【正文】 強(qiáng)，但是他不認(rèn)同公司文化，態(tài)度不好，經(jīng)常頂撞上級，而且在銷售時(shí)給客戶過激的承諾，不顧將來的服務(wù)和實(shí)施，只顧著把產(chǎn)品賣出去。如果首戰(zhàn)告捷，千萬不要忘記馬上慶祝勝利?；旧?，可以從以下三個(gè)方面說明部門經(jīng)理的管理能力：◎管理手段管理手段即如何去組合并使用現(xiàn)有的資源，并有效地利用資源的技巧?！咀詸z】情景練習(xí)假設(shè)你是一名部門經(jīng)理，面對著兩個(gè)問題：，已經(jīng)影響了正常工作，你要向小王指出這個(gè)問題并讓他改正；，你需要他在下班前完成這項(xiàng)工作?！蛞谐晒Φ耐獗?，包括著裝、表情和儀態(tài)等等，可以參考上級或者其他部門管理。主任：你覺得這樣的改動(dòng)可行嗎？小張：我的確沒有把握了。處長：行了，你別解釋了?？梢姡瑹o論是管理者，還是業(yè)務(wù)人員，都需要掌握傾聽的技巧。部門經(jīng)理要具備以下五項(xiàng)基本技能：◆準(zhǔn)確定位（Pinpoint）準(zhǔn)確定位是用可觀察、可衡量的形式為下屬確定要求達(dá)到成效的主要范圍?！驈囊揽總€(gè)人到依靠團(tuán)隊(duì)員工做好自己的工作就可以了，而部門經(jīng)理必須要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)、依靠團(tuán)隊(duì)完成整體的工作任務(wù)。上級的心理表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：◎自尊心強(qiáng)作為上級，由于職位高，權(quán)力大，所以自尊心一般都非常強(qiáng)，而且不允許下屬挑戰(zhàn)他的自尊心，作為下屬首先要明白這一點(diǎn)，可以利用上級的自尊心作為工作中的保護(hù)傘。學(xué)會(huì)“拍馬屁”這里所說的“拍馬屁”，不是說無謂的奉承，而是要真心贊賞上級的才華與能力?！景咐恳粋€(gè)部門經(jīng)理在做一個(gè)銷售項(xiàng)目，他覺得做得差不多了，就請上級出面去簽單，誰知最后客戶并不滿意，拒絕簽單，而且把上級數(shù)落了一頓，弄得上級很沒面子，回來之后就把這個(gè)部門經(jīng)理的職位給撤了?！?，同事們祝賀他，小周說：“多虧李經(jīng)理給了我很多指導(dǎo)和幫助，不然這筆單恐怕簽不下來。應(yīng)對知識型老板如果老板學(xué)歷高，見識廣，熱愛學(xué)習(xí)，作為下屬一定也要成為好學(xué)的人，而且在學(xué)習(xí)中遇到困難時(shí)不妨大膽地向他請教，請教的問題既要有一定的水平，又不能夠太過高深，否則會(huì)被老板認(rèn)為是對他的一種挑戰(zhàn)。提建議要講究技巧，要讓對方心甘情愿地接受你的建議，所以建議的內(nèi)容姑且重要，但是提建議所采用的方式更為重要?！蛏霞墳榱嗽囂侥愕恼J(rèn)真程度從你面對拒絕的態(tài)度中考察你承受壓力、面對挫折的能力，這時(shí)候，你更加不能退卻，應(yīng)該堅(jiān)持住。【心得體會(huì)】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講擔(dān)當(dāng)責(zé)任的原則有的時(shí)候?yàn)閱T工擔(dān)當(dāng)一部分責(zé)任，能夠表現(xiàn)出對員工的愛護(hù)，激發(fā)他們的工作熱情和潛力?！虮頁P(yáng)他們在工作中做得好的部分，建議他們將工作中不太滿意的部分做得更好；◎在他們發(fā)脾氣的時(shí)候暫時(shí)回避，甚至采用故意低聲的方式緩和局面；◎理解他們的想法或情結(jié)，用委婉的語言提出試探性的問題，找到真正的原因；◎鼓勵(lì)他們自己來做決定?！景咐坑袀€(gè)女孩子的父親是一名政府官員，他希望自己的女兒能夠得到鍛煉，于是在女孩畢業(yè)后安排她到一家大公司從事技術(shù)工作。對待這類有能力卻缺乏工作意愿的下屬，部門經(jīng)理不能生氣，而是要分析他們的心理，事實(shí)上這類員工的心理比較脆弱，他們也渴望被別人接受，針對這樣的心理我們要表示愿意幫助他們。實(shí)際上，有很多方法可以提高下屬的成效。同時(shí)能很好地培養(yǎng)老員工的責(zé)任感。調(diào)整員工的工作情緒部門經(jīng)理要關(guān)心員工的身心健康，除了身體健康外，更重要的是心理方面的健康，了解員工有沒有不安、焦慮、煩惱的情緒，盡可能地幫助員工解決困難。員工就像剛剛懂事的小孩子，你對他的進(jìn)步越表揚(yáng)，他就會(huì)在這個(gè)方面越努力。發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)性的最簡單方法就是把這個(gè)員工跟其他員工相比較。 如何帶領(lǐng)下屬（中）不要避開自己的責(zé)任該是自己的責(zé)任就要承擔(dān)，這樣才能贏得下屬的尊敬和佩服?！