【正文】 上辦事處客服工作考評(píng)辦法對(duì)各地級(jí)辦事處進(jìn)行月度考評(píng)的結(jié) 果。 三、 三、計(jì)算方法 （一）、月度考評(píng)得分計(jì)算方式 辦事處月度總分 =任務(wù)完成率得分 C+客服工作得分 D 任務(wù)完成率得分 C C=任務(wù)完成率 A80% （權(quán)重） 100 客服工作得分 D D=I247。即：月度任務(wù)完成率 =月度累計(jì)總回款 247。這樣可以使得 SP主管及時(shí)的了解市場(chǎng)情況，便于處理解決，并及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。 及時(shí)準(zhǔn)確收集銷(xiāo)量數(shù)據(jù) A、 A、 規(guī)范促銷(xiāo)員匯報(bào)銷(xiāo)量的制度， B、 B、 每日準(zhǔn)確匯總，上報(bào)銷(xiāo)量。同時(shí)安排下周的工作重點(diǎn)和要求。配合 SBU 及各協(xié)調(diào)單元來(lái)共同做好終端銷(xiāo)售量的上升的工作 三、 三、終端銷(xiāo)量考核模式 區(qū)域銷(xiāo)量考核 辦事處將會(huì)每月從 SUB 處獲取本月銷(xiāo)售指標(biāo)總量，然后根據(jù)督導(dǎo)所轄區(qū)域的實(shí)際情況給予下發(fā)，督導(dǎo)必須將各型號(hào)指標(biāo)分列下達(dá)給所屬各門(mén)店。 獎(jiǎng)懲制度的規(guī)范 能否按照公司的規(guī)范要求，通過(guò)實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)情況，嚴(yán)格、公正的進(jìn)行有利于工作的獎(jiǎng)懲處理，包括對(duì)于銷(xiāo)量完成情況的監(jiān)控考核的執(zhí)行力度 終端建設(shè)的健全 考核包括終端建設(shè)物料發(fā)放，執(zhí)行情況，維護(hù)情況及店方反映情況。 對(duì)陌生人的問(wèn)詢(xún)（直接或通過(guò)電話等）要提高警惕。 不在辦事處以外的公共場(chǎng)所談?wù)摴隆? 必須符合本制度中的第 4條規(guī)定的聘任標(biāo)準(zhǔn)條件。 在正常情況下，連續(xù) 3個(gè)月沒(méi)有完成工作任務(wù)者。而一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是要通過(guò)人來(lái)完成的，一線營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的高低決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗！可以毫不夸張地說(shuō)，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才是企業(yè)最寶貴的人才資源！作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)━辦事處的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該感到驕傲和自豪，同時(shí)又應(yīng)該感到責(zé)任的重大！ 沒(méi)有目標(biāo)和方向的奮斗，是瞎斗，沒(méi)有措施和思路的奮斗，是愚斗，都不太有可能成功。我們先要對(duì)目標(biāo)資源進(jìn)行深入分析，就是實(shí)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人這一目標(biāo)都需要那些資源，如理論知識(shí)資源、專(zhuān)業(yè)技能資源、人際關(guān)系資源、發(fā)展機(jī)遇資源等。 不斷創(chuàng)新，不斷提升。 用正確的方式來(lái)握手表達(dá)誠(chéng)意，說(shuō)話聲音洪 亮適中，保持微笑。 公司在處于發(fā)展的時(shí)期，遇到些阻力只要處理得當(dāng)，是完全可以化解的；但如果處理不當(dāng)，將會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。 相關(guān)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)總部管理部 相關(guān)人員：蒲忠華 電話 /手機(jī)： 0752— 2611738 ， 13809669121 傳真： 0752— 2611800 EMAIL： . 地址：廣東省惠州市仲愷高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū) 23號(hào)小區(qū) 郵編： 516006 八、獎(jiǎng)懲規(guī)定 在處理重、特大事件中有表現(xiàn)優(yōu)秀，如：積極避免、搶救、減少人員傷亡和資產(chǎn)損失的員工，將視具體情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。 這里所指地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商不區(qū)分其經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的方式和種類(lèi)?？梢圆扇∠旅娴膱D表來(lái)管理： A類(lèi)是核心客戶； （參考比例：一級(jí)零售店數(shù)量約占全區(qū)零售店總量的 1 / 10） 1) 1) 實(shí)力較強(qiáng)的零售商在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的零售店，地點(diǎn)好且銷(xiāo)量佳 2) 2) 有實(shí)力的零售商，手機(jī)月零售在當(dāng)?shù)匚挥谇拔磺?TCL銷(xiāo)量居前 3名 — — 地點(diǎn)處于鬧市區(qū)或電信店鋪集中地區(qū)，人流量大 — — 在當(dāng)?shù)亓闶?