【正文】 ......................................................................................5921．1 園區(qū)服務(wù)中心對(duì)餐廳的職責(zé) ..................................................................................................59 園區(qū)企業(yè)對(duì)餐廳權(quán)利 ................................................................................................................60 餐廳服務(wù)要求 .............................................................................................................................60 餐廳用具的規(guī)定 ........................................................................................................................60 餐廳管理人員的安全職責(zé) ........................................................................................................60 餐廳工作人員職責(zé) ....................................................................................................................61消防管理規(guī)定（暫空） .....................................................................................................................627一、 服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心主任后勤主管招商客服專員物業(yè)主管安管人員綠化 餐廳服務(wù) 保 潔人 員系統(tǒng)管理員服務(wù)中心副主任園區(qū)服務(wù)中心架構(gòu)描述：1. 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一職多能，采用主任負(fù)責(zé)制。正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)單位簽字確認(rèn)后方可離去。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。 ”d)“您還需要我做些什么？”e)“對(duì)不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?1. 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)文化建設(shè)的計(jì)劃、實(shí)施、控制。14. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的綠化布置、調(diào)整、補(bǔ)種、擺放及“四害”消殺等進(jìn)行安排，并對(duì)消殺結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。12. 每月 5 日前對(duì)公司日常維修材料、清潔用具進(jìn)行集中采購(gòu)，積極認(rèn)真的完成采購(gòu)、供應(yīng)工作，保證物品質(zhì)量、價(jià)格的合理性。2. 負(fù) 責(zé) 園 區(qū) 每 日 巡 視 一 次 供 配 電 、 空 調(diào) 、 給 排 水 系 統(tǒng) 、 公 共 區(qū) 域 設(shè) 備設(shè) 施 、 門 窗 、 裝 修 情 況 等 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 及 時(shí) 匯 報(bào) 并 做 好 記 錄 。9. 不要用手揀破碎的玻璃，要用垃圾鏟和掃把，最后用吸塵機(jī)吸地。10. 收集顧客的意見和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)。5. 經(jīng) 常 巡 視 綠 化 地 ， 禮 貌 地 制 止 踐 踏 草 地 、 在 草 地 上 清 倒 垃 圾 的 行 為 ，23或 在 樹 干 上 曬 衣 物 等 行 為 。11. 負(fù) 責(zé) 園 區(qū) 內(nèi) 盆 種 花 的 擺 放 、 養(yǎng) 護(hù) ， 并 適 時(shí) 做 好 換 季 處 理 。4. 每月需對(duì)路燈罩進(jìn)行一次全面的清潔。15. 了解各種藥劑的用途和特性并正確區(qū)分和使用；嚴(yán)格遵守化學(xué)藥劑的配比；使用對(duì)皮膚有傷害的清潔劑要戴手套，如有必要使用原液需事先得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。8. 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備的統(tǒng)籌和調(diào)配工作9. 保持與公司及本部門其他員工的工作協(xié)作與配合，保持內(nèi)部良好的工作溝通，有保證部門良好的團(tuán)隊(duì)合作的責(zé)任及義務(wù)。4. 負(fù)責(zé)根據(jù)年度工作目標(biāo)，制訂招商工作的年度、季度、月度、周工作計(jì)劃。4. 負(fù)責(zé)保安、保潔工具材料的申請(qǐng)、領(lǐng)用、檢查、維護(hù)，每月底對(duì)保 安、保潔用品、工具使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，堅(jiān)決制止浪費(fèi)行為。4. 保障園區(qū)內(nèi)用水用電的安全、順暢。 園區(qū)服務(wù)中心主任(副主任)1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。遵紀(jì)守法、維護(hù)公司和園區(qū)企業(yè)的利益，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得園區(qū)企業(yè)的認(rèn)可和信任。10 安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。創(chuàng)造專業(yè)化，富有激情及創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。