【正文】 3：制訂月度質(zhì)量分析報(bào)表； 4：了解并掌握客戶情況，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃（定期拜訪、電話跟進(jìn)等）； 5：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和培訓(xùn)售后服務(wù)人員工作； 6：負(fù)責(zé)VIP會(huì)員客戶售后、銷售管理； 7：處理客戶咨詢、問(wèn)題解答和投訴； 8：考核下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃，提高本區(qū)域的客戶滿意度指數(shù)；9：負(fù)責(zé)建立完善客戶資料檔案管理體系； 10：上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 職務(wù)資格：1:學(xué)歷：本科以上學(xué)歷；2:能力：形象氣質(zhì)佳，悟性好，思維敏捷、辦事干練，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能熟練使用辦公軟件；3:經(jīng)驗(yàn)：從事行政文職或總經(jīng)理助理2年以上。2：反應(yīng)敏捷,有較強(qiáng)的溝通、表達(dá)、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、理解能力和接受能力。8：上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)努力做好本職工作，遵守紀(jì)律，未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守。22：?jiǎn)T工有責(zé)任維護(hù)辦公場(chǎng)所之環(huán)境整潔及公共秩序。員工有下列事跡之一，經(jīng)查證屬實(shí)或具有具體事證者，予以記一次過(guò)：1:對(duì)上級(jí)主管指示或有期限命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者；2:因疏忽或工作馬虎致使設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者；3:攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司者；4:違反公司財(cái)務(wù)制度，情節(jié)嚴(yán)重者。16:當(dāng)上級(jí)部門調(diào)派工作時(shí)，無(wú)故拒絕接受者。44計(jì)算員工服務(wù)年限時(shí)，試用期亦包括在內(nèi)。3：呼叫中心員工工作時(shí)間詳見(jiàn)（呼叫中心員工管理手冊(cè)）二、出勤打卡制度1：?jiǎn)T工必須遵守上、下班時(shí)間及出勤打卡制度； 2：按考勤制度，員工應(yīng)于正常上、下班、加班開(kāi)始及結(jié)束時(shí)各打卡1次；3：銷售部員工在沒(méi)有特別通知的情況下，只要求上午打卡一次。2：上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前。五、面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)1：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)先打招呼問(wèn)好，如領(lǐng)導(dǎo)與客人一起，應(yīng)先向客人問(wèn)好再向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好；2：接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問(wèn)。 第十部分 薪資制度一、目的本著“以人為本”原則，建立公平，公正，合理的薪資管理制度,保證員工的工資不低于本市規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn),并充分發(fā)揮所有員工的積極性，創(chuàng)造性,實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。每月15日前后發(fā)放工資，為財(cái)務(wù)安全考慮，發(fā)薪日期可以機(jī)動(dòng)。我們希望本手冊(cè)幫助你進(jìn)步，在此之后，最重要是你個(gè)人的努力和勤奮，如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一分光明。 附件7：銷售部門管理人員管理技能評(píng)定表姓 名部門職 務(wù)評(píng)分項(xiàng)目總 分員工代表 評(píng) 分人力資源部 評(píng) 分總 經(jīng) 理評(píng) 分平 均 分業(yè)務(wù)能力12分招聘與留人能力10分團(tuán)隊(duì)運(yùn)做能力12分產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)10分培訓(xùn)演講能力10分市場(chǎng)開(kāi)拓能力10分執(zhí)行力10分自我形象8分團(tuán)隊(duì)影響力10分激勵(lì)能力10分溝通能力8分總 分注：40分以下 5級(jí)管理人員 5060分 4級(jí)管理人員6070分 3級(jí)管理人員 7080分 2級(jí)管理人員90100分 1級(jí)管理人員評(píng)定方式：每個(gè)季度進(jìn)行一次評(píng)選，由人力資源部門組成評(píng)選委員會(huì)進(jìn)行評(píng)分。 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)考評(píng) 敬請(qǐng)反復(fù)閱讀本手冊(cè)，如果你在本公司工作中仍有不明白的地方請(qǐng)別忘記向你的主管或辦人力資源部門詢問(wèn)。