【正文】 3. 協(xié)作其它部門、班組：(1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務(wù)水平；(2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次；(3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；(4) 與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團(tuán)隊(duì)和會議客人；(5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包早服務(wù)；(6) 配合酒店職能部門的檢查工作；(7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(8) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。2． 參加工作例會(1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會；(2) 匯報(bào)昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施；(3) 聽取上級的工作指示。6. 組織員工溝通會(1) 每月組織一次員工溝通會；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問題等；(3) 將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實(shí)員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。9． 組織班組人員學(xué)習(xí)(1) 每月25日制訂下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)部門經(jīng)理審批；(2) 每月27日將培訓(xùn)計(jì)劃上交培訓(xùn)部，便于進(jìn)行督導(dǎo)檢查；(3) 每日按照培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(4) 根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平差異，分不同層次，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)；(5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務(wù)中存在的主要問題進(jìn)行培訓(xùn)；(6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評估”；(7) 組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。14. 處理突發(fā)事件(1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。19． 職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；(2) 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。23. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，了解實(shí)際情況；(2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對于權(quán)限范圍外的投訴，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)時(shí)間前10分鐘完成1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 餐前餐后檢查表(3) 交接班表三． 廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:50—16:00/9:30—21:00Job Duty工作職責(zé)：1. 歡迎并引領(lǐng)客人；2. 接受賓客預(yù)訂；3. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；4. 完成上級交辦的其它任務(wù)。(1) 一客一問候；(2) 對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉；(3) 住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請客人出示房卡；2． 引領(lǐng)客人(1) ；(2) 引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；(3) 遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；(4) 引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；(5) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；(6) 在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。(2) 取客存物品；(3) 叫電梯，送客。8. 餐中巡臺；9. 翻臺；10. 處理投訴；11. 為有急事的客人服務(wù)；12. 為生病的客人服務(wù)；13. 為兒童服務(wù)；14. 結(jié)帳；15. 掛帳；16. 送客及處理客遺物品；17. 班后收檔及交接班。(1) 報(bào)修單4． 擺臺(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照自助餐廳規(guī)范擺好；(2) 擺臺要求美觀、方便客人使用。3. 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)餐 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐 (1) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道；(2) 問清楚客人有無特殊要求；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍具體菜品名稱及制作要求，請客人確認(rèn)。 (1) 酒水單工作項(xiàng)目名稱：為自助餐客人提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 當(dāng)客人選擇了用自助餐，服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法；(2) 對初次光臨本餐廳的客人，可主動帶客人參觀自助餐臺上菜品的內(nèi)容；(3) 在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具；(4) 展開口布花并撤下花瓶。(2． 清潔布菲臺周圍的衛(wèi)生(1) 隨時(shí)清潔布菲臺，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘?jiān)龋?2) 隨時(shí)更換臟的墊碟、取菜餐具等。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 提供酒水及相關(guān)服務(wù)；3. 制作咖啡；4. 統(tǒng)計(jì)酒水銷售量。4． 清潔吧臺衛(wèi)生(1) 酒水臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：a. 就對臺臺面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；b. 工作臺及櫥柜要干凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放干凈墊布；5． 擺放酒水(1) 擺放酒水要做到間距相等；(2) 扎啤桶必須套好桶套；工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 接受酒水單(1) 檢查酒水單填寫是否規(guī)范：a. 《酒水單》上須有服務(wù)員及收銀員的簽名；b. 臺號、賓客人數(shù)及下單時(shí)間填寫清楚、完整。工作項(xiàng)目名稱：統(tǒng)計(jì)酒水用量工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 盤點(diǎn)酒水(1) 清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；(2) 檢查有無跑單或漏計(jì)現(xiàn)象，(3) 及時(shí)通知餐廳主管；(4) 根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；(5) 清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無缺少(6) 如有缺少，則應(yīng)該在營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，通知保安員。(1) 餐后衛(wèi)生檢查表2． 補(bǔ)充易耗品(1) 按照酒吧物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種餐、杯具、布草、物品及易耗品。Job Contents工作內(nèi)容：1． 班前準(zhǔn)備；2． 提供點(diǎn)菜上菜及相關(guān)服務(wù)；3． 統(tǒng)計(jì)酒水銷售量。（1）報(bào)修單4． 清潔衛(wèi)生（1）廳面桌椅衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：，桌面物品按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；，保潔柜內(nèi)、冰柜及冰箱內(nèi)物品及酒水要整齊擺放并鋪放干凈墊布；(2)地面衛(wèi)生要求干凈整潔無雜物5． 用品用具應(yīng)備擺放（1） 準(zhǔn)備好需要的各種單據(jù)，點(diǎn)菜夾放至工作臺處；（2） 所需要售賣的酒水飲料也一并擺放至工作臺處；工作項(xiàng)目名稱：提供相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 點(diǎn)餐（1） 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右前方一步遠(yuǎn)左右詢問客人所需要點(diǎn)的菜品（2） 在點(diǎn)菜應(yīng)主動為客人介紹菜品和其的味道以方便客人點(diǎn)菜（3） 如遇客人點(diǎn)到?jīng)]有的菜品應(yīng)向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品：（4） 點(diǎn)完菜品后應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品確保無誤： (2) 酒水單2． 填寫點(diǎn)菜單（1） 根據(jù)客人所點(diǎn)菜品填寫《點(diǎn)菜單》（2） 根據(jù)點(diǎn)菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處：（3） 填寫好時(shí)間，臺號，姓名及就餐人數(shù)，下單時(shí)間：(2) 區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)3． 下單（1） 點(diǎn)菜單填寫好后先送至收銀處請收銀員簽字；（2） 待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處；(2) 退酒單4． 餐中服務(wù) （1） 客人點(diǎn)好菜品后由服務(wù)員按照點(diǎn)菜單將做好的菜品送上；（2） 服務(wù)員要細(xì)心的觀察客人動向，如客人需要再添加別的菜品及時(shí)為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；（3） 如有客人提出在桌面進(jìn)行燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由服務(wù)員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提醒客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，服務(wù)員可根據(jù)具體情況操作避免危險(xiǎn)操作；（4） 及時(shí)清理桌面衛(wèi)生；(2) 酒水寄存卡5． 提供打包服務(wù)（1） 客人用完餐后如有為用完的食品，及時(shí)根據(jù)情況詢問客人是否需要打包服務(wù)，并在第一時(shí)間為客人將食品打包好，提供升值服務(wù)；工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 班后衛(wèi)生清潔（1） 對桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進(jìn)行清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的 整理（2） 檢查地面衛(wèi)生(2) 餐后衛(wèi)生檢查表2． 補(bǔ)充易耗品及酒水備量（1） 按照物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種酒水飲料及易耗品。 第三節(jié) 自助餐部各崗位的工作流程一、自助餐廳經(jīng)理的工作流程9 ：20~9 ：30 打卡、簽到：9 ：40~10：00 召開自助餐早班例會10：00~10：30 參加餐飲部早間例會10：30~10：40 檢查午餐餐前準(zhǔn)備工作10：40~10：55 檢查開餐前準(zhǔn)備工作11：00