店中其店鋪面積較大，裝修較好 — — 對(duì) TCL持合作、支持的積極態(tài)度 — — 注重信譽(yù) B類(lèi)是有效客戶； （參考比例：中級(jí)店和一級(jí)店總數(shù)量約占全市零售店總數(shù)量的 1 / 3） 1) 1) 代理商在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的零售店，地點(diǎn)及銷(xiāo)量一般 2) 2) 中等零售商，手要機(jī)零售量在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)居中且 TCL占有率排名前 5名 — — 人流量一般，店鋪面積和裝修在當(dāng)?shù)亓闶鄣赇佒芯又? — — 對(duì) TCL持合作、支持的態(tài)度 C類(lèi)是一般客戶； 普通零售商 — — 地點(diǎn)較偏遠(yuǎn)，零散，人流 量少 — — 手機(jī)銷(xiāo)量少 — — 對(duì) TCL持無(wú)所謂態(tài)度 D類(lèi)是潛在客戶 — — 對(duì) TCL持反感態(tài)度，采取不合作態(tài)度 出產(chǎn) 效率 成本、投入 將客戶按照 ABC 分類(lèi)后，將核心客戶、有效客戶、一般客戶、潛在客戶的數(shù)量及其所占的比例填寫(xiě)在相應(yīng)的方塊內(nèi)。辦事處任何人 不允許從省級(jí)包銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商處直接購(gòu)貨或采取賒銷(xiāo)等方式從事銷(xiāo)售。辦事處應(yīng)盡全力做透所有階層市場(chǎng)。我們還誤認(rèn)為這些新問(wèn)題完全是由外部引起的。 六、組織支持 分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人牽頭，各部門(mén)經(jīng)理、所在地辦事處主任及相關(guān)責(zé)任人等人員組成的臨時(shí)工作小組，負(fù)責(zé)事件的實(shí)際處理工作。 辦事處主任 分公司行政部經(jīng)理 分公司總經(jīng)理 決策失誤 項(xiàng)目 內(nèi)容 直接責(zé)任主體 間接責(zé)任主體 責(zé)任界定 處理意見(jiàn) 辦事處負(fù)責(zé)人決策、指令失誤 1. 1. 造成費(fèi)用超標(biāo) 2. 2. 造成客戶資源嚴(yán)重流失； 3. 3. 造成銷(xiāo)量、市場(chǎng)占有 率下降； 4. 4. 造成內(nèi)部管理嚴(yán)重混亂，難以正常開(kāi)展工作； 財(cái)務(wù)助理 /推廣助理 /辦事處主任 分公司銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 分公司總經(jīng)理 信息 項(xiàng)目 內(nèi)容及范圍 直接責(zé)任主 間接責(zé)任 責(zé)任界定 處理 體 主體 意見(jiàn) 信息、文件、政策的傳遞、反饋、保密違規(guī) 應(yīng)上傳下達(dá)的信息、報(bào)告、政策未按規(guī)定時(shí)間、范圍上傳下達(dá)造成公司損失的 違反保密制度，故意泄密或由于疏忽造成公司損失的； 員工 辦事處主任 分公司部門(mén)經(jīng)理 銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 項(xiàng)目 內(nèi)容及范圍 直接責(zé)任主體 間接 責(zé)任主體 責(zé)任界定 處理意見(jiàn) 客戶管理 1. 1. 區(qū)域內(nèi)季度主要客戶（ A、 B 類(lèi)）流失量高于 20%； 2. 2. 不按總部管理規(guī)定，造成公司損失； 辦事處主任 各部門(mén)經(jīng)理 分公司總經(jīng)理 市場(chǎng)秩序 分公司內(nèi)辦事處間竄貨 SBU主管 辦事處主任 分公司總經(jīng)理 二、 二、處罰 原則：在哪一級(jí)單位發(fā)生，該單位第一負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，上級(jí)主管部門(mén)第一負(fù)責(zé)人為管理責(zé)任承擔(dān)者，視情節(jié)輕重由上級(jí)部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)作出責(zé)任界定。 培訓(xùn)方法的種類(lèi)有：傳統(tǒng)的 “ 教員授課 ” 、 “ 師傅帶徒弟 ” 、專(zhuān)題講座、參與式（互動(dòng)式）講課、角色扮演、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)專(zhuān)員下發(fā)的電聲像教材等。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你自身的素質(zhì)會(huì)得到不斷的提高，如何通過(guò)自身素質(zhì)的體現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，就是提高素質(zhì)的目的，也是營(yíng)銷(xiāo)人生的最重要環(huán)節(jié)。要干事，先立志，我們首先要對(duì)自己應(yīng)該成為什么樣的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行定位，確定自己奮斗的目標(biāo)，你是想成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，還是一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，還是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理？