本手冊(cè)分為園區(qū)服務(wù)手冊(cè)（對(duì)內(nèi)）和園區(qū)服務(wù)指南（對(duì)外）兩部分，園區(qū)服務(wù)手冊(cè)部分對(duì)園區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)理念、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件等進(jìn)行了說明與規(guī)范，是為了使園區(qū)服務(wù)能在統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下開展，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果，力爭(zhēng)為園區(qū)企業(yè)創(chuàng)造到更加舒適的辦公空間而編制。 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)：定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查并予以維修維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：樓宇內(nèi)綠化植物擺放位置合理、定時(shí)養(yǎng)護(hù)、保持葉面干凈無灰塵，無蟲害、枯死等現(xiàn)象；根據(jù)季節(jié)及時(shí)更換擺放花卉植物。上崗時(shí)必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)端正佩戴于胸前。 ”b)“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了。8. 每周五制定《周工作情況報(bào)表》報(bào)公司。11. 做好技術(shù)檔案管理工作，做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月交文員整理歸檔。10. 督導(dǎo)園區(qū)內(nèi)道路及車輛行駛、停放管理。11. 負(fù)責(zé)園區(qū)企業(yè)的水、電、房租的收取、催繳工作。6. 機(jī)器開動(dòng)時(shí)，不要把手伸進(jìn)去。7. 每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)。2. 熟 悉 園 區(qū) 范 圍 內(nèi) 的 綠 化 布 局 ， 苗 木 的 品 種 、 數(shù) 量 及 花 木 的 名 稱 、 種植 季 節(jié) 、 生 長(zhǎng) 特 點(diǎn) 和 培 植 管 理 。14. 及 時(shí) 收 集 、 匯 報(bào) 顧 客 的 意 見 和 建 議 。7. 對(duì)久留人員之可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值安管員或控制中心聯(lián)系。3. 每周對(duì)樓內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔。2. 搬運(yùn)物品時(shí)要小心、快捷、不能跑(注意：先試一試物品的重量然后采取直背、彎曲雙腿的姿勢(shì))。7. 組織并參與園區(qū)開展的各項(xiàng)文化建設(shè)活動(dòng)，與園區(qū)企業(yè)建立良好的合作關(guān)系。186. 合理配置園區(qū)保安、保潔、綠化用具的數(shù)量，合理配備保潔、綠化人員，確保園區(qū)安全寧?kù)o、環(huán)境優(yōu)美，不留衛(wèi)生死角。7. 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。4. 負(fù)責(zé)組織與園區(qū)企業(yè)溝通，及時(shí)認(rèn)真地研究園區(qū)企業(yè)提出的合理要求予以上報(bào)并解決。 用語規(guī)范 常用文明用語要求：態(tài)度熱情、友善，服務(wù)主動(dòng)、周到，語氣親切、自然。九、 行為規(guī)范及文明用語 著裝規(guī)范員工上崗時(shí)，必須全部統(tǒng)一著裝,不可工裝便裝混穿。制定緊急突發(fā)事件處置預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安機(jī)關(guān)等部門處理安防事件，作好樓宇綜合治理。? 逐步建立完善有效的服務(wù)體制，使園區(qū)服務(wù)更加專業(yè)化。1工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)前 言作為國(guó)家認(rèn)定的全國(guó)中小企業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目試點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群之一、全國(guó)唯一的 IC 裝備產(chǎn)業(yè)集群試點(diǎn)園區(qū)，服務(wù)將是我們所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的形式，是公司繼續(xù)拓展新的相關(guān)領(lǐng)域的基石，更是公司保持可持續(xù)發(fā)展的首要條件。9? 保障園區(qū)設(shè)備設(shè)施、道路交通、清潔綠化、安全保衛(wèi)的完好運(yùn)行。樓宇嚴(yán)禁違規(guī)私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。著工裝時(shí)，工裝應(yīng)干凈，整齊、筆挺，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲角。a) “…先生，您好”b) “您” “您好”c) “謝謝” “非常感謝”d) “對(duì)不起” “沒關(guān)系”e) “很高興能幫您忙 ”f) “再見，請(qǐng)走好”g) “請(qǐng)…” 問候語要求：笑臉相迎，語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內(nèi)涵與素質(zhì)，使業(yè)主產(chǎn)生親切感和信任感。收集各類信息，采納合理化建議。8. 對(duì)園區(qū)設(shè)備采取統(tǒng)一調(diào)度，控制能耗。7. 協(xié)助處理本部門產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。8. 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作的順利開展。3. 工作中如發(fā)現(xiàn)有任何異味，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。4. 每周對(duì)樓內(nèi)防盜門、公共通道之外露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作。8. 及時(shí)收集、匯報(bào)顧客的意見和建議。15. 負(fù) 責(zé) 園 區(qū) 的 消 殺 工 作 。 園區(qū)綠化1. 保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。6. 定期對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺。