【正文】 人員須放在較好的售點(diǎn)中，且月任務(wù)至少應(yīng)大于 30 臺(tái)。原則上人均月回款應(yīng)不低于 45萬元。原則上辦事處人均（不含促銷員）月回款應(yīng)不低于 60萬元。 5． 辦事處組織架構(gòu) A 級(jí)：辦事處的配置按照總部要求的職位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)配備人員。 營(yíng)銷助理、計(jì)劃員、財(cái)務(wù)助理、客服助理各一名， SBU 主管若干名，市場(chǎng)督導(dǎo)若干名，促銷員、導(dǎo)購(gòu)員各若干名。 4． 辦事處崗位基本設(shè)置： 辦事處負(fù)責(zé)人一名。設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)以行政區(qū)域，業(yè)務(wù)規(guī)模，市場(chǎng)潛力，交通的便捷性為參考，考核年度區(qū)域內(nèi)年任務(wù)大于 9000 萬元人民幣。 * 負(fù)責(zé)收集、整理、反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息及同行競(jìng)爭(zhēng)品牌的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)。 * 辦事處負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)芈毮懿块T的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，處理好公司在當(dāng)?shù)氐墓碴P(guān)系，確保銷售業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行。 * 辦事處負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域 TCL手機(jī)產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)，處理客戶投訴和用戶的投訴。 * 辦事處負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的開拓、客戶資源開發(fā)、管理和聯(lián)系協(xié)調(diào)、銷售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的往來。 辦事處代表分公司在地級(jí)區(qū)域市場(chǎng)的利益履行如下職能： * 辦事處根據(jù)分公司的年度 /季度 /月度的營(yíng)銷方案，承擔(dān)分公司下達(dá)的年度 /季度 /月度銷售任務(wù)，并組織銷售人員的二次銷售任務(wù)分配。以 “ 價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)估、價(jià)值分配 ” 為管理導(dǎo)向，圍繞三大考核指標(biāo)為業(yè)績(jī)導(dǎo)向，充分調(diào)動(dòng)辦事處工作人員的積極性，確定辦事處的組織架構(gòu)，全面貫徹 KPI 績(jī)效考核體制。 目 錄 第一部分辦事處的概述 1. 辦事處的設(shè)立條件 2. 辦事處的分類 3. 硬件配置 4. 崗位設(shè)置 5. 組織架構(gòu) 6. 崗位職責(zé) 7. 任務(wù)分配 8. 考核周期年度任務(wù)的依據(jù) 9. KPI考核制度 10. 行為規(guī)范 11．辦事處的本職工作 12．附件：督導(dǎo)工作與管理辦法 第二部分 日常管理 1. 考勤制度 2. 晨訓(xùn)與例會(huì)制 3. 工作環(huán)境與保密制度 4. 電腦、打印機(jī)的使用管理 5. 人事管理制度 6. 周工作時(shí)間管理 7. 工作人員手機(jī)費(fèi)的管理 8. 內(nèi)部培訓(xùn) 9. 行為規(guī)范 10．問責(zé)制 第三部分 渠道管理 1. 地級(jí)包銷商的選擇 2. 合同簽定 3. 客戶管理 4. 物流管理 5. 渠道進(jìn)銷存 6. 利益鏈維護(hù) 7. 考核與優(yōu)化 8. 竄貨管理 9. 亂價(jià)管理 10. 渠道成員培訓(xùn) 11. 地級(jí)金鉆網(wǎng)的成立與運(yùn)行 12. 運(yùn)營(yíng)商溝通協(xié)作 13．案例 第四部分 市場(chǎng)推廣 1. 硬終端建 設(shè) 2. 軟終端建設(shè) 3. 推廣活動(dòng) 4. 促銷活動(dòng) 5. 促銷員、導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn) 6. 活動(dòng)組織、申請(qǐng)、實(shí)施、總結(jié)、評(píng)估 7. 整合包（經(jīng)）銷商資源 8. 地級(jí)金鉆推廣網(wǎng) 9. 金鉆營(yíng)業(yè)員俱樂部 ：案例 第五部分客戶服務(wù) 1. 