當(dāng)然不同的時(shí)期人的目標(biāo)是不同的，這就要提早對(duì)對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，確定自己短、中、長(zhǎng)期的奮斗目標(biāo)。 8. 內(nèi)部培訓(xùn) 每周均應(yīng)組織辦事處內(nèi)部培訓(xùn)，如促銷(xiāo)員培訓(xùn)，市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)， SBU 主管培訓(xùn)，助理培訓(xùn)等。 被提名擔(dān)任 SBU 主管、銷(xiāo)售助理、市場(chǎng)助理、財(cái)務(wù)助理 、客服助理的考察期由分支機(jī)構(gòu)行政人事部具體負(fù)責(zé)實(shí)施，考察期一般為 1 個(gè)月。被提名人的德、能、勤、績(jī)等方面應(yīng)與其新職位的要求相符。文件不能隨便擺放或丟棄。 3. 工作環(huán)境與保密制度 值日采用輪崗制，當(dāng)天值日生應(yīng)提前 20 分鐘到辦公室，按值日要求清掃衛(wèi)生區(qū)域。進(jìn)一步的以此來(lái)提高 TCL 產(chǎn)品在市場(chǎng)上的形象和銷(xiāo)量。并且在良好的競(jìng)爭(zhēng)體制下可以完善其自身的工作 能力。以此來(lái)加強(qiáng)督導(dǎo)對(duì)促銷(xiāo)員工作的全程 跟蹤。做到 A類(lèi)店有 A類(lèi)促銷(xiāo)員。實(shí)踐中也要注意避免每個(gè)人只眼盯著自己的那個(gè)目標(biāo)干，與自己目標(biāo)沒(méi)有關(guān)系的事情統(tǒng)統(tǒng)推掉，自己管自己，別人的事情管不著。即：累計(jì)任務(wù)完成率 =累計(jì)回款額 247。 （ 2）、辦事處所在地已建特服站，未建立地級(jí)維修中心，在所管轄區(qū)域內(nèi) 縣級(jí)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 覆蓋率到 80%，得 30分； 縣級(jí)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率在 60%~80%之間的，得 20分； 縣級(jí)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率在 60%以下的，得 10分。 由于公司對(duì)全國(guó)各地級(jí)辦事處的考評(píng)尚處于初始階段，實(shí)際情況要求盡量簡(jiǎn)化考評(píng)項(xiàng)目，且考核指標(biāo)須具有較強(qiáng)的可比性，故公司目前只考核各地級(jí)辦事處的任務(wù)完成率和客服工作兩項(xiàng)指標(biāo)。 其他推廣相關(guān)工作。 SBU主管的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)包括銷(xiāo)售、推廣、客服、信息在內(nèi)的各項(xiàng)工作，承擔(dān)所有責(zé)任。人員編制由分支機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)情況確定。 * 辦事處根據(jù)公司的任務(wù)指標(biāo)， 可按要求報(bào)招聘計(jì)劃，經(jīng)分公司審批后，由辦事處負(fù)責(zé)組織、招聘、培訓(xùn)所需的 SBU、市場(chǎng)督導(dǎo)和促銷(xiāo)員。 * 提高各地級(jí)辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作。在之前，我們的地級(jí)辦事處的月度平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)?200 萬(wàn)左右，而現(xiàn)在我們的地級(jí)辦事處的月度平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 600 萬(wàn)左右，有的地級(jí)辦事處的月度平均銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高達(dá) 2020 萬(wàn)以上。辦事處是公司市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)的最靈敏的觸角，面對(duì)市場(chǎng)需求的迅速變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷挑戰(zhàn)，各辦事處要及時(shí)將各類(lèi)有效信息進(jìn)行收集、整理、分析和匯總，并及時(shí)傳遞到各級(jí)管理層 。 * 加快信息反饋及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向。設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)以行政區(qū)域，業(yè)務(wù)規(guī)模，市場(chǎng)潛力，交通的便捷性為參考，考核年度區(qū)域內(nèi)年任務(wù)大于 9000 萬(wàn)元人民幣。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策，維護(hù)市場(chǎng)秩序和商業(yè)規(guī)則。 