【正文】 加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，我們將遵循以下的原則：n 先進(jìn)性原則采用業(yè)界認(rèn)可的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。Oracle針對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的各個(gè)層次的用戶分別提供了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶交易等Web用戶應(yīng)用，同時(shí)為電子商務(wù)企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智能、財(cái)務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。n 客戶服務(wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。Requisite Technology的技術(shù)策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務(wù)器，通過各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及共商品的電子名錄。另外，通過設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面出現(xiàn)的次數(shù)。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電子集市Oracle Exchange 是開放的、基于企業(yè)企業(yè)（ businesstobusiness）在線的集市解決方案。n 100%過程自動(dòng)化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過程的工作流程自動(dòng)化，對(duì)整修業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理與監(jiān)控。Oracle CRM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。它是伴隨國外服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。n l 統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析n l 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。n 呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如Oracle客戶關(guān)懷，Oracle服務(wù)和Oracle TeleSales, 中獲取各種生產(chǎn)力情況。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)、水災(zāi)、和地震時(shí)，將會(huì)破壞整個(gè)系統(tǒng)而使數(shù)據(jù)丟失，只有把備份后的數(shù)據(jù)放在不同的地方，才是最安全的。Oracle作為世界第一大數(shù)據(jù)庫，自從宣布到正式在市場中供貨，歷經(jīng)長時(shí)間的疲勞驗(yàn)證和軟件測試，在消滅了軟件中可能出現(xiàn)的問題并使運(yùn)行情況極其穩(wěn)定后，才得以成為正式產(chǎn)品。對(duì)于系統(tǒng)的擴(kuò)充，Oracle同時(shí)支持垂直擴(kuò)展和水平擴(kuò)展兩種模式，垂直擴(kuò)展指，數(shù)據(jù)庫的性能能隨硬件平臺(tái)的性能而縮放，而無需修改數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用程序。用戶對(duì)大型的數(shù)據(jù)表可進(jìn)行分區(qū)管理。Oracle8復(fù)制功能強(qiáng)大，可以方便地實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算體系結(jié)構(gòu)環(huán)境中容易地移動(dòng)數(shù)據(jù)。n 透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)當(dāng)并行服務(wù)器中某節(jié)點(diǎn)失效，透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)能夠把用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一節(jié)點(diǎn)上繼續(xù)運(yùn)行，應(yīng)用程序在用戶沒有察覺的情況下繼續(xù)執(zhí)行。這同樣也減少了需要備份一個(gè)數(shù)據(jù)文件的時(shí)間。n 安全的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫對(duì)象管理在Oracle中，使用角色( Role )組織表或其它數(shù)據(jù)庫對(duì)象的特定權(quán)限，在把角色賦予單一的用戶或用戶群。在用戶登錄期間，Oracle可以對(duì)在客戶/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)目诹钸M(jìn)行加密。并實(shí)現(xiàn)在Internet上的多媒體信息的管理以及多媒體應(yīng)用程序的能力。使用Oracle的Visual Information Retrieval插件，還可以實(shí)現(xiàn)基于圖像內(nèi)容的查詢既根據(jù)圖像的顏色、結(jié)構(gòu)、紋理檢索圖像。Oracle Application Server 。Oracle是唯一能提供這種從數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用器、決策支持系統(tǒng)到企業(yè)應(yīng)用的廠家。，Oracle Application Server將應(yīng)用程序插件(Application Cartridge)和所有系統(tǒng)服務(wù)作為分布對(duì)象。Oracle8 Image Data Cartridge支持多種壓縮機(jī)制，包括：CCITT G3/GLZW、JPEG和RLE。用戶還可利用Transparent Gateway中的Oracle Transparent Gateway Developer’s Kit 構(gòu)造自己的非過程化網(wǎng)關(guān)，連接其它非Oracle數(shù)據(jù)源。Oracle Security ?？梢酝ㄟ^定義口令配置文件(password profile)來加強(qiáng)Oracle8中的安全管理機(jī)制。在Oracle企業(yè)管理員程序(Oracle Enterprise Manager)中，通過一個(gè)簡單的圖形用戶界面(GUI)對(duì)備份和恢復(fù)操作進(jìn)行控制。Oracle數(shù)據(jù)庫的并行服務(wù)器技術(shù)目前處在業(yè)界公認(rèn)的領(lǐng)先地位。