客戶服務(wù)的對(duì)象 2. 授權(quán)客戶服務(wù)中心的設(shè)立、撤消流程及軟硬件要求 3. 特約服務(wù)站的設(shè)立、撤消流程及軟硬件要求 4. TCL客戶服務(wù)制度 5. 國(guó)家手機(jī)質(zhì)量三包法 6. 客服 KPI考核 7. 信息反饋 8. 培訓(xùn)內(nèi)容及上崗條件 9. 倉(cāng)庫備件管理 10. 公關(guān)活動(dòng)與服務(wù)推 廣 11. 地級(jí)金鉆客服網(wǎng) 第六部分 信息化管理 1. 進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)、調(diào)整、分析 、終端消化進(jìn)度、型號(hào)比例 5. 爭(zhēng)品牌動(dòng)向 6. 市場(chǎng)反應(yīng) 第七部分 費(fèi)用控制 1. 招待費(fèi) 第八部分 其他業(yè)務(wù) 第九部分 綜合 總結(jié) 結(jié)束語 第一部分 辦事處的概述 辦事處是 TCL移動(dòng)通信 XX分公司的駐外銷售機(jī)構(gòu)，是 TCL移動(dòng)通信 XX分公司向市場(chǎng)延伸的重要窗口，其管理直屬 TCL 移動(dòng)通信 XX 分公司。 * 加快信息反饋及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向。 * 控制費(fèi)用降低銷售成本。 * 市場(chǎng)推廣規(guī)范產(chǎn)品展示，樹立良好品牌形象，造就終端消化大勢(shì)。 * 順利開展轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作以及提高自身的培訓(xùn)能力。 * 提高自身的市場(chǎng)分析與規(guī)劃能力最終達(dá)到提升銷量的目的。 希望廣大辦事處主任能籍此加強(qiáng)辦事處管理，實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)： * 促使各地級(jí)辦事處主任進(jìn)一步明確各自崗位職能。從而領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)辦事處及每個(gè)員工良好的心態(tài) ,完成整個(gè)團(tuán)隊(duì)由優(yōu)秀到卓越的升級(jí)。 編寫本書希望能對(duì)辦事處主任進(jìn)行一些補(bǔ)充性的指導(dǎo)，幫助其推動(dòng)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，激發(fā)士氣；夯實(shí)基礎(chǔ)管理，規(guī)范市場(chǎng)；搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在二級(jí)市場(chǎng)以外的生存空間；做好全員服務(wù)工作。辦事處是公司市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)的最靈敏的觸角，面對(duì)市場(chǎng)需求的迅速變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷挑戰(zhàn)，各辦事處要及時(shí)將各類有效信息進(jìn)行收集、整理、分析和匯總，并及時(shí)傳遞到各級(jí)管理層 。 經(jīng)過以往的反擊戰(zhàn)、騰飛戰(zhàn)，公司已由壯大階段步入大規(guī)模擴(kuò)張階段，辦事處在區(qū)域市場(chǎng)的各項(xiàng)職能已經(jīng)逐步超越開拓市場(chǎng)的作用，外 部環(huán)境要求辦事處對(duì)外具備管理市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的能力，即整合區(qū)域市場(chǎng)資源，管理銷售、推廣、客服、信息四個(gè)方面的工作 ,達(dá)到全員營(yíng)銷、全員推廣、全員服務(wù)；同時(shí)公司組織成長(zhǎng)要求地級(jí)辦事處對(duì)內(nèi)還須具備基層營(yíng)銷組織建設(shè)和管理一線團(tuán)隊(duì)的職能。另一方面地級(jí)辦事處設(shè)立的時(shí)間相對(duì)較短，缺乏管理二三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，授權(quán)之后缺乏有效地監(jiān)控。辦事處進(jìn)行規(guī)范建制以后，從運(yùn)行情況來看，硬件建設(shè)相對(duì)較好，軟件特別是基礎(chǔ)管理較為薄弱，目前的二級(jí)市場(chǎng)操作的較好，但三級(jí)以下的市場(chǎng)則運(yùn)作的不理想，甚至有部分全國(guó)百?gòu)?qiáng)的縣級(jí)市場(chǎng)基本上還靠自然消化或仍然有很多空白點(diǎn)。