與經(jīng)銷(xiāo)商建立緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ,相互促進(jìn) ,共同發(fā)展。 辦事處考核年任務(wù)增長(zhǎng)速度不低于辦事處所轄區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)速度。具體考評(píng)方案如下： 辦事處客服工作考核總分以 100分計(jì)。I 最大值 20% （權(quán)重） 100=247。 辦事處人員的素質(zhì)： 誠(chéng)實(shí)守信，遵守紀(jì)律，愛(ài)崗敬業(yè)，執(zhí)著耐勞，快速創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)精神，善于溝通，樂(lè)觀向上，勇于挑戰(zhàn)。 B、 B、 早上通過(guò)及時(shí)的抽查，來(lái)減少促銷(xiāo)員遲到的現(xiàn)象。及時(shí)將市場(chǎng)情況做準(zhǔn)確的匯報(bào)。包括公司介紹、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售政策、工作規(guī)范等全方位的培訓(xùn)。創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍 門(mén)店銷(xiāo)量考核 作為對(duì)促銷(xiāo)員工作情況的基本考核，就是以完成銷(xiāo)量指標(biāo)的實(shí)際情況來(lái)考核。職員請(qǐng)事假應(yīng)提前向辦事處主任請(qǐng)示，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，由主任簽字同意后方可休假。 向客戶發(fā)放涉及辦事處機(jī)密的文件或資料前，應(yīng)讓客戶明確保密義務(wù)。辦公室內(nèi)所有人外出時(shí)應(yīng)將傳真機(jī)調(diào)到自動(dòng)接收狀態(tài)。 營(yíng)銷(xiāo)助理、財(cái)務(wù)助理、客服助理、計(jì)劃員分別由分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、客服中心經(jīng)理、計(jì)劃部經(jīng)理提名，分支機(jī)構(gòu)辦事處主任考核，分支機(jī)構(gòu)行政人事部考察，報(bào)分支機(jī)構(gòu)總負(fù)責(zé)人審批，由分支機(jī)構(gòu)發(fā)文任命。 時(shí)間 日期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 8： 309： 00 A B B B B B B 9： 0010： 00 B C C C C E與 C E與 C 10： 0011： 00 C C C C C E E 11： 0012： 00 C C C C C E E 13： 3014： 30 C C C C C E與 C E與 C 14： 3015： 30 C C C C D與 F E E 16： 3017： 30 D D D D E E 17： 3018： 30 F F D D A:向辦事處主任匯報(bào)上周工作，陳述本周計(jì)劃，接受任務(wù)。因?yàn)榭萍己蜕鐣?huì)的發(fā)展對(duì)人的素質(zhì)提出了更高的要求，智力資源成為越來(lái)越寶貴的資源。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，必須經(jīng)過(guò)一些環(huán)節(jié)，所以在措施的制訂上要有階段性、層次性，在什么時(shí)間應(yīng)該達(dá)到什么樣的階段目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)這一階段目標(biāo)，又該做哪些努力，使自己的目標(biāo)由低到高階梯式發(fā)展，否則基礎(chǔ)不牢固，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。我們要在創(chuàng)新中提 升，在提升中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新。 10．問(wèn)責(zé)制 責(zé)任原則 —— 事事有人管，人人都管事。 （ 2）、員工涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪數(shù)額在 ； （ 3）、涉及辦事 處內(nèi)部員工的刑事訴訟案件； （ 4）、合同、經(jīng)濟(jì)糾紛等涉案金額在 1萬(wàn)元及其以上的經(jīng)濟(jì)案件； 重特大安全責(zé)任事故 （ 1）、無(wú)論何種原因?qū)е罗k公場(chǎng)所經(jīng)濟(jì)損失在 ；如火災(zāi)等。 我在訓(xùn)練一支球隊(duì)時(shí)，一個(gè)男孩在三分線外投丟了三個(gè)無(wú)人防守的球之后，這個(gè)男孩憤怒地走進(jìn) 球 員 休 息 區(qū) ， 說(shuō) ： “ 在 這 爛 球 場(chǎng) 沒(méi) 有 人 能 投 得 進(jìn) 球 的 。使始終他們處在競(jìng)爭(zhēng)中有合作的關(guān)系中，若其中任何一家惡意破壞市場(chǎng)的行為，要能使其他幾家有能力也愿意與辦事處合作遏制。制定渠道成員的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃可納入分公司整體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)，也可 利用經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議或俱樂(lè)部會(huì)議組織培訓(xùn)，目的是提高其經(jīng)營(yíng)能力與