5：年休假51：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。八、會(huì)議禮儀1： 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3：有客人參觀時(shí)不可東張西望行‘注目禮’，認(rèn)真做好自己手中的工作；4：回答客人的咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答。六、公司資產(chǎn)之使用1：?jiǎn)T工掌握之有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)資料，包括本員工手冊(cè)，均為公司資產(chǎn)，其內(nèi)容含有公司之商業(yè)機(jī)密，員工不得泄漏。若發(fā)現(xiàn)其在任職期間違反國(guó)家法令或涉及侵害公司相關(guān)權(quán)益者，公司保留法律追訴權(quán)，及對(duì)公司所造成損害之求償權(quán)利。33錄用人員于報(bào)到當(dāng)日，應(yīng)填寫(xiě)《人事資料表》,并交至人力資源部門.4：試用期41除特殊情形經(jīng)主管部門核準(zhǔn)免予試用者外，均應(yīng)試用30天。4:無(wú)理由維護(hù)和包庇本團(tuán)隊(duì)的違紀(jì)員工的管理者。14表?yè)P(yáng)：?jiǎn)T工有下列情形之一者，給予表?yè)P(yáng)一次獎(jiǎng)勵(lì)，并以書(shū)面形式在公告欄內(nèi)公告。20：?jiǎn)T工之間應(yīng)以誠(chéng)相待，互相幫助，互相合作。6：嚴(yán)禁在工作中牟取非法利益，借工作之便領(lǐng)取回扣、傭金及任何形式的酬勞。 云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司崗位說(shuō)明崗位名稱：呼叫中心座席代表所屬部門：呼叫中心直接上級(jí)：呼叫中班長(zhǎng)崗位職責(zé)：1：負(fù)責(zé)接聽(tīng)全國(guó)客戶的咨詢和預(yù)定電話。云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司崗位說(shuō)明崗位名稱:總經(jīng)理助理所屬部門:總經(jīng)理辦公室直接上級(jí):總經(jīng)理崗位職責(zé):在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)辦公室的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認(rèn)真做到全方位服務(wù)；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)具體管理工作的布置、實(shí)施、檢查、督促、落實(shí)執(zhí)行情況。云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司員 工 手 冊(cè) 人力資源部 2008年2月第一部分：總經(jīng)理致詞第二部分：公司簡(jiǎn)介及文化理念1：公司簡(jiǎn)介 2：企業(yè)理念 3：企業(yè)宗旨4：企業(yè)目標(biāo)5：企業(yè)服務(wù)6：企業(yè)標(biāo)志7：公司組織架構(gòu)圖第三部分：公司崗位說(shuō)明云南優(yōu)悠游商務(wù)有限公司崗位說(shuō)明崗位名稱：銷售部總監(jiān)所屬部門：銷售部直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：銷售部團(tuán)隊(duì)主管崗位職責(zé):1：領(lǐng)導(dǎo)地區(qū)（或全國(guó)）的銷售，為指定的區(qū)域或產(chǎn)品制定的銷售戰(zhàn)略；2：開(kāi)展銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算和部門人力資源發(fā)展計(jì)劃；3：協(xié)助人力資源部門制定本部門的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理制度；4：參與公司經(jīng)營(yíng)策略制定，組織制定長(zhǎng)中期市場(chǎng)銷售策略；5：進(jìn)行年度銷售目標(biāo)和計(jì)劃制定、分配，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司年度銷售目標(biāo)以及其他任務(wù)；6：負(fù)責(zé)本部門的各團(tuán)隊(duì)銷售工作的過(guò)程監(jiān)管和技術(shù)指導(dǎo)； 7：參與市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用預(yù)算，有效的控制運(yùn)營(yíng)成本； 8：組織制訂產(chǎn)品宣傳和推廣策略以及新項(xiàng)目的市場(chǎng)推廣方案制定；9：協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制； 10：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬主管組建和培養(yǎng)專業(yè)、強(qiáng)勢(shì)的銷售隊(duì)伍；11：組織制訂和實(shí)施本部門的培訓(xùn)計(jì)劃；12：參與重大銷售談判和簽定合同； 職務(wù)資格：教育程度：市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理相關(guān)的大學(xué)本科或碩士文化程度；能力要求：很強(qiáng)的組織能力、溝通能力、文字處理能力和管理督導(dǎo)能力；基本素質(zhì)：執(zhí)行力強(qiáng)、敬業(yè)、自立、自覺(jué)、嚴(yán)謹(jǐn)、公正、嚴(yán)以律己。 