景咐磕炒笃髽I(yè)的信息部有一個(gè)愛挑剔的員工，信息部門的主任說：“既然你這么愛挑剔，那好，你去負(fù)責(zé)供應(yīng)商的質(zhì)量評估。如何與完美型的員工一起做事情呢？◎ 實(shí)現(xiàn)你的諾言，因?yàn)樗麄兠舾卸胰菀资艿絺?；◎遵循?guī)章制度辦事情，不要突發(fā)奇想或者是有任何的越軌行為；◎更細(xì)致，更精確，更理智；◎從正反兩個(gè)方面分析工作計(jì)劃的優(yōu)劣；◎工作中充分表現(xiàn)出你的務(wù)實(shí)精神。脾氣暴躁的員工脾氣暴躁的員工喜歡沖突，甚至制造事端。公事私了型的效果是最好的，能夠給員工一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，保留了員工的顏面，讓員工產(chǎn)生感激的心情，激發(fā)他的工作積極性。以身作則的原則說得再多，還不如親自做一遍，部門經(jīng)理要以自己的工作態(tài)度、工作方法和待人處事的原則去影響員工，在實(shí)際行動(dòng)中教育員工。【本講小結(jié)】本講介紹了如何與上級相處。作為下屬遭到上級的拒絕后，不要馬上放棄自己的計(jì)劃，而應(yīng)該首先找出上級拒絕的原因所在。此外，在工作中要表現(xiàn)出大膽開拓、銳意進(jìn)取的精神，表現(xiàn)得堅(jiān)毅、果敢、自信，這樣容易得到女老板的賞識?！景咐恳患彝馄蟮牟块T經(jīng)理陪同老板去談業(yè)務(wù)，打算與中國的一個(gè)省建立合作關(guān)系。有一句俗話叫做禮比理更重要，這個(gè)禮首先就是指禮貌，下屬應(yīng)該盡量爭取機(jī)會(huì)與上級交流，讓上級熟悉自己、了解自己?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講但是做決策是一件非常慎重的事情，絕不是拍腦袋那么簡單。要提醒的是，在傾聽過程中，不要急于打斷說話者或做出決定和反應(yīng)，而是應(yīng)該把全部信息了解之后再來做決定，在聽完之后，要向講話的員工表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。批評的藝術(shù)當(dāng)下屬犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，部門經(jīng)理要明確地指出錯(cuò)誤，并且批評他，但是要注意掌握批評的藝術(shù)。【案例】青年工人小張發(fā)現(xiàn)了一個(gè)自認(rèn)為是可以提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法，并興沖沖地來向主任匯報(bào)。經(jīng)理：好，那就給你10天。果斷、獨(dú)立做事不要拖拖拉拉，懸而未決，否則，既妨礙問題的解決，又影響了部門經(jīng)理自身的形象。確定任務(wù)后，帶領(lǐng)下屬一起努力，并確保你在這項(xiàng)工作中處于領(lǐng)導(dǎo)地位。 員工分類圖對于既有能力，態(tài)度又好的員工，我們要重用，給他更多的機(jī)會(huì)；對于態(tài)度很好，但是能力不足的員工，我們要給他更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高他的能力；對于態(tài)度不好，能力又差的員工，不妨請他走人，企業(yè)不需要這樣的員工；還有最后一種，就是能力很強(qiáng)，但是態(tài)度不好的員工。變換工作內(nèi)容◎不要做一個(gè)難以取代的人如果你想升任經(jīng)理或者更高職位，就不要成為一個(gè)難以取代的人，不然，上級會(huì)因?yàn)闆]人能夠接替你的工作而不愿意把你調(diào)離原來的崗位?！比旰?，這個(gè)年輕人真的實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)，因?yàn)樽孕艓椭业搅擞職夂颓斑M(jìn)的動(dòng)力。他非常興奮，下決心要做出一番成績，所以把全部精力都放在工作上，幾乎天天工作到深夜才回家，周末也在辦公室里度過，而且還經(jīng)常出差，時(shí)間長了，他的妻子覺得備受冷落，對他越來越不滿，最后感情出現(xiàn)了裂痕，導(dǎo)致了婚姻的破裂。作為一名管理者，不要試圖總是控制員工，當(dāng)員工在自身的工作職責(zé)范圍內(nèi)提出某個(gè)建議的時(shí)候，如果主管有不同意見，這時(shí)需要克制自己打斷員工并直接提出自己的反對意見的念頭。李經(jīng)理：很好，這次活動(dòng)結(jié)束后我們至少能提高20%的變頻空調(diào)的市場占有率！小王：只是不知道生產(chǎn)部門和運(yùn)輸部門是否能夠保證所有的促銷產(chǎn)品在正式促銷前全部到位？李經(jīng)理：沒問題。 卓越型風(fēng)格的特點(diǎn)及過當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)◎交際能力所謂交際能力就是要善于和各種各樣的人打交道，不僅要與自己喜歡的人交往，而且與不喜歡的人也能夠做很好的溝通，得到他們的認(rèn)可和支持。