【正文】 經(jīng)濟社會發(fā)展息息相關。第五代呼叫中心、視頻坐席的應用等都是從電信行業(yè)呼叫中心開始走向全行業(yè)市場。電視購物類：典型代表有橡果國際、摩能國際、七星購物等。第五節(jié)按照4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準體系的標準，基層管理崗位人員與一線員工的比例在1：15以內(nèi)較合理，能保持較高工作效率。一個呼叫中心的離職率直接反映了企業(yè)的運營管理狀況。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個產(chǎn)業(yè)必須面臨的問題。 呼叫中心的新服務模式 企業(yè)可以采用三步措施來全面管理社交媒體的相關事務—“傾聽、決策和應對”。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費用等等，由于呼叫中心屬于勞動力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過60%。自動IVR流程同客戶互動，增強客戶印象。那么成本是會降低，且效益得到了提高。其中管理軟件越來越受到重視，諸如專業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評估軟件以及客戶關系管理軟件越來越受到重視。而在供應商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場被華為和中興所壟斷，國外品牌交換機在非電信行業(yè)占主導地位。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤。顯然，客戶服務要融入運營的理念在里面，才能實現(xiàn)控制成本，最終實現(xiàn)“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。對呼叫中心日常的運營管理來說，運營指標主要可以分四個維度來進行具體的評測，即人員、平臺、流程、績效來分別衡量，如下圖所示。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時，亞洲市場也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡平臺，如中國的微博和人人網(wǎng)，所有平臺均成為一種傳遞公眾意見的社會渠道。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡單的認為，呼叫中心坐席人員的工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容此外，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級的員工在知識、基本素質(zhì)、業(yè)務能力等方面的具體要求，沒有針對呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工盲目的、重復的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機會和希望。受補貼對象局限于簽訂就業(yè)合同的人，而很多沒有獲得正式合同的培訓學員得不到補貼。 新任坐席員的平均培訓時間及平均招聘費用就呼叫中心一線員工的薪資收入水平來看，整個呼叫中心行業(yè)一線員工的薪資水平受地域因素的影響不明顯，北、上、廣、深四大一線城市平均薪資不會明顯高于二、三線城市。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比工商（12315）3600%%稅務（12366）550%%城建（12319）800%%勞動保障（12333）1000%2%市長熱線（12345）3000%%社區(qū)服務3500%%應急系統(tǒng)（111122）12000%15%海關1000%1%其它2000%%政府小計27450%%電力9000%14%自來水、燃氣2100%%政府及公共事業(yè)小計38550%% 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況隨著中國政府機構(gòu)改革，“服務型政府”的概念逐漸深入人心，各政府機構(gòu)更加注重利用呼叫中心為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和公眾生活服務。網(wǎng)絡與電話相結(jié)合彌補了各自的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領域的新模式。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場占有率上有所下降，但這個下降的趨勢是由于其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展造成的，并非電信業(yè)自身的問題。商業(yè)銀行為了和四大銀行競爭，也都在客戶服務上下足了工夫，尤其是都建起了軟硬件設施完備的呼叫中心，管理水平也比四大國有銀行更加先進，其中很多呼叫中心是國內(nèi)行業(yè)的標桿。而從接包方的角度來看，機遇則主要在于如下幾方面：很容易形成一定的行業(yè)優(yōu)勢，外包呼叫中心更能了解行業(yè)動態(tài)和行業(yè)走向，了解行業(yè)存在的共性問題。在下述成本說明中，均以5*8（即國家規(guī)定的工作日和工作時間，每周5天，每天8小時）類型為例說明，并且均未考慮稅收成本。蘇州、無錫作為中國民營經(jīng)濟的前沿陣地，靠近上海，充分接受了上海的經(jīng)濟輻射?！麄儜摯_保問題得到處理，即便它不是本人的直接義務。而呼叫中心作為連接企業(yè)與消費者之間的橋梁，顯然消費者對企業(yè)的要求就會直接的通過呼叫中心去傳達和傾訴。各地政府也會在一定程度上參與進來，真正規(guī)劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個省多個基地的現(xiàn)象需要整合。出臺稅收優(yōu)惠政策、財政扶持政策。電話營銷、客戶關懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務、業(yè)務受理等功能已經(jīng)具有相當規(guī)模。 呼叫中心應用發(fā)展趨勢第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀盡管這些年來中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是我們?nèi)匀灰宄目吹轿覀兣c國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家之間的差距。第二節(jié)第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史第一節(jié)管理成本與價值體現(xiàn)的平衡 7 呼叫中心成本分析 7 呼叫中心增值服務類型 7 呼叫中心創(chuàng)收模式探求 7第五節(jié) 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇 7 客戶呼叫中心新的技術(shù)應用趨勢 7我們以查閱的大量相關的行業(yè)資料為基礎，按照呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機遇、外包市場、各行業(yè)展望、運營指標與管理、運營平臺與環(huán)境等多個維度進行了綜合的分析。