協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營(yíng)服務(wù)各項(xiàng)管理并督促、檢查落實(shí)貫徹執(zhí)行情況； 負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送與下達(dá)；協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營(yíng)管理情況并提出處理意見(jiàn)或建議，供總經(jīng)理決策； 做好總經(jīng)理辦公會(huì)議和其他會(huì)議的組織工作和會(huì)議紀(jì)錄。2：負(fù)責(zé)在線解答客戶提出的各種問(wèn)題，包話咨詢、查詢和投訴；3：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶訂購(gòu)公司產(chǎn)品和服務(wù),促成訂單成交。否則公司有權(quán)采取相應(yīng)措施，包括解除《勞動(dòng)合同》，并追究經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。嚴(yán)禁無(wú)端中傷，制造是非及干涉他人自由隱私等不端行為。141工作積極、忠于職守、遵紀(jì)守法、文明禮貌、模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和政策者；142工作勤奮，出色完成工作任務(wù)者；143認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者； 144愿意幫助同仁，樂(lè)于傳授他人技能，積極帶領(lǐng)新同仁熟悉工作流程者；145拾金不昧者；146其他情況應(yīng)該給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)的。5:無(wú)視和浪費(fèi)公司成本,給公司造成損失的管理者。42試用期間，部門主管應(yīng)按《試用期員工勝任力評(píng)定》對(duì)員工進(jìn)行每日考核，考核不合格者不予聘用；考核合格者，于試用期屆滿翌日起轉(zhuǎn)正為正式員工。四、工作移交手續(xù)1：凡員工調(diào)職、辭職，該部門主管應(yīng)于申請(qǐng)批準(zhǔn)后10日內(nèi)指定接任人員，進(jìn)行工作移交手續(xù)，如無(wú)合適人員，則移交給該職務(wù)直接主管；2：工作移交時(shí)須指定一名監(jiān)交人，由該職務(wù)直接主管或其指定人擔(dān)任，確保工作移交順利完整；3：負(fù)責(zé)下述各項(xiàng)業(yè)務(wù)之員工于調(diào)職或離職時(shí)，應(yīng)按職務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)及所負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)詳列清冊(cè)，一式二份，辦理移交手續(xù)：（1） 現(xiàn)金、有價(jià)證券、賬表憑證；（2） 資金財(cái)產(chǎn)、成品、設(shè)備、工具；（3） 印信戳記、檔案證件；（4） 圖書(shū)、規(guī)章、文字、圖表、技術(shù)資料、合約；（5） 重要經(jīng)營(yíng)資料；4：接任人員對(duì)于移交事項(xiàng)及款項(xiàng)、財(cái)務(wù)等檢查，凡有遺漏或手續(xù)欠妥者，應(yīng)立即與前任員工、監(jiān)交人及會(huì)計(jì)人員共同核對(duì)，并于3日內(nèi)補(bǔ)辦清楚；5：前任人員如有補(bǔ)交事項(xiàng)，應(yīng)在期限內(nèi)完成，不得拖延；6：移交清冊(cè)核對(duì)無(wú)誤后，經(jīng)接任人員及監(jiān)交人簽章，一份存接任人員，一份存人事部門備查。員工與公司終止聘用關(guān)系前應(yīng)將所有資料歸還公司，否則公司有權(quán)扣發(fā)其最后工資或索取其它賠償；2：?jiǎn)T工使用之公司其它物品，如筆記本電腦、投影儀、公司通訊錄、名片、文具等，均須于終止聘用關(guān)系前如數(shù)歸還，否則公司有權(quán)扣發(fā)其最后工資或索取其它賠償；3：所有員工均有責(zé)任對(duì)公司物品加以保護(hù)并保持良好使用狀態(tài)；如員工不慎遺失或故意損壞公司物品，應(yīng)照價(jià)賠償。5：任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿?！? 2： 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。 挫折承受的能力管理能力二：工作態(tài)度 平均得分：評(píng)估項(xiàng)目?jī)?yōu)較優(yōu)一般較差差一二一二一二一二一二5544332211品德言行考評(píng) 人力資源部： 總經(jīng)理： 日期：附件7： ＿月份銷售部門員工業(yè)績(jī)匯報(bào)表 日期：姓名業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成達(dá)成百分比簽名片區(qū)主任： 部門業(yè)績(jī)目標(biāo)： 實(shí)際完成目標(biāo)： 完成 百分比： 區(qū)域經(jīng)理核準(zhǔn)簽名：附件8： ＿月份銷售部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)匯報(bào)表 日期：部門業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成達(dá)成百分比主管簽名區(qū)域經(jīng)理： 部門業(yè)績(jī)目標(biāo)： 實(shí)際完成目標(biāo)：