【正文】 展的。注重顧客滿意的企業(yè)關(guān)注的是如何使購買自己產(chǎn)品和服務(wù)的顧客感到滿意, 而較少關(guān)注競爭對手與其顧客的情況, 這類企業(yè)與顧客之間的關(guān)系往往是靜態(tài)的, 單方的“取悅”, 并通過這種“取悅”來獲取現(xiàn)有顧客對自己產(chǎn)品的忠誠。自20 世紀(jì)90 年代以來, 顧客價值(Cu stom er V alue, CV ) 已成為管理學(xué)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn), 被視為競爭優(yōu)勢的新來源[1] (pp. 139～ 153)。應(yīng)該指出的是, 顧客價值并不是對顧客滿意、顧客忠誠的否定, 而是在新的市場競爭形勢下對顧客滿意、顧客忠誠的擴(kuò)充與發(fā)展, 它為企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略選擇, 提升自身的競爭力提供了一個全新的理念與方法, 是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的新來源。因此, 這就需要企業(yè)以前瞻的意識對形勢的發(fā)展作出理性的預(yù)測和判斷, 不斷地改進(jìn)競爭力和運(yùn)作模式, 以滿足新的顧客價值定位要求。(一) 產(chǎn)品領(lǐng)先　企業(yè)必須瞄準(zhǔn)成長中的目標(biāo)市場, 源源不斷地創(chuàng)造出賦有價值的產(chǎn)品[6]。惠普公司就是通過這樣不斷的創(chuàng)新而搶先進(jìn)入新的產(chǎn)品領(lǐng)域, 在確立了市場領(lǐng)先地位的同時也獲取了豐厚的利潤回報。例如, 美國通用電氣公司(GE) 將經(jīng)銷商與它自己的計算機(jī)化的倉儲表單直接聯(lián)系起來, 經(jīng)銷商接到顧客的定單后, 將定單與GE 公司的倉庫直接配置, 并在24 小時內(nèi)交貨。認(rèn)知和把握企業(yè)的技術(shù)、市場的核心能力, 可為企業(yè)的擴(kuò)張?zhí)峁┲С?。網(wǎng)絡(luò)開辟了一個極為廣闊的市場, 但企業(yè)不能因此而忽視了對目標(biāo)顧客的選擇, 不加選擇地吸引各種顧客只會損害企業(yè)的利益。(五) 建立網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)　值得關(guān)注的是, 隨著以電子商務(wù)為核心的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的日益壯大和發(fā)展, 網(wǎng)絡(luò)營銷觀念應(yīng)運(yùn)而生。它們與顧客之間達(dá)成一種很有效的“協(xié)議”, 這是競爭對手無法相比的。(3) 通過發(fā)展外部關(guān)系, 尤其是和供應(yīng)商的關(guān)系來削減成本。這些標(biāo)準(zhǔn)成為競爭對手進(jìn)入市場的壁壘, 也達(dá)到了延長產(chǎn)品生命周期的目的[7] (～110)。企業(yè)需要通過從事價值鏈中的每一項價值創(chuàng)造活動將最終產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客, 活動的績效構(gòu)成了競爭優(yōu)勢的基本要素, 而不同價值定位的公司活動的側(cè)重點(diǎn)將會有所不同: 產(chǎn)品的領(lǐng)先者們注重創(chuàng)新活動。企業(yè)應(yīng)堅持它所選擇的以顧客價值為核心的戰(zhàn)略方向, 沒有持久方向的企業(yè)將很難發(fā)展獨(dú)特的技能、資產(chǎn)和良好的聲譽(yù)。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、品牌形象以及企業(yè)與顧客的關(guān)系等構(gòu)成了顧客價值的來源。從企業(yè)戰(zhàn)略的高度, 對企業(yè)的顧客價值戰(zhàn)略與競爭力相匹配而獲取競爭和成長優(yōu)勢的問題進(jìn)行研究, 有助于企業(yè)的戰(zhàn)略決策。二、顧客價值戰(zhàn)略的定位明確顧客價值戰(zhàn)略定位的基本原則和選擇適宜的定位方法是企業(yè)有效制定和實施顧客價值戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。(二) 顧客價值戰(zhàn)略定位的方式不同的顧客購買不同的價值, 一個企業(yè)囿于其自身資源和能力的有限性而不可能為所有的顧客做所有的事。產(chǎn)品領(lǐng)先企業(yè)必須將創(chuàng)新活動與企業(yè)創(chuàng)新文化和競爭力組合的內(nèi)涵相一致。(二) 運(yùn)營卓越選擇運(yùn)營卓越為價值定位的企業(yè)旨在為顧客提供物美價廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 它們的競爭平臺必須包括供應(yīng)鏈的有效管理、高效的存貨和物流管理。這樣, 在顧客的眼中, 經(jīng)銷商的存貨不是在它的“后院”中, 而是在GE 公司自己的倉庫內(nèi)。核心能力的培育與管理是確保戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)的首要前提, 企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對核心能力的動態(tài)管理。(2) 使顧