【正文】 友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序；c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務(wù)。4. 對客服務(wù)管理：(1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏；(2) 督導(dǎo)和參與VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。7. 審核上報(bào)班組報(bào)表(1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門經(jīng)理；(2) 對擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；(3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門經(jīng)理；(4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報(bào)送部門經(jīng)理。與其它部門、班組協(xié)作16. 接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人(1) 接到其它部門下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時反饋信息。自我管理24. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。(1) 不要忽略任何一位客人。5． 掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息；6． 掌握菜品信息(1) 及時更換沽清菜品的菜牌；工作項(xiàng)目名稱：餐廳擺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；(2) 在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上；(4) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。2． 填寫點(diǎn)菜單(1) 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫《點(diǎn)菜單》；(2) 《點(diǎn)菜單》一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目；(3) 注明下單時間、臺號、時間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。3． 保持菜品溫度(1) 巡臺時發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時應(yīng)隨時點(diǎn)燃；(2) 更換酒精蠟的程序：a. 更換酒精時應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅；b. 用不銹鋼托盤將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內(nèi)；c. 將新的酒精放回并點(diǎn)燃；(3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。 (1) 酒水單2． 發(fā)放酒水物資(1) 根據(jù)《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；(2) 提供所需的杯具及備料；(3) 必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；(4) 隨時補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水；(5) 隨時提供一些餐廳日用品；(1) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)3． 退酒水(1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動為客人退掉；(2) 退酒水時，由服務(wù)員開退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；(2) 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；(3) 必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。保證第二天正常使用。3． 檢查設(shè)施設(shè)備（1） 檢查電視、冰柜，VCD機(jī)，功放機(jī)，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；（2） 檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 班后衛(wèi)生清潔(1) 清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生；(2) 按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類餐、杯具；(3) 填寫《餐后衛(wèi)生檢查表》。3． 檢查設(shè)施設(shè)備(1) 檢查電視、扎啤機(jī)、咖啡機(jī)、攪拌機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；(2) 檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 補(bǔ)充菜品及餐具(1) 餐中隨時巡視各布菲爐；(2) 根據(jù)客人就餐情況，隨時通知后廚添加菜品以保證供應(yīng)；(3) 保證菜品的質(zhì)量，隨時將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回廚房；(4) 隨時補(bǔ)充布菲臺上的餐具，保證對客人的供應(yīng)。(10) 填寫《餐前餐后檢查表》；(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一。2． 餐前應(yīng)備(1) 按照各區(qū)域工作臺的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2) 備足餐桌上的紙巾、牙簽等；3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；(2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。5． 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在《賓客就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等；(3) 隨時答復(fù)客人詢問；(4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；(5) 在《賓客預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；(1) 賓客就餐記錄表(2) 賓客預(yù)訂記錄本6． 送客(1) 客人離開時，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1) 班組自查表(2) 部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患；5. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》；6. 如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。22. 受理客人的意見、建議(1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救；(2) 及時將客人意見及建議上報(bào)部門。13. 物資管理(1) 組織對各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；(4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會議、團(tuán)體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報(bào)》等表格，及時預(yù)測每日的營業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實(shí)際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。2. 班組內(nèi)部管理：(1) 擬定班組工作計(jì)劃并組織實(shí)施；(2) 主持每日班組例會；(3) 根據(jù)營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進(jìn)行；(4) 審核上報(bào)班組報(bào)表；(5) 組織班組人員學(xué)習(xí)；(6) 隨時處理下級上報(bào)的問題，特殊情況逐級請示匯報(bào)；(7) 員工工作檢查及評估；(8) 組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動；(9) 控制班組成本；(10) 管理班組物資；(11) 處理突發(fā)事件。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說 明1． 每檢查完一個到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在《班組自查表》中。17. 質(zhì)量跟蹤(1) 對于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施；(2) 跟蹤整改效果。8. 檢查與評估(1) 對主管的工作進(jìn)行檢查；(2) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；(3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚(yáng)和批評表等表格；(5) 抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況；(6) 抽查對酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(7) 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評；(8) 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估；9. 學(xué)習(xí)與研究(1) 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；(2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)；(3) 每周對部門員工進(jìn)行一次二個小時的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；(4) 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營管理晨會(1) 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會；(2) 以部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報(bào)昨日內(nèi)部內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。9．以消防知識為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。11對餐具及各種用品用具進(jìn)行嚴(yán)格的消毒。一、職能概述 1． 為客人提供及時、熱情、周到、細(xì)致的自助餐服務(wù)；2． 準(zhǔn)確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依據(jù)；3． 促進(jìn)自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。開酒水單的規(guī)定十六．開點(diǎn)菜單的規(guī)定 十七．開退單的規(guī)定第一節(jié) 部門概述自助餐是為賓客提供各種食品及相應(yīng)的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進(jìn)行用餐的一種用餐形式。作為直接面客的部門，自助餐的服務(wù)也是熱情友好的，為來自五湖四海