更多地了解員工的看法，才能做出更受員工支持的決策?！艄芾頃r(shí)間和監(jiān)督工作部門經(jīng)理對自己的時(shí)間和員工的時(shí)間要有整體的把握和控制，從而保證能按時(shí)完成項(xiàng)目或其他團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。如果老張不同意，就要把充分的理由告知上級，而且站在上級的立場和角度來進(jìn)行分析，讓上級能夠理解他不同意增產(chǎn)的原因。 領(lǐng)導(dǎo)與部門經(jīng)理的區(qū)別 優(yōu)秀經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)【本講重點(diǎn)】對領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識部門經(jīng)理的形象四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格輔導(dǎo)策略與計(jì)劃3.了解部屬的層次2. 新經(jīng)理上任秘籍1.管理部署3.授權(quán)第十講 沖突處理1.對領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識必須指出，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是部門經(jīng)理，都是一種技能，都是可以學(xué)習(xí)的。◎具有豐富的常識作為部門經(jīng)理，不僅要有專業(yè)知識，同時(shí)還應(yīng)具備其他方面的常識，這樣可以更好地與客戶、上級或下屬進(jìn)行交流和溝通，找到雙方的共同點(diǎn)，形成良好的工作氛圍。在開始一個(gè)項(xiàng)目之前，部門經(jīng)理要做好時(shí)間上的安排；在項(xiàng)目進(jìn)行之中，部門經(jīng)理要時(shí)時(shí)監(jiān)督工作進(jìn)程。◎讓員工了解與其有關(guān)的公司事務(wù)相關(guān)事務(wù)不僅僅指公司的優(yōu)點(diǎn)，更重要的是公司存在的不足?！蛐湃螆F(tuán)隊(duì)作為一名優(yōu)秀的管理者，一定要信任自己的團(tuán)隊(duì)，要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營造相互信任的氛圍，這樣團(tuán)隊(duì)的成員才會(huì)發(fā)揮積極性與主觀能動(dòng)性。行動(dòng)型行動(dòng)型的基本取向是如果想讓一件事情發(fā)生，就立即采取行動(dòng)促使它發(fā)生。（拿起電話給主管生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)慕?jīng)理打電話）李經(jīng)理：馬經(jīng)理嗎？我是市場部李經(jīng)理，關(guān)于公司下周六的促銷活動(dòng)我們這邊已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你那邊能夠保證及時(shí)供貨吧？馬經(jīng)理：我們已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，生產(chǎn)上絕對保證。否則既可能造成外向型主管決策時(shí)的片面性，又可能阻塞了員工進(jìn)諫的道路。妻子的離去嚴(yán)重影響了這位新任經(jīng)理的情緒，使得他工作不斷出現(xiàn)問題，進(jìn)展很不順利。正確的職業(yè)心態(tài)◎積極的進(jìn)取心對自己設(shè)定的目標(biāo)要產(chǎn)生強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)欲望，而且知道現(xiàn)在所做的行動(dòng)都是為了這個(gè)目標(biāo)。所以，在工作中我們要注意培養(yǎng)接班人。對于這樣的員工要特別注意，因?yàn)樗m然能力強(qiáng)，可以為企業(yè)帶來利潤，但是因?yàn)閼B(tài)度惡劣、價(jià)值觀不一致等等問題，他在工作中會(huì)成為一個(gè)定時(shí)炸彈，隨時(shí)可能爆炸，對這樣的員工，首先針對個(gè)人制定相應(yīng)的對策，如果不能改善就只有請他走人。工作中盡可能多地表揚(yáng)下屬，鼓勵(lì)下屬。管理能力管理能力被定義為有效地利用組織內(nèi)的資源以實(shí)現(xiàn)所要達(dá)到的目標(biāo)的一種能力。部門經(jīng)理的冒險(xiǎn)精神往往可以激勵(lì)廣大員工，讓他們更有創(chuàng)新意識，更有動(dòng)力。不過屆時(shí)你一定要準(zhǔn)時(shí)報(bào)道，相信你能夠做出更大的成績。