資金流、物流的剝離是公司整合資源的一個(gè)標(biāo)志。辦事處主任作為一線市場(chǎng)的重要指揮官，在各方面的整體素質(zhì)上已被提出了更高的要求，以適應(yīng)未來日趨慘烈的競(jìng)爭(zhēng)。 TCL辦事處管理手冊(cè) 前 言 隨著公司的高速發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷加大，各項(xiàng)階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，作為公司營(yíng)銷系統(tǒng)中最重要的一線市場(chǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)，辦事處的管理工作已滯后于公司可持續(xù)快速發(fā)展的要求。如何實(shí)現(xiàn)各辦事處對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的有效控制與和公司管理重心下移，提升并鞏固公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的地位與份額，是實(shí)現(xiàn)公司規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。在之前，我們的地級(jí)辦事處的月度平均銷售業(yè)績(jī)?cè)?200 萬左右，而現(xiàn)在我們的地級(jí)辦事處的月度平均銷售業(yè)績(jī) 600 萬左右，有的地級(jí)辦事處的月度平均銷售業(yè)績(jī)高達(dá) 2020 萬以上。辦事處作為自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的前端中心已成功地從市場(chǎng)業(yè)務(wù)職能向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理職能轉(zhuǎn)型，地級(jí)辦事 處主任也必須帶領(lǐng)全辦事處人員從業(yè)務(wù)型人才向多級(jí)市場(chǎng)精細(xì)化管理型人才轉(zhuǎn)變。一方面人員的急劇增長(zhǎng)，加大了人力資源 管理的難度。因此目前辦事處普遍存在管理不規(guī)范的問題，同時(shí)市場(chǎng)職能和內(nèi)部管理職能未得到充分發(fā)揮，許多工作仍未從粗放式進(jìn)化為精細(xì)化 ,表現(xiàn)在渠道管理、客戶管理、辦事處組織管理等方面出現(xiàn)了一些問題，例如竄貨、有效客戶流失、信息溝通不暢、管理制度不健全特別是事務(wù)追蹤體系至今沒有建成等都是精耕細(xì)作的不夠徹底的反映。 辦事處對(duì)外管理市場(chǎng)、調(diào)控市場(chǎng)的能力主要表現(xiàn)在整合經(jīng)銷商資源、執(zhí)行公司在 當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策和作為公司信息收集節(jié)點(diǎn)的功能。這些信息不僅有利于辦事處在銷售、推廣、客服等工作方面采取有針對(duì)性的策略，也將為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。并認(rèn)識(shí)到地級(jí)辦事處主任在今后的職能和責(zé)任。為公司實(shí)現(xiàn)用智慧打好規(guī)模戰(zhàn)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，早日實(shí)現(xiàn)萬總提出的構(gòu)建強(qiáng)大的、國(guó)際化的通信企業(yè)計(jì)劃，使 TCL移 動(dòng)通信成為全球最優(yōu)秀的世界級(jí)移動(dòng)通信終端設(shè)備的供應(yīng)商。 * 提高各地級(jí)辦事處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作。 * 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本方法及激勵(lì)士氣的要領(lǐng)。 * 理順銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保證利益鏈不斷，渠道通暢。 * 理順內(nèi)部管理 提高工作效率。 * 提升客服質(zhì)量加強(qiáng)品牌美譽(yù)度建設(shè)。 * 從各級(jí)市場(chǎng)全面封殺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 * 加快一線市場(chǎng)反應(yīng)速度、決策能力、創(chuàng)新能力。作為區(qū)域市場(chǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)，直接管理轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)方案執(zhí)行及行動(dòng)組織的機(jī)構(gòu)，承擔(dān) 著轄區(qū)內(nèi)銷售任務(wù)、市場(chǎng)戰(zhàn)略、品牌推廣、客戶服務(wù)工作的重要組織。