5. 不要用濕手或濕抹布去碰正在使用的電器。10. 負(fù)責(zé)園區(qū)入住企業(yè)、來訪企業(yè)的檔案建立工作。9. 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理并做好記錄向主任匯報(bào)。1710. 認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈、不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。6. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行公正合理的月工作效績(jī)考核，并報(bào)本部領(lǐng)導(dǎo)167. 監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。a)“對(duì)不起，讓您久等了。工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 樓宇內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，作好檢查和維修記錄。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們必須引入先進(jìn)的服務(wù)理念，采用科學(xué)的管理手段和工作流程，使服務(wù)人員職業(yè)化，來滿足高新技術(shù)企業(yè)對(duì)園區(qū)服務(wù)的要求。持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)做科技物業(yè)典范六、 園區(qū)服務(wù)特色? 實(shí)行“一站式”服務(wù)模式? 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+十分鐘服務(wù)承諾? 突出貼心的文明禮貌服務(wù)：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)? 豐富的園區(qū)文化活動(dòng)? 多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)? 為園區(qū)企業(yè)提供全方位的科技咨詢及技術(shù)支持七、 園區(qū)服務(wù)任務(wù)? 全年無消防、制安等重大責(zé)任事故，無新聞媒體負(fù)面報(bào)道。進(jìn)行安全知識(shí)的宣傳教育，使園區(qū)企業(yè)掌握基本的安防知識(shí)和技能。不計(jì)較個(gè)人得失、樂于奉獻(xiàn)，全心全意為業(yè)主服務(wù)認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解熟悉服務(wù)范圍內(nèi)園區(qū)企業(yè)的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。2. 負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃及月工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)各類員工具體培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和培訓(xùn)結(jié)果的考核，監(jiān)督各類員工的培訓(xùn)工作是否有效，建立員工培訓(xùn)檔案。5. 主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。5. 負(fù)責(zé)保潔、保安每天的監(jiān)督。195. 負(fù)責(zé)收集、調(diào)研、統(tǒng)計(jì)同行業(yè)有關(guān)信息，為招商提供決策信息。10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 樓內(nèi)保潔1. 每日對(duì)樓道地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，定時(shí)清運(yùn)樓內(nèi)垃圾并保持地面整潔。5. 對(duì)每次使用后的保潔工具、器具每次要及時(shí)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)。12. 每 天 早 晚 清 理 一 次 綠 化 帶 上 的 雜 物 ， 保 持 環(huán) 境 整 潔 。4. 熟 悉 園 林 工 具 的 使 用 和 簡(jiǎn) 單 的 維 修 養(yǎng) 護(hù) 。9. 對(duì)樓內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交主管匯總至服務(wù)中心安排處理。8. 做高處清潔要使用適當(dāng)工具，要檢查梯子是否牢固，必要時(shí)要系安全帶。 系統(tǒng)管理員1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度，保持良好職業(yè)操守，在工作中不斷提出合理化建議，完善和改進(jìn)工作流程，努力提高工作績(jī)效。11. 做到所需物資及時(shí)購(gòu)買，及時(shí)入庫(kù)，做好登記和報(bào)銷手續(xù)。13. 負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀 及符合消防要求。10. 確保管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。 ”“對(duì)不起，給您添麻煩了。女員工穿裙子時(shí)必須穿肉色連褲襪或長(zhǎng)絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向報(bào)修單位說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。 樓宇公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。希望園區(qū)服務(wù)手冊(cè)與園區(qū)服務(wù)指南的編制能夠?yàn)楣緢@區(qū)服務(wù)的開展做出貢獻(xiàn)！ 2沈陽 IC 裝備創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園園區(qū)服務(wù)手冊(cè)（草案）3目 錄前 言 ...................................................................................................................................................1目 錄 ...................................................................................................................................................3一、 服務(wù)中