨事業(yè)部總是借調(diào)研究院的人員做售前和售后支持，耽誤了研究院自身的研發(fā)計劃，等等。為了聯(lián)想信息安全業(yè)務(wù)的成功，事業(yè)部和研究院不分彼此，消除部門障礙，在總經(jīng)理、項目組等多級建立高效的橫向工作機制。這是研究院和信息安全事業(yè)部一起攜手做信息安全業(yè)務(wù)的一個小片段。
陳恒開始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個設(shè)計Team的Leader，那么多疑難技術(shù)問題都在自己手中攻克，卻在這樣一個最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點、傾注了很多心血，又在國內(nèi)外屢獲殊榮的重點產(chǎn)品上。商場的電腦營業(yè)部主任描述情況說，客戶不同意維修，強烈要求退貨。
企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢
企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不