【正文】 （1）報(bào)修單4． 清潔衛(wèi)生（1）廳面桌椅衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：，桌面物品按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；，保潔柜內(nèi)、冰柜及冰箱內(nèi)物品及酒水要整齊擺放并鋪放干凈墊布；(2)地面衛(wèi)生要求干凈整潔無雜物5． 用品用具應(yīng)備擺放（1） 準(zhǔn)備好需要的各種單據(jù)，點(diǎn)菜夾放至工作臺(tái)處；（2） 所需要售賣的酒水飲料也一并擺放至工作臺(tái)處；工作項(xiàng)目名稱：提供相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐（1） 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右前方一步遠(yuǎn)左右詢問客人所需要點(diǎn)的菜品（2） 在點(diǎn)菜應(yīng)主動(dòng)為客人介紹菜品和其的味道以方便客人點(diǎn)菜（3） 如遇客人點(diǎn)到?jīng)]有的菜品應(yīng)向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品：（4） 點(diǎn)完菜品后應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品確保無誤： (2) 酒水單2． 填寫點(diǎn)菜單（1） 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品填寫《點(diǎn)菜單》（2） 根據(jù)點(diǎn)菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處：（3） 填寫好時(shí)間，臺(tái)號(hào)，姓名及就餐人數(shù)，下單時(shí)間：(2) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)3． 下單（1） 點(diǎn)菜單填寫好后先送至收銀處請(qǐng)收銀員簽字；（2） 待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處；(2) 退酒單4． 餐中服務(wù) （1） 客人點(diǎn)好菜品后由服務(wù)員按照點(diǎn)菜單將做好的菜品送上；（2） 服務(wù)員要細(xì)心的觀察客人動(dòng)向，如客人需要再添加別的菜品及時(shí)為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；（3） 如有客人提出在桌面進(jìn)行燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由服務(wù)員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提醒客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，服務(wù)員可根據(jù)具體情況操作避免危險(xiǎn)操作；（4） 及時(shí)清理桌面衛(wèi)生；(2) 酒水寄存卡5． 提供打包服務(wù)（1） 客人用完餐后如有為用完的食品，及時(shí)根據(jù)情況詢問客人是否需要打包服務(wù)，并在第一時(shí)間為客人將食品打包好，提供升值服務(wù)；工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 班后衛(wèi)生清潔（1） 對(duì)桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進(jìn)行清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的 整理（2） 檢查地面衛(wèi)生(2) 餐后衛(wèi)生檢查表2． 補(bǔ)充易耗品及酒水備量（1） 按照物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種酒水飲料及易耗品。(1) 餐后衛(wèi)生檢查表2． 補(bǔ)充易耗品(1) 按照酒吧物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種餐、杯具、布草、物品及易耗品。4． 清潔吧臺(tái)衛(wèi)生(1) 酒水臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：a. 就對(duì)臺(tái)臺(tái)面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；b. 工作臺(tái)及櫥柜要干凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放干凈墊布；5． 擺放酒水(1) 擺放酒水要做到間距相等；(2) 扎啤桶必須套好桶套；工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受酒水單(1) 檢查酒水單填寫是否規(guī)范：a. 《酒水單》上須有服務(wù)員及收銀員的簽名；b. 臺(tái)號(hào)、賓客人數(shù)及下單時(shí)間填寫清楚、完整。(2． 清潔布菲臺(tái)周圍的衛(wèi)生(1) 隨時(shí)清潔布菲臺(tái)，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘?jiān)龋?2) 隨時(shí)更換臟的墊碟、取菜餐具等。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)餐 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐 (1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道；(2) 問清楚客人有無特殊要求；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。(1) 報(bào)修單4． 擺臺(tái)(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照自助餐廳規(guī)范擺好；(2) 擺臺(tái)要求美觀、方便客人使用。(2) 取客存物品；(3) 叫電梯，送客。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。23. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；(2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。14. 處理突發(fā)事件(1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6. 組織員工溝通會(huì)(1) 每月組織一次員工溝通會(huì)；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；(3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。3. 協(xié)作其它部門、班組：(1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平；(2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(3) 與餐飲銷售部、市場(chǎng)營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人；(5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包早服務(wù)；(6) 配合酒店職能部門的檢查工作；(7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)開始前10分鐘完成1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；2. 檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)；3. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5. 抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；6. 抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8. 檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；9. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。對(duì)客服務(wù)管理18. 閱讀報(bào)表(1) 查閱賓客預(yù)訂情況；(2) 閱讀VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。10. 培訓(xùn)主管級(jí)管理人員(1) 部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；(2) 對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；(3) 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)；(4) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；(5) 培訓(xùn)資料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。2. 參加酒店周工作總結(jié)會(huì)(1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)；(2) 匯報(bào)本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對(duì)策；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。10．樹立全員推銷意識(shí)，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入。12與員工共同進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。4． 配合部門對(duì)物資進(jìn)行管理并合理使用。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務(wù)的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)候，隨時(shí)可以到自助餐來補(bǔ)充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。5． 保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。二、組織架構(gòu)圖 （略）三、工作準(zhǔn)則1． 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標(biāo)；2． 樹立“把小事做成精品”的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高水品的餐桌服務(wù)；3． 擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過細(xì)致服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度。第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說明書一、經(jīng)理管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment 部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res. To隸 屬 于：餐飲經(jīng)理Order To指 揮 到：主管、領(lǐng)班Shift班 次：中班Working Time工作時(shí)間：9:00—21:00Job Duty工作職責(zé)： 1． 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作；2． 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3. 參加周期性質(zhì)量檢查會(huì)(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)；(2) 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績(jī)尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見；(4) 向本部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；(2) 將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)管理部；(3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選；(4) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。19. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)(1) 對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，要親自檢查落實(shí)情況；(2) 親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)問題和客人特殊要求；(3) 對(duì)督導(dǎo)過程中遇到的問題及時(shí)給予補(bǔ)救。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表自助餐廳各崗位餐中到位一次1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情