【正文】 質(zhì)量+信息質(zhì)量 +客戶資料管理 \班組管理及其他 160 話務(wù)員 總分 100 分，考核指標(biāo)和分值為：業(yè)務(wù)收入綜合類指標(biāo)占 60 分，其中，財務(wù)分項收入占 30 分、增量發(fā)展占 15 分、話務(wù)量 15 分；輔助支撐類指標(biāo)占 40 分，其中，服務(wù)質(zhì)量占 28 分、信息質(zhì)量 7 分、客戶資料管理 \班組管理及其他占 5 分。 各單位每月核算個人績 效得分和績效獎金，經(jīng)本單位績效考評小組討論審定后向員工公 布。（具體見附件四分值結(jié)構(gòu)表） 公話片區(qū)經(jīng)理個人績效得分 =卡類業(yè)務(wù)收入 +存量保持 +增量發(fā)展+預(yù)警工單營銷工單 +通信質(zhì)量 +服務(wù)質(zhì)量 +客戶資料管理 \班組管理及其他 （ 5）測量配線崗位和內(nèi)機(jī)維護(hù)崗位考核 總分 100 分，考核指標(biāo)和分值為：通信質(zhì)量占 55 分、增量發(fā)展占 15 分、資金回收率占 10 分、服務(wù)質(zhì)量占 10 分、客戶資料管理 \ 9 班組管理及其他占 10 分。 （二）營銷崗位的工作職責(zé)和工作實際情況，有關(guān)職責(zé)明確如下： 營業(yè)員除了負(fù)責(zé)營業(yè)廳正常的營銷服務(wù)以及營業(yè)場地、環(huán)境的整理布置工作外，側(cè)重做好增量發(fā)展、欠費追繳、拆機(jī)挽留等工作；商客經(jīng)理負(fù)責(zé)商業(yè)客戶 A+、 A、 B、 C、 G 類的保持與營銷、服務(wù)、樓宇小區(qū)、駐地網(wǎng)等的拓展以及 增值業(yè)務(wù)的發(fā)展等工作，對 A+、 A、 B 類客戶要做到每月上門走訪， C 類客戶每季度上門走訪一次，每月電話聯(lián)系一次，一般客戶要以電話拜訪的方式進(jìn)行客戶關(guān)懷；公客經(jīng)理負(fù)責(zé)商業(yè)客戶 D、 E 類的保持與營銷服務(wù)工作，負(fù)責(zé)支撐社區(qū)經(jīng)理的營銷、服務(wù)工作等工作，對重要客戶要做到上門走訪，一般客戶要以電話拜訪的方式進(jìn)行客戶關(guān)懷；社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)公眾客戶保持與營銷、服務(wù)和裝、拆、移等工作，做好社區(qū)營維合一等工作，對重要客戶要做到上門走訪，一般客戶要以電話拜訪的方式進(jìn)行客戶關(guān)懷；測量配線崗位、內(nèi)機(jī)維護(hù)崗位在負(fù)責(zé)正常的維護(hù)等工作外，側(cè)重配合營 業(yè)做好 5 欠費追繳和電話營銷工作；大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶的保持與營銷服務(wù)等工作； XX 號話務(wù)員負(fù)責(zé)全市通信用戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理、話費查詢、故障受理、用戶投訴、建議的處理工作、越級投訴客戶的處理工作、業(yè)務(wù)受理的質(zhì)檢、審核、寬帶、小靈通、固話等新裝機(jī)、業(yè)務(wù)功能、故障申告用戶、投訴用戶等的回訪、電話營銷、客戶關(guān)懷等工作； 114 話務(wù)員負(fù)責(zé)本地網(wǎng)查號業(yè)務(wù)及長途區(qū)號、全國各地郵編、各地號碼升位的查詢業(yè)務(wù)、號碼百事通業(yè)務(wù)信息內(nèi)容的查詢、號碼百事通業(yè)務(wù)的拓展、信息資料庫的整理更新等工作； 160 話務(wù)員負(fù)責(zé)做好信息咨詢， 滿足客戶各類信息查詢需要、信息資料庫的收集、整理、編輯和錄入等工作。 3 負(fù)責(zé)對分公司所屬各 級機(jī)構(gòu)、崗位進(jìn)行 KPI 考核，并將考核結(jié)果報送相關(guān)部門。促進(jìn)各單位 KPI 指標(biāo)設(shè)置到崗，考核到人，徹底打破大范圍內(nèi)的“大鍋飯”和小范圍內(nèi)的“小鍋飯”。否則，就沒有員工對考核體系的認(rèn)同和對崗位 KPI 的認(rèn)同，員工積極性就無法發(fā)揮。 負(fù)責(zé)本部門員工績效考核實施細(xì)則的制定及其落實。綜合類人員的績效獎金直接與分局收入情況掛鉤。 12 月度塊的績效獎金總額 =（部門績效獎金總額 部門正、副職績效獎金） [（塊內(nèi)月度各崗位績效獎金基數(shù)塊內(nèi)各崗位績效獎金系數(shù) 個人績效得分率） /∑（塊內(nèi)月度各崗位績效獎金基數(shù)塊內(nèi)各崗位績效獎金系數(shù) 個人績效得分率） ] 月度各崗位績效獎金基數(shù) =月度崗位績效獎金基數(shù) 50%崗位（ 單位） 存量保持率得分率 +月度崗位績效獎金基數(shù) 50%崗位（ 單位） 增量 發(fā)展得分率 區(qū)（縣）局某單位的月度績效獎金總額 =[（某單位 月度 各崗位績效獎金基數(shù)某單位各崗位績效獎金系數(shù)某單位月度績效考核得分） /∑（塊內(nèi)單位 月度 各崗位績效獎金基數(shù)塊內(nèi)單位各崗位績效獎金系數(shù)塊內(nèi)單位月度績效考核得分） ] 月度塊的績效獎金總額 市區(qū)分局某崗位的月度績效獎金 =[（ 月度 某崗位績效獎金基數(shù)某崗位績效獎金系數(shù) 個人月度績效得分率