Oracle支持多臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要存貯的數(shù)據(jù)有大量的文字資料、圖片，Oracle8將支持最大為512Peta bytes的數(shù)據(jù)庫(1 Petabytes=1000TB=1000,000GB)，較好地支持大型存儲(chǔ)設(shè)備的管理操作，整個(gè)管理過程對(duì)用戶是完全透明的。在幾乎所有主流的硬件平臺(tái)上，如IBM、HP、Sun、NEC、Hitachi、Fujitsu、SGI、DEC、Unisys、Novel、DOS、Windows/NT等等，Oracle都有較好的表現(xiàn)，并在這些平臺(tái)上，均成為運(yùn)行速度最快和處理能力最大的數(shù)據(jù)庫，并獲得創(chuàng)記錄的TPS值。n 支持處理、存儲(chǔ)多媒體數(shù)據(jù)的能力，能夠處理金融證券信息。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺(tái)，硬件平臺(tái)升級(jí)后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺(tái)上。用戶在一個(gè)預(yù)定義的網(wǎng)頁能查詢到商業(yè)活動(dòng)，績效指標(biāo)的圖表以及多種分析報(bào)告。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認(rèn)為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能：n l 信息咨詢（語音、傳真、人工）n l 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。全面掌握、管理經(jīng)營的商務(wù)活動(dòng)。Oracle CRM智能管理，可提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對(duì)所有客戶活動(dòng)加以統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測。 通過實(shí)施更多的自助式應(yīng)用，提高效率、降底成本，同時(shí)改善客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的增值。同時(shí)提供訂單的在線接收、確認(rèn)功能及訂單處理功能。訂單管理（Order Management）各個(gè)用戶可以對(duì)所提交的訂單進(jìn)行信息維護(hù)（修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢。n 網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價(jià)、商務(wù)往來的虛擬場所。n 廣告服務(wù)通過廣告活動(dòng)為企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)增加效益。n 系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲(chǔ)、管理、檢索、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)技術(shù)組成在一個(gè)統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)，不存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。n 企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時(shí)要求對(duì)客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實(shí)施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)作為企業(yè)信息門戶，應(yīng)有所有的相關(guān)服務(wù)，包括內(nèi)容管理，個(gè)性化服務(wù)，會(huì)員的管理，搜索引擎技術(shù)，廣告等。51 / 52PPNET電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書Oracle Chinan 目錄。n 提供統(tǒng)一支付平臺(tái)，使在線交易能得以實(shí)質(zhì)進(jìn)行，進(jìn)行交易處理。通過如上中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)成為中國最有影響力的務(wù)實(shí)的電子商務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供完整的電子商務(wù)環(huán)境。同時(shí)與其他如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等有機(jī)集成。n 搜索引擎基于整個(gè)中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢，全文檢索方式以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的查詢。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理（ECatalog）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Contentbased catalog )之上的，該電子名錄是該項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息之一，通過搜索引擎查詢或按照行業(yè)和產(chǎn)品分類游覽，可以方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品（價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細(xì)信息。1:1廣告服務(wù)（Ad Serving）根據(jù)不同用戶的興趣有針對(duì)性的發(fā)送各種類型的廣告。此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護(hù)。如圖所示為Oracle對(duì)于基于Web方式的采購的結(jié)構(gòu)描述。n 渠道管理Oracle對(duì)渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如一個(gè)別Web上的用戶可以通過Oracle的知識(shí)庫( Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請(qǐng)求自動(dòng)發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對(duì)其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以管理。同時(shí)，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。n l 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報(bào)告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細(xì)的重要績效分析。