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在一些服務領域。在接入技術(shù)上，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要利用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實現(xiàn)互動。而中國所擁有的人力成本和技術(shù)優(yōu)勢，與其他國際競爭對手相比，也不是太明顯。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比電信103000%126%金融58800%%政府及公共事業(yè)38550%%制造業(yè)14500%%零售和物流26000%%IT及電子商務71000%%外包40000%110%其它128150%%咨詢服務0%%總計：500000%% 國內(nèi)呼叫中心主要應用分布 第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機遇第一節(jié) 當前各省市客戶呼叫中心基地建設情況以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務外包已成為全球軟件與信息服務業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點。呼叫中心作為CTI技術(shù)最典型的應用向IP方向發(fā)展已成必然。在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠做一些客戶價值的提升，這些客戶聯(lián)絡中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個電話接聽、服務熱線。 新的服務策略分析面臨這些新的變化，企業(yè)的呼叫中心應當如何才能滿足消費者需求，高效運作呢？一、必須要換位思考，將自己放到客戶的位置，體驗自己公司的產(chǎn)品和服務。更妙的是，建立一個網(wǎng)上溝通渠道，能夠更好的提高客戶的滿意度。利用區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢，原因在于毗鄰港澳的呼叫中心離岸外包業(yè)務對語言（粵語）的要求很高，而廣州的人員結(jié)構(gòu)比深圳更適合做對粵語要求高的呼叫中心外包業(yè)務。 坐席用電腦中國的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步，在服務外包方面雖然方向明確，但是整體競爭力還是較為欠缺，所以服務外包仍處在市場擴展、經(jīng)驗積累的階段。隨著外資保險公司的進入，市場競爭將越來越激烈，直接導致客戶服務水平上的競爭。在國際市場上，一個擁有成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的國家，電信業(yè)的坐席數(shù)量占全行業(yè)的比例一般在10%到15%之間，但是目前中國的這個數(shù)字在30%左右，比例還是偏高。 商旅類：如攜程旅行、e龍、芒果網(wǎng)等。 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢其他呼叫中心市場主要包括除了文中所述的幾大行業(yè)之外的其它企業(yè)級呼叫中心，例如：零售、物流、郵政、制造業(yè)、煙草、石油化工、廣電等。  呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 作為勞動力密集型的行業(yè)，呼叫中心面臨著人才流失比較嚴重的問題。 全職坐席人員與兼職坐席人員的平均離職率 造成人員流失的原因從宏觀上來說可以劃分為兩個方面，一是物質(zhì)性價值需求影響因素，另一方面是精神性價值需求影響因素。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓、提升等是很多企業(yè)面臨的問題。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務總成本。硬件成本包括辦公設備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。第二節(jié) 主要設備供應商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎，設備供應商在整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。由下圖可見，目前交換機在中國的呼叫中心市場中占有率相當高。就如： 業(yè)務高峰的時候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當成一個簡單的提供客戶服務的部門，而是要充分的利用它來為企業(yè)創(chuàng)收。第三節(jié) 呼叫中心運營指標體系水平運營管理指標體系是呼叫中心日常管理的綱要，對這一領域的管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務中，且不能把控工作重點。毫無疑問，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來處理是再合適不過的了。呼叫中心行業(yè)社會認同度依然不高。從政府渠道，目前商務部和很多各地政府都對發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺了相應的補貼政策，但是由于許多條件限制，培訓機構(gòu)要正真拿到補貼資金有時還有困難。事實上，員工培訓費用在總運營成本中所占比例達5%至20%。預算額度由地方政府決定，取決于地方財政狀況。所以呼叫中心越來越受到電子商務企業(yè)的重視。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個呼叫中心市場中占有很大的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個中國呼叫中心市場的發(fā)展。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。在機遇方面，對外包服務提供商而言，主要包括：幫助國內(nèi)企業(yè)學習先進的管理經(jīng)驗；擴大市場份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務的戰(zhàn)略發(fā)展。第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略對于呼叫中心外包市場的價格策略來說，成本是確定價格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。正因如此，未來這兩個城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務。呼叫中心看待每個問題要有主人的認識，坐席代表不應該說：‘對不起，這不是我的義務。目前的市場經(jīng)濟的條件下，消費者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個性化的需求同時使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。各地的媒體也會進一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響。普遍設立政府支持資金。從呼叫中心的業(yè)務應用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展