【正文】 須知會議室管理規(guī)定公共設施管理制度供水、供電的管理規(guī)定公共場地使用管理規(guī)定園林綠化養(yǎng)護管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責項目經(jīng)理崗位職責綜合管理部主管崗位職責客戶服務部主管崗位職責客戶服務中心值班崗位職責檔案管理員崗位職責會務員與客服員崗位職責采購員崗位職責倉庫保管員崗位職責會計崗位職責收費、出納員崗位職責綠化工崗位職責清潔工崗位職責工程人員崗位職責消防控制中心崗位職責機電管理人員崗位職責維修工崗位職責秩序維護部主管崗位職責秩序維護班長崗位職責停車場值班員崗位職責執(zhí)勤巡邏員崗位職責消防管理員崗位職責義務消防員崗位職責廚師崗位職責食堂服務員崗位職責食堂勤雜工崗位職責內(nèi)部管理制度員工守則、員工行為通用規(guī)范項目辦公制度項目員工招聘和錄用制度財務核算制度食堂管理制度物資管理制度辦公用品購置使用制度工作服裝管理辦法員工職業(yè)道德規(guī)范員工自學和培訓規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定秩序維護員錄用與培訓規(guī)程秩序維護部內(nèi)務衛(wèi)生管理制度客戶服務制度檔案管理制度文件歸檔登記表保密制度客戶投訴處理制度回訪制度建議 (投訴)回復單環(huán)境管理制度資源能源管理辦法廢物品管理辦法秩序維護制度秩序維護員領用物品管理制度滅火器使用方法秩序維護員交接班制度值班、交接班記錄器械設備管理制度、警械管理細則設備維護制度秩序維護工作制度設備運行管理制度通訊設備管理制度設備臺賬空調(diào)運行管理制度監(jiān)控中心管理規(guī)定監(jiān)控系統(tǒng)運行管理制度配電房管理制度、配電值班、交接班記錄供配電系統(tǒng)運行管理制度消防控制中心管理制度水泵房管理制度給排水管理制度倉庫房管理制度工具管理制度、工具領用登記表公共設施巡查制度供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度培訓考核制度管理人員考核制度公司人事管理制度公司員工培訓制度培訓經(jīng)歷卡員工考評制度項目經(jīng)理月考核標準客服員、會務員月考核標準采購員月考核標準出納月考核標準清潔員、綠化員工月考核標準工程部水電工月考核標準秩序維護員月考核標準秩序維護員綜合素質(zhì)考核評分標準秩序維護班整體素質(zhì)考核評分標準二、人員管理物業(yè)服務中心人員是我們的寶貴財富，我們認為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。同時我們還擬定了每一崗位詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。4) 法律知識：物業(yè)管理條例、物權法、合同法、某城市校園物業(yè)管理案例、公司規(guī)章制度等。激勵培訓(1)、轉(zhuǎn)正培訓員工經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓，它可以對員工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。(6)、創(chuàng)新不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務。(三)、改善環(huán)境針對某氣候的特點和各種常見有害微生物的習性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。建筑垃圾與生活垃圾應分開。⑤清潔電梯廳門內(nèi)外不銹鋼表面時應防止橋箱門開關造成的意外，上不銹鋼清潔劑時應適量。角)，同時用毛巾抹凈玻璃刮上的水分，一洗一刮連貫進行，在接地處，粉頭(補水器)和玻璃刮均應橫向作業(yè)。對進出校區(qū)的外來人員實行臨時出入證管理。在巡視的過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行盤問、跟蹤，必要時報告領班。完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。進場車輛必須按指定位置、車頭統(tǒng)一朝外停放，不得堵塞消防通道和地下停車場進出車路口。發(fā)現(xiàn)有車輛進場時，主動走到車前指揮停泊好，并且把車的外圍查看一遍，發(fā)現(xiàn)有損壞之處應立即說明，以免過后發(fā)生糾紛。2)、建立固林植物檔案，定期跟蹤管理，實行定期巡視制度，實行獨立的管理方法和修剪整形措施。綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種純度達93%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無明顯裸露地，及時補植死亡草種，病蟲害率控制在10%以下。消殺區(qū)域主要包括：各樓梯通道、各辦公室、各機房、洗手間、沙井、化糞池、垃圾房等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室等。更進一步注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養(yǎng)計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率。小修包含在三級養(yǎng)護中。以便于對設備的識別和有效管理，以達到設備管理要求標準。項目經(jīng)理：負責日常檢查指導并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。每年除正常管理外，于每月底還要對轄區(qū)范圍內(nèi)的喬木進行一次全面的檢查，并給予加固。爭創(chuàng)省級“花固式單位”等相關稱號。第六章 綠化管理一、管理思路為保持環(huán)境美觀，根據(jù)學校園林綠化的特點，制訂綠化服務目標、工作制度、工作計劃、工作程序和考核標準，使綠化服務工作標準化、規(guī)范化，并按如下基本原則進行工作：(一)、堅持一個方針堅持綠化、美化和環(huán)保建設相結合的方針。不得刁難、辱罵或以暴力威脅等手段妨礙車場管理員執(zhí)行公務。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放?！就＼噹欤▓觯┕芾怼吭谕＼噹欤▓觯┑孛嬗冒咨推釀澇鲕囕v行駛指引標志、車位標志及編號。值班期間必須保持高度警惕，嚴格控制好易燃易爆品進入學校。(3)、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保校區(qū)無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。注：傳統(tǒng)的石材保護為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機對石面的摩擦，在物理和化學雙重作用下，使地面表層形成堅硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補作用，可以修復輕微受損的地面，使石面回復平滑明亮，光澤度明顯提高，令石面保持完美，歷久如新。(三)、清潔服務工作程序不銹鋼用品清潔程序①先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。清潔工具應嚴格區(qū)分，如辦會室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應分開使用，標記明確，抹布、拖布使用后應洗凈再消毒，懸掛晾干。堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。五、員工儀容儀表、著裝及標志服務規(guī)范(1)、禮貌服務中心員工在任何時問、地點，均應使用禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”不離口。 (2)、管理人員持證上崗率1 OO％。培訓期員工聘用入職后，安排1 5天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。服務中心實行公司領導下的服務中心項目經(jīng)理負責制。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、學院項目定位某技師學院新校區(qū)物業(yè)服務定位是：專業(yè)——通過專業(yè)的從業(yè)人員及專業(yè)的操作規(guī)范為某技師學院新校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務；細致——細節(jié)決定成敗，在某技師學院新校區(qū)的物業(yè)服務中我們將力求將每個細節(jié)做得至善至美；環(huán)?！