在市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略上根據(jù)總部系統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略理論的指導(dǎo)下，全面開展銷售、推廣、客服工作。 * 辦事處根據(jù)公司的任務(wù)指標(biāo)， 可按要求報(bào)招聘計(jì)劃，經(jīng)分公司審批后，由辦事處負(fù)責(zé)組織、招聘、培訓(xùn)所需的 SBU、市場(chǎng)督導(dǎo)和促銷員。 *提高銷量和品牌美譽(yù)度；建立良好的金鉆合作伙伴式的客情關(guān)系，協(xié)助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范售點(diǎn)的產(chǎn)品展示、售點(diǎn)品牌形象建設(shè)；提供盡善盡美的客戶服務(wù)。 * 辦事處負(fù)責(zé)組織、策劃、執(zhí)行公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的產(chǎn)品宣傳、品牌宣傳、企 業(yè)形象宣傳，提升品牌和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹取? * 辦事處行使對(duì)分公司在當(dāng)?shù)氐呢?cái)產(chǎn)的保護(hù)管理權(quán)，確保公司的財(cái)產(chǎn)安全。 1． 辦事處設(shè)立的條件 目前已經(jīng)正式注冊(cè)的分公司 /直屬辦事處方可在所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立地級(jí)辦事處。 2． 辦事處的分類 A級(jí)：考核年度 （第一年的 3月～第二年的 2月）任務(wù)大于 2億元； B級(jí)：考核年度任務(wù)在 9000萬元～ 2億元之間； 3． 辦事處的硬件配置說明 辦事處的硬件配置須由分支機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，上報(bào)費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)管理部審核、營(yíng)銷總部副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)置。辦事處負(fù)責(zé)人職務(wù)分為助理主任、代主任、主任三級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)。 以上為辦事處崗位設(shè)置為基本配置，可根據(jù)具體情況 在崗位設(shè)置上予以調(diào)整，可兼職，但是崗位名稱和相應(yīng)職責(zé)不能改變，否則總部不予認(rèn)可。人員編制由分支機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)情況確定。 B 級(jí)：辦事處的配置可適當(dāng)精簡(jiǎn)，人員編制由所屬各分支機(jī)構(gòu)確定。 聯(lián)絡(luò)處：人員直屬辦事處，配置根據(jù)辦事處的需要而定，人員數(shù)計(jì)入辦事處人員總數(shù)。 組織建設(shè)架構(gòu)圖 6． 辦事處工作人員崗位職責(zé) 辦事處主任： 是區(qū)域市場(chǎng)的第一負(fù)責(zé)人，對(duì)區(qū)域內(nèi)銷售、推廣、客服、信息等各項(xiàng)工作全權(quán)負(fù)責(zé)；整合區(qū)域內(nèi)各種資源，與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略聯(lián)合體，從而全面提升公司品牌形象、銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)分銷渠道的建立和維護(hù)，提高渠道分銷能力，保證渠 道暢通；以建立健全地級(jí)金鉆伙伴俱樂部為導(dǎo)向，組織實(shí)施本區(qū)域市場(chǎng)客戶管理工作，有計(jì)劃地對(duì)本區(qū)域的重點(diǎn)客戶進(jìn)行拜訪，加深客情關(guān)系。 貫徹客戶服務(wù)的各項(xiàng)策略和制度，對(duì)辦事處的客服工作進(jìn)行長(zhǎng)期的規(guī)劃，在辦事處內(nèi)部及外部營(yíng)造良好的客服工作環(huán)境；對(duì)客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運(yùn)作情況進(jìn)行管理；對(duì)客服助理進(jìn)行有效的管理。 