小張：主任，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)好方法能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量。如果遵循以下決策的流程，可以幫助你做更好的決策。成功轉(zhuǎn)換角色 如何與上級相處而且，上級一般會(huì)認(rèn)為只有那些沒有信心或軟弱的下屬才不敢與其接觸，對于一個(gè)沒有自信的下屬，上級怎么會(huì)把重要的工作交給他？當(dāng)然我們也不能夠做一個(gè)過分自信，絕不向上級低頭的部門經(jīng)理。突出上級的職位人都有愛面子的心理，尤其是中國人，自古就講究面子、場面，所以部門經(jīng)理不妨經(jīng)常邀請上級出席自己部門的慶典或其他重要場面，并且抓住機(jī)會(huì)突出上級的職位，為他爭面子。【自檢】分析下面的一些行為，你認(rèn)為他們做得對嗎？為什么？如果不對，請你幫他們改正。他們來到這個(gè)省，省里有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人非常熱情，招待住宿，請吃飯，派車接送，還安排旅游等等，但是最后這個(gè)洋老板不同意合作，他說：“對方太過于熱情了，在國外，工作是工作，絕不會(huì)有這么多人情。五個(gè)實(shí)用技巧上級拒絕的原因可能有以下幾種：◎裝腔作勢型上級心里可能同意你的提議，但是為了表現(xiàn)他是上級，所以要裝腔作勢一番，這種情況下，部門經(jīng)理要迎合上級的心態(tài)，做出為難的樣子，跟他解釋，希望他能夠同意。首先，講解了怎樣掌握上級的心理；然后，列舉了與上級相處的八項(xiàng)原則，包括爭取機(jī)會(huì)與上級交流、學(xué)會(huì)“拍馬屁”、避免鋒芒畢露、給上級留顏面等等；接下來，介紹了不同類型的老板的特點(diǎn)以及應(yīng)對技巧；最后，講解了與上級相處時(shí)的五個(gè)實(shí)用技巧，即怎樣向上級提建議、如何拒絕上級、如何面對上級的拒絕、怎樣贏得上級的信賴以及當(dāng)上級違背道德時(shí)怎么做。要特別提醒的是，作為部門經(jīng)理在工作中是沒有特權(quán)的。公事私了型需要一個(gè)前提，就是部門經(jīng)理自己是一個(gè)好楷模，而且辦事的時(shí)候要做到公正，沒有偏心。他們直率而又敏感，對任何批評都會(huì)耿耿于懷?！庇谑?，讓他負(fù)責(zé)采購的質(zhì)量把關(guān)，結(jié)果真是人盡其用，這個(gè)企業(yè)能夠得到質(zhì)量非常合格的原料?！靶∪恕保柗铌庍`、阿諛奉承、落井下石等）從古至今“小人”一直都存在，他們借助別人做階梯后再將別人踩在腳下，而且做得很巧妙和隱蔽。一個(gè)不敢承擔(dān)責(zé)任的人是無法有效領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的?！颈局v重點(diǎn)】如何提高下屬的工作成效加強(qiáng)與下屬的溝通有效地分配工作例如，如果是個(gè)性較為張揚(yáng)的員工，可以把對外的工作如銷售、市場、外聯(lián)、公關(guān)等分配給他；如果是個(gè)性內(nèi)斂的員工，做“家里”事情的效果會(huì)更好。部門經(jīng)理在贊賞下屬時(shí)，一定要注意不要傷害到他人，所以制定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)就顯得更為重要了，避免員工產(chǎn)生不平衡的心理。讓員工嘗試新的工作或者是重要的工作嘗試新工作被認(rèn)為是一種榮譽(yù)，只有值得信賴的員工才會(huì)被授予重任，所以部門經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以讓員工嘗試新工作，表示對他的信任。當(dāng)教練對于一些資歷比較老、經(jīng)驗(yàn)比較豐富的員工，如何提升他的工作成效呢？可以給他一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他去指導(dǎo)新人，這樣既可以滿足老員工的虛榮心，讓他有一種優(yōu)越感，又可以讓新人盡早熟悉工作。作為部門經(jīng)理，必須致力于提高下屬的工作成效，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作成效。關(guān)心下屬的生活作為一個(gè)部門經(jīng)理，要關(guān)心下屬的生活，了解下屬生活中存在的困難，盡可能為下屬提供幫助。對于“小人”，部門經(jīng)理要做到：◎殺雞給猴看；◎分而治之；◎以其人之道還治其人之身；◎化敵為友。光說不干的員工有的員工能力雖強(qiáng)，但光說不干，一旦出現(xiàn)失敗就把原因歸咎于別人。部門經(jīng)理應(yīng)該怎樣管理他們呢？對于這類員工，部門經(jīng)理應(yīng)盡量采用表揚(yáng)和建議的語氣，避免