Ｗo環(huán)境，在物業(yè)服務過程中樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵及社會形象；安全、健康——堅持提高員工及物業(yè)使用人安全、健康方面的管理，確保所有的操作都不會影響人員的安全和健康。(2)、實行服務標準化對師生服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。作為以服務為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)，外部招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然途徑。（4）素質(zhì)評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。5) 安全消防知識：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。(2)、晉級培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。儀容規(guī)范(1)保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；(2)員工上班時應儀容整潔、儀表端莊；(3)員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班時間員工應著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。二、作業(yè)規(guī)范(一)、垃圾桶垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應及時清倒，放置垃圾袋時應檢查有無缺口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、除日害程序滅鼠：用敵鼠鈉鹽、走隆、鼠必殺滅鼠。仿石地磚清潔程序①日常清潔、保潔每日數(shù)次。④用干毛巾抹去殘留水跡，并將濺于地面的水抹干凈。對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告師生委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止；當發(fā)生突發(fā)事件(火災、打架斗政)時應立即報告領班、主管或服務中心領導后快速到達現(xiàn)場，并第一時間采取恰當處理措施。貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。車輛進入停車場時，管理員發(fā)給停車卡并登記車輛牌號、進入時間、車輛車型，以備查閱之需。如有停泊車輛漏油、車門未關好，車廂內(nèi)有貴重東西應立即報告領班通知車主，把事情處理好。3)、綠化工作歷來有“三分栽、七分養(yǎng)”的說法，專業(yè)綠化人員對花木從種植、防治蟲害以及越冬保暖等各環(huán)節(jié)進行專業(yè)養(yǎng)護，以保障綠化栽植的成果。適時修剪。在消殺工作過程中，我司將把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間進行，特別是室內(nèi)消殺，在第二天工作日開始前做好通風排氣。一、公共設備管理設備的接管管理1）、對設備進行分類根據(jù)設備對業(yè)主服務的重要性將其分為三級：Ⅰ級設備：生活水泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、低壓配電柜、火災中央報警控制柜、消防聯(lián)動柜、冷水機組、電梯、BA中央管理計算機。中修、大修周期見附表《設備保養(yǎng)、中修、大修周期》。② 設備的顏色 設備一律按要求顏色進行刷漆。公司品質(zhì)部：負責日常指導督促，每月對環(huán)境服務質(zhì)量進行一次全面檢查。行道樹上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，無死枝缺株，無枯枝殘葉，單株受害控制在10%以下。綠化檔案齊全，有工作動態(tài)記錄。公司品質(zhì)部按每月對秩序維護服務質(zhì)量進行全面檢查和考核。車主停車出入證遺失要立即到管理處申明、補辦，否則后果自負。【非機動車輛管理】為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務，不準許校園內(nèi)非機動車亂停、亂放。校園行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。對進出管轄區(qū)域的人員、車輛、物品進行登記管理，控制好閑雜人員。(2)、秩序維護巡邏統(tǒng)籌安排，根據(jù)“某技師學院新校區(qū)”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“某技師學院新校區(qū)”的安全護衛(wèi)巡邏路線與時段，并隨時對巡邏進行有效監(jiān)控。③用晶面處理機配專用墊以直角磨，當磨至干燥或晶面處理機運轉(zhuǎn)操作吃力時，噴清水磨，重復磨洗5次以上，再過清水(用自動洗地機清洗地面)2遍，等地面干燥后，再用高速拋光機拋光。③每次消殺前要以通知的形式告知，說明消殺范圍、內(nèi)容、注意事項等，以免意外發(fā)生。嚴格執(zhí)行學校的各項規(guī)章制度，做好四個“不”，即不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問。加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。綠化員崗位職責1) 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；2) 熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術；3) 對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；4) 正確使用剪草機等配套設備，做好日常雛修保養(yǎng)工作；5) 檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；6) 完成上級交辦的其他任務。(1)、確保新員工培訓率1 00％，培訓合格率9 8％。(一)、員工培訓管理體系梯級培訓原則1) 理論聯(lián)系實際，學用一致；2) 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；3) 全員培訓與重點培養(yǎng)相結合；4) 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。服務中心機構圖說明：（1）組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。四、學院管理思路根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務合同，我們將制定各個崗位的崗位職責、工作標準以及各個班組的作業(yè)指導書和相關的記錄表格。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。我們對員工的管理宗旨是以人為本，規(guī)范管理，善待員工，人盡其才。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。6) 校區(qū)情況：“某技師學院新校區(qū)”的基本情況。專題培訓(1)、專業(yè)培訓主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應端莊典雅，員工一律不準紋身；(5)男員工應每日修剪胡頹，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；(6)女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；(7)保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。(二)、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