辦事處主任 計(jì)劃員 客服助理 SBU 主管 財(cái)務(wù)助理 營(yíng)銷助理 市場(chǎng)督導(dǎo) 包 (經(jīng)）銷商業(yè)務(wù)人員 促銷員 導(dǎo)購(gòu)員 負(fù)責(zé)辦事處員工的培訓(xùn)，不 斷提高辦事處各級(jí)人員職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。 負(fù)責(zé)將區(qū)域內(nèi)所發(fā)生重大事件、重要信息向分支機(jī)構(gòu)或總部及時(shí)上報(bào)。 SBU主管的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)包括銷售、推廣、客服、信息在內(nèi)的各項(xiàng)工作，承擔(dān)所有責(zé)任。負(fù)責(zé)實(shí)施由辦事處主任下達(dá)的銷售任務(wù)，進(jìn)行有效分解并完成。 開展公司新品推介、產(chǎn)品促銷、廣告發(fā)布等推廣活動(dòng)；制定區(qū)域市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)修正和調(diào)整。 維護(hù)渠道良性地運(yùn)轉(zhuǎn)，提升分銷能力，并積極從事客戶管理，不斷改善客情關(guān)系。 嚴(yán)格執(zhí)行我公司價(jià)格政策和劃區(qū)銷售政策。 及時(shí)反饋和處理客 戶的意見，并與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員配合工作，充分調(diào)動(dòng)其人力資源，建立起真正的 SBU區(qū)域戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元團(tuán)隊(duì)。 與計(jì)劃員共同做好銷售信息的統(tǒng)計(jì)、分析與上報(bào)。 客服助理的崗位職責(zé)： 在客服中心的指導(dǎo)下，協(xié)助辦事處主任做好客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，在辦事處內(nèi)部和外部營(yíng)造良好的客服工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)維修網(wǎng)、換機(jī)網(wǎng)進(jìn)行有效的管理，保持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)各類人員 進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助特服站等管理好維修設(shè)備、周轉(zhuǎn)機(jī)頭及零配件等物料； 協(xié)調(diào)處理區(qū)域內(nèi)日常發(fā)生的消費(fèi)者投訴等事件； 對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生有關(guān)客服的重大事件，有協(xié)調(diào)處理和及時(shí)上報(bào)的義務(wù)； 協(xié)助客服中心、辦事處主任做好區(qū)域內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)方面的工商、消協(xié)及媒體的公關(guān)工作； 與營(yíng)銷助理相互配合做好區(qū)域內(nèi)客服推廣工作。 其他推廣相關(guān)工作。 計(jì)劃員的 崗位職責(zé)： 計(jì)劃管理： 根據(jù)分公司下達(dá)本區(qū)域銷售指標(biāo)，協(xié)助辦事處主任整理、編制本區(qū)域銷售計(jì)劃。 進(jìn)行銷售信息管理，作好進(jìn)銷存報(bào)表信息的收集整理等工作； 對(duì)銷售渠道信息的整理匯總以及負(fù)責(zé)客戶檔案管理； 對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析 ,制定三個(gè)月的滾動(dòng)要貨計(jì)劃，特別強(qiáng)調(diào)未來公司將按計(jì)劃下單生產(chǎn)，即以顧客需求為導(dǎo)向的發(fā)展方向。 市場(chǎng)督導(dǎo)的崗位職責(zé)： 在 SBU領(lǐng)導(dǎo)下 進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)的組織實(shí)施； 協(xié)助 SBU管理促銷人員； 進(jìn)行銷售終端的建設(shè)和管理； 銷售信息的統(tǒng)計(jì)； 協(xié)助 SBU從事客戶服務(wù)等其他工作。 參考當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、市場(chǎng)預(yù)期以及該區(qū)域市場(chǎng)容量。 各辦事處考核年任務(wù)一旦確定，除特殊情況外，不做任何改 動(dòng)。 各辦事處的考核年任務(wù)制定主要依照當(dāng)?shù)厥謾C(jī)