n 容錯(cuò)性。n 支持超大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)，具備TB或PB級(jí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)能力，當(dāng)數(shù)據(jù)量增加時(shí)，系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個(gè)合理范圍內(nèi)。在不同的硬件平臺(tái)上，Oracle均采用相同的數(shù)據(jù)庫界面及應(yīng)用程序開發(fā)界面，數(shù)據(jù)庫界面為第四代SQL語言及PL/SQL語言。Oracle支持大數(shù)據(jù)類型（LOB）格式，Oracle LOB(BFILE)是將二進(jìn)制目標(biāo)存貯于數(shù)據(jù)庫表空間外的操作系統(tǒng)文件上，Oracle8的SQL及PL/SQL均可以通過流式模式(Streammode)對(duì)其訪問。包括服務(wù)器之間數(shù)據(jù)對(duì)稱復(fù)制、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)消除沖突、異步調(diào)用存儲(chǔ)過程、多向復(fù)制等。Oracle提供一個(gè)通用的、集成的分布式鎖定管理器(DLM)替代了原來的，由不同操作系統(tǒng)廠商提供鎖定管理器，從而提高了在大多數(shù)工作平臺(tái)上的執(zhí)行性能和可移植性。另外，為希望提供另一界面的第三方廠商，還提供了一個(gè)應(yīng)用編程接口(API)?？诹罹哂杏行褂闷?。同時(shí)，也支持客戶和服務(wù)器相互驗(yàn)證權(quán)限，以保護(hù)“冒名”服務(wù)器竊取客戶的通信。同時(shí)，Oracle數(shù)據(jù)庫支持ODBC及JDBC，可以采用此方法，即ODBC使MSSQLServer與Oracle連接以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步及通訊。使用SQL3和PL/SQL命令，用戶可以將圖片加到現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表中。這樣的設(shè)計(jì)使應(yīng)用處理能被分散于數(shù)部主機(jī)，有效而經(jīng)濟(jì)地解決性能瓶頸?；贠racle的電子商務(wù)解決方案，Oracle提供開發(fā)平臺(tái)：n Oracle Database Server Enterprise Edition 8In Oracle Application Servern Oracle Web Development Toolsn WebDBn Oracle JdeveloperOracle為企業(yè)提供如下電子商務(wù)應(yīng)用:n Oracle SelfService Purchasingn Oracle Purchasingn Oracle Web Suppliersn Oracle Purchasing Intelligencen Oracle Workflown Oracle Exchangen Oracle Order E。通過提供開放而標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行環(huán)境，Oracle的解決方案同時(shí)還能充分利用企業(yè)現(xiàn)存的技術(shù)架構(gòu)。也可以根據(jù)圖像屬性去選擇圖像。Oracle8可以集成管理文本、文檔、圖象、視頻和音頻。在分布式的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算的環(huán)境中，Oracle能夠提供在三層結(jié)構(gòu)上的端到端的網(wǎng)絡(luò)安全性。你也可以開用戶帳戶時(shí)，讓用戶首次登錄系統(tǒng)就必須立即修改用戶口令。n 多級(jí)增量備份(Multilevel Incremental Backup)多級(jí)增量備份極大地減少了備份的大小，由于只需備份發(fā)生改變的數(shù)據(jù)塊。Oracle集成的DLM使Oracle并行服務(wù)器能夠跨平臺(tái)工作。表復(fù)制是指一個(gè)數(shù)據(jù)源可在網(wǎng)絡(luò)上有多個(gè)拷貝，并且這些拷貝可以通過某種方式(實(shí)時(shí)、定時(shí)、或存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā))自動(dòng)保持?jǐn)?shù)據(jù)一致性。Oracle8提供了新的表分區(qū)技術(shù)。與標(biāo)準(zhǔn)兼容，意味著Oracle數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用程序能方便地在不同的硬件平臺(tái)上平滑移植，且還能與異種數(shù)據(jù)來源(如Informix、DB/文件系統(tǒng)、xBASE數(shù)據(jù)庫、其它關(guān)系性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。Oracle作為歷史最為悠久的數(shù)據(jù)庫廠家，其產(chǎn)品向來以穩(wěn)定及可靠而著稱，而Oracle數(shù)據(jù)庫更以其極強(qiáng)的適合于大規(guī)摸網(wǎng)絡(luò)信息處理的特點(diǎn)而聞明于世。n 容災(zāi)性。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標(biāo)并能在問題出現(xiàn)前報(bào)警。n l 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)更加容易，同時(shí)還能使用戶通過 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。n 自助向?qū)夸?SelfGuiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準(zhǔn)確查詢到相關(guān)信息。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議價(jià)、商務(wù)往來的虛擬場所。n 廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時(shí)間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競爭企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。n 電子商務(wù)平臺(tái)的商務(wù)智能管理通過中國生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析，有效地對(duì)商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營方式，市場進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)測，實(shí)施電子商務(wù)智能化。Oracle電子商務(wù)解決方案