【正文】 (1) 為吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁┚扑?wù)；(2) 隨時(shí)保持吧臺(tái)周?chē)男l(wèi)生清潔；(3) 隨時(shí)更換吧臺(tái)上臟的煙灰缸。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 班后衛(wèi)生清潔(1) 清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車(chē)及服務(wù)車(chē)的衛(wèi)生；(2) 按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類(lèi)餐、杯具；(3) 填寫(xiě)《餐后衛(wèi)生檢查表》。(1) 賓客信息反饋表(2) 交接班表六． 酒花園服務(wù)員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門(mén)：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱(chēng)：啤酒花園服務(wù)員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：晚班Working Time工作時(shí)間：13：00—22：30Job Duty工作職責(zé)：2． 提供啤酒花園點(diǎn)菜上菜及餐中服務(wù)；3． 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4． 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3． 檢查設(shè)施設(shè)備（1） 檢查電視、冰柜，VCD機(jī)，功放機(jī)，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；（2） 檢查電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具等，確保無(wú)安全隱患。4． 填寫(xiě)表格（1） 與保安部交接好對(duì)所有物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)將確切的數(shù)字交給并由他們進(jìn)行保管；（2） 填寫(xiě)本區(qū)域的《交接班表》，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題及下一班需要注意的問(wèn)題；（3） 將填寫(xiě)的各類(lèi)表格上交給當(dāng)班主管。保證第二天正常使用。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 工作交接（1） 上一班填寫(xiě)的《交接班表》，并在接班人一欄簽字；（2） 排完成上一班交接的工作；（3）檢查有無(wú)標(biāo)簽破損或過(guò)期的酒水。3． 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；(2) 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；(3) 必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將《報(bào)修單》送至工程部。2． 清潔吧臺(tái)衛(wèi)生(1) 按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有的用具進(jìn)行清洗并消毒，擦拭至潔凈光亮；(2) 將垃圾筒清潔干凈，套上干凈的垃圾袋；(3) 吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面干凈無(wú)雜物；(4) 按程序清洗扎啤機(jī)、可樂(lè)機(jī)、熱飲機(jī)；(5) 填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。 (1) 酒水單2． 發(fā)放酒水物資(1) 根據(jù)《酒水單》上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；(2) 提供所需的杯具及備料；(3) 必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；(4) 隨時(shí)補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水；(5) 隨時(shí)提供一些餐廳日用品；(1) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)3． 退酒水(1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開(kāi)封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；(2) 退酒水時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 工作交接(1) 閱讀上一班填寫(xiě)的《交接班表》，并在接班人一欄簽字；(2) 安排完成上一班交接的工作；(3) 檢查有無(wú)標(biāo)簽破損或過(guò)期的酒水。3． 保持菜品溫度(1) 巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時(shí)應(yīng)隨時(shí)點(diǎn)燃；(2) 更換酒精蠟的程序：a. 更換酒精時(shí)應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅；b. 用不銹鋼托盤(pán)將已熄滅的酒精取出放到專(zhuān)用的容器內(nèi)；c. 將新的酒精放回并點(diǎn)燃；(3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。2． 餐中服務(wù)(1) 通?？腿擞米灾偷捻樞?yàn)椋豪浔P(pán)、色拉、熱菜、主食、甜品、水果；(2) 提供酒水服務(wù)、收撤臟餐具或更換煙缸時(shí)，應(yīng)按照正確的服務(wù)順序、從客人右側(cè)進(jìn)行；(3) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋篴. 先客人、后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 如果沒(méi)有明顯的主次之分，應(yīng)從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)；c. 隨時(shí)留意客人的提示來(lái)決定服務(wù)的順序；(4) 當(dāng)客人起身離座去取食品時(shí)，應(yīng)立即將客人用過(guò)的臟餐具撤下；(5) 如客人餐盤(pán)內(nèi)仍有未用完的食品，需得到客人允許后，方可為客人撤下；(6) 客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主動(dòng)為客人撤下，以免讓客人有催促之嫌。2． 填寫(xiě)點(diǎn)菜單(1) 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》；(2) 《點(diǎn)菜單》一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目；(3) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤(pán)。5． 掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂賓客信息；6． 掌握菜品信息(1) 及時(shí)更換沽清菜品的菜牌；工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；(2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上；(4) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生(1) 餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a. 各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無(wú)破損；c. 工作臺(tái)、桌椅地面干凈；d. 餐廳整體潔凈美觀；(2) 檢查完畢，填寫(xiě)《餐前餐后檢查表》。(1) 不要忽略任何一位客人。3． 請(qǐng)客人就座(1) 將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見(jiàn)；(2) 早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開(kāi)好客人的《包早單》，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等；(3) 引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人需用自助餐或套餐，如果客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每?jī)扇艘环?，按照正確的服務(wù)順序從客人右側(cè)為客人送上；(4) 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(5) 如無(wú)明確的賓主次序，可從主賓處開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)；(6) 隨時(shí)根據(jù)客人的提示決定服務(wù)順序；(7) 如果客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人自己取用。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 迎送客人；3. 接受并安排賓客預(yù)訂；4. 班后收檔。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； ；、有序；、符合標(biāo)準(zhǔn)；；，并充分的給與滿足；；3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。自我管理24. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)。對(duì)客服務(wù)管理20．督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。與其它部門(mén)、班組協(xié)作16. 接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人(1) 接到其它部門(mén)下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；(2) 按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；(3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；(4) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；(5) 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。10． 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 每日對(duì)收集到的建議及時(shí)整理成條；(2) 將整理后的建議報(bào)送部門(mén)經(jīng)理；(3) 對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門(mén)應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行鼓勵(lì)；(4) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)施。7. 審核上報(bào)班組報(bào)表(1) 將整理出的合理化建議報(bào)送部門(mén)經(jīng)理；(2) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；(3) 每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門(mén)經(jīng)理；(4) 每日將員工《快速反饋客人信息表》報(bào)送部門(mén)經(jīng)理。班組內(nèi)部管理3． 主持班組工作例會(huì)(1) 主持每日班組工作例會(huì)；(2) 傳達(dá)酒店及部門(mén)例會(huì)精神及相關(guān)重要信息；(3) 總結(jié)昨日工作中存在的問(wèn)題；(4) 公布對(duì)員工昨日工作的評(píng)估情況；(5) 布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。4. 對(duì)客服務(wù)管理：(1) 參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏；(2) 督導(dǎo)和參與VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作；(3) 在為客服務(wù)中，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題并盡全力滿足客人合理的特殊需求；(4) 受理客人意見(jiàn)和建議；(5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartment部 門(mén)：自助餐廳Job Title崗位名稱(chēng)：廳面主管、領(lǐng)班Res. To隸 屬 于：自助餐經(jīng)理Order To指揮到: 迎賓員、服務(wù)員、酒水員、啤酒花園服務(wù)員Shift班 次：早班/中班/晚班Work