【正文】 免兒童因取食時(shí)燙傷或?qū)⒆灾团_(tái)上的食品弄臟；(4) 發(fā)現(xiàn)有老人來(lái)取食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助老年客人取食并送到桌上。 (1) 避免大力抖動(dòng)臺(tái)布，以免打擾客人；(2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺(jué)得不衛(wèi)生。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 迎客(1) 客到時(shí)面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢問(wèn)客人喜歡坐無(wú)煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置；(5) 負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；(6) 如無(wú)餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；(7) 并為客代存物品；(8) 早餐時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。17. 包早服務(wù)(1) 接受前廳部下發(fā)的《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》；(2) 根據(jù)《住店客人包早日?qǐng)?bào)表》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。5．自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級(jí)檢查。20. 處理客人投訴及突發(fā)事件(1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理情況匯總上報(bào)；(5) 突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理解決，涉及到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級(jí)服務(wù)；(6) 若問(wèn)題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總并及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。部門(mén)內(nèi)部管理4. 組織部門(mén)工作例會(huì)(1) 主持每日部門(mén)工作例會(huì)；(2) 向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；(3) 聽(tīng)取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。 4．把“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實(shí)到實(shí)際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。作為直接面客的部門(mén)，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來(lái)自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。一、職能概述 1． 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)；2． 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)；3． 促進(jìn)自助餐營(yíng)銷(xiāo)工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。9．以消防知識(shí)為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。8. 檢查與評(píng)估(1) 對(duì)主管的工作進(jìn)行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表?yè)P(yáng)和批評(píng)表等表格；(5) 抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；(6) 抽查對(duì)酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(7) 對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)；(8) 根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估；9. 學(xué)習(xí)與研究(1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；(2) 每天利用部門(mén)例會(huì)時(shí)間組織部門(mén)員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門(mén)工作缺陷，確定部門(mén)學(xué)習(xí)目標(biāo)；(3) 每周對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行一次二個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；(4) 定期組織部門(mén)員工學(xué)習(xí)酒店及上級(jí)主管部門(mén)下發(fā)的文件。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說(shuō) 明1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日?qǐng)?bào)》等表格，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。22. 受理客人的意見(jiàn)、建議(1) 主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；(2) 及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來(lái)自哪些省市或國(guó)家等；(3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)；(4) 餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；(5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 賓客預(yù)訂記錄本6． 送客(1) 客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(10) 填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》；(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一。3． 檢查設(shè)施設(shè)備(1) 檢查電視、扎啤機(jī)、咖啡機(jī)、攪拌機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；(2) 檢查電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具等，確保無(wú)安全隱患。3． 檢查設(shè)施設(shè)備（1） 檢查電視、冰柜，VCD機(jī)，功放機(jī)，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；（2） 檢查電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具等，確保無(wú)安全隱患。3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；(2) 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；(3) 必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。3． 保持菜品溫度(1) 巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時(shí)應(yīng)隨時(shí)點(diǎn)燃；(2) 更換酒精蠟的程序：a. 更換酒精時(shí)應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅；b. 用不銹鋼托盤(pán)將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內(nèi)；c. 將新的酒精放回并點(diǎn)燃；(3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。5． 掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息；6． 掌握菜品信息(1) 及時(shí)更換沽清菜品的菜牌；工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；(2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上；(4) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。與其它部門(mén)、班組協(xié)作16. 接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人(1) 接到其它部門(mén)下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。4. 對(duì)客服務(wù)管理：(1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏；(2) 督導(dǎo)和參與VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見(jiàn)和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)(1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，要親自檢查落實(shí)情況；(2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題和客人特殊要求；(3) 對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及時(shí)給予補(bǔ)救。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì)(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)；(2) 聽(tīng)取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門(mén)出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門(mén)對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見(jiàn)；(4) 向本部門(mén)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。二、組織架構(gòu)圖 （略）三、工作準(zhǔn)則1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；2． 樹(shù)立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)；3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過(guò)細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來(lái)補(bǔ)充體力 ，給客人帶來(lái)了方便，使其可以盡情的游玩和健身。4． 配合部門(mén)對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。10．樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。10. 培訓(xùn)主管級(jí)管理人員(1) 部門(mén)經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；(2) 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；(3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)；(4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；(5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫(xiě)是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上。6. 組織員工溝通會(huì)(1) 每月組織一次員工溝通會(huì)；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等；(3) 將溝