【正文】 叫中心的人力資源成本造成不利影響。就當(dāng)前的呼叫中心從業(yè)人員的受教育水平來(lái)看，絕大部分還是集中在高中和大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷的從業(yè)人員相對(duì)來(lái)說(shuō)還是占少數(shù)。實(shí)現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。各職能部門有很多這方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市長(zhǎng)熱線、物價(jià)監(jiān)督局物價(jià)呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、社會(huì)保障局社保呼叫中心、120急救電話、公安局1稅務(wù)局呼叫中心等。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。由于這些年固定電話和移動(dòng)電話的用戶數(shù)量接近飽和，出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長(zhǎng)趨緩的現(xiàn)象，所以我們認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商在今后幾年內(nèi)僅提供客戶服務(wù)的坐席數(shù)量不會(huì)有太大的增長(zhǎng)，而提供外包服務(wù)的坐席數(shù)量將會(huì)有較大增長(zhǎng)。而且在技術(shù)上，電信運(yùn)營(yíng)商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)，銀行還會(huì)利用自身的客戶資源，代理保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營(yíng)銷模式。我們把銀行、保險(xiǎn)、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。外包呼叫中心本身是個(gè)資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)資源、號(hào)碼資源、呼叫中心平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。在通常情況下，成本 + 利潤(rùn) + 稅即為價(jià)格?！　?）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計(jì)算）：一般在2580元之間。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢(shì)，人才流失率保持在了較低水平。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，國(guó)家的扶持政策又是十分的到位。中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)分析第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報(bào)告《中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的容量已超過(guò)六百萬(wàn)美元。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說(shuō)什么。應(yīng)用每次溝通的時(shí)機(jī)問(wèn)客戶：“我們還能夠?yàn)槟阕鍪裁?”消費(fèi)者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會(huì)選擇分開(kāi)。消費(fèi)者同時(shí)還希望不僅僅通過(guò)冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動(dòng)溝通，滿足自身的消費(fèi)需求。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級(jí)自身的呼叫中心，除了加強(qiáng)客戶來(lái)電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。這歸功于交換機(jī)在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)呼叫中心IP化。金融風(fēng)暴以后，作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2015年占GDP的比重將達(dá)到47%。綜合工時(shí)、外匯辦理結(jié)算、社會(huì)保險(xiǎn)、鼓勵(lì)學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)并進(jìn)入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。盡管各級(jí)政府對(duì)這方面的扶持不遺余力，但中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國(guó)外成熟的國(guó)家相比還有一定的差距。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對(duì)較少。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長(zhǎng)，尤其是2004年以后，有快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這主要源自于企業(yè)級(jí)呼叫中心的快速增長(zhǎng)。而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場(chǎng)。隨著呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來(lái)看，近些年來(lái)中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。在上世紀(jì)60年代末的時(shí)候第一個(gè)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)的呼叫中心開(kāi)始在美國(guó)出現(xiàn)，由此開(kāi)始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時(shí)代。在這種大環(huán)境下，我們的這份研究報(bào)告希望能夠給那些呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士和需求的企業(yè)提供一些有效的市場(chǎng)信息和分析建議。 4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 7附錄2 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第一節(jié) 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿研究報(bào)告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目錄前言 4第一章 中國(guó)呼叫中心的發(fā)展歷史 5第一節(jié) 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 7中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)分析 7第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)價(jià)格策略 7第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 7第四章行業(yè)標(biāo)桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境 7第一節(jié) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺(tái)分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析 7附錄1與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)需求也在過(guò)去的幾年中呈現(xiàn)放量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨后美國(guó)的部分電信企業(yè)也開(kāi)始建立了自己的呼叫中心，并在這個(gè)行業(yè)里最先推出用于營(yíng)銷的外呼型呼叫中心。隨著電話的普及，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起各行各業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門的重視，那些對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度的建立了自己的呼叫中心，為顧客提供服務(wù)和提升自身的品牌影響力。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。這主要取決于各企業(yè)的決策部門對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國(guó)家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。從坐席規(guī)模來(lái)看，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2012年底，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)。 中國(guó)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國(guó)已經(jīng)有幾十個(gè)行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。但是，從國(guó)際比較情況看，尤其是與印度相比，中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。制定人才引進(jìn)政策。自從08年的金融風(fēng)暴以來(lái)，傳統(tǒng)的制造行業(yè)的就業(yè)率開(kāi)始出現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣的經(jīng)濟(jì)形式下提供了大量的工作崗位，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)有一定的貢獻(xiàn)。 技術(shù)推動(dòng)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇從呼叫中心在中國(guó)發(fā)展之初，交換機(jī)類呼叫中心就一直占據(jù)著中國(guó)主流呼叫中心市場(chǎng)的大部分份額。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。該保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，將個(gè)性化服務(wù)提供給客戶。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問(wèn)題的方案，而不僅僅只是把自己的問(wèn)題傳達(dá)給高層。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。四、要有多種溝通渠道，今天的消費(fèi)者喜歡溝通，增加互動(dòng)渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過(guò)電話，還能夠經(jīng)過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。第三章 同時(shí)，強(qiáng)大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機(jī)會(huì)。且人均受教育水平較高，平均每6人中就有1人接受過(guò)大學(xué)本科以上教育，居西部之冠，在全國(guó)也處于領(lǐng)先地位。坐席員工要享受國(guó)家規(guī)定的各種保險(xiǎn)和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。通訊成本即呼出話費(fèi)成本，當(dāng)然根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會(huì)有所變化。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無(wú)形價(jià)值的服務(wù)。 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析金融業(yè)是國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)行業(yè)。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話銷售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷上獲得了成功。同時(shí)交易參與者也逐步年輕化，交易者更愿意用非現(xiàn)場(chǎng)交易的方式取代現(xiàn)場(chǎng)交易，而且證券基金業(yè)各企業(yè)逐步意識(shí)到未來(lái)客戶服務(wù)會(huì)成為重要競(jìng)爭(zhēng)力方向，所以在今后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼叫中心，以有效的提高服務(wù)能力。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開(kāi)展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會(huì)提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。電信行業(yè)通過(guò)硬件設(shè)施的不斷升級(jí)，功能也在加強(qiáng)，坐席的利用率大大的提高。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購(gòu)物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱之為IT及電子商務(wù)類呼叫中心。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長(zhǎng)率（%）投資額（億元）投資增長(zhǎng)率（%）200971000201090000%28%2011108000%%2012130000%% 20092012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析政府呼叫中心主要是向公眾提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個(gè)大平臺(tái)上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。然而合適人才的缺乏問(wèn)題已成為中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展的障礙之一。基層管理人員與一線客服代表的比例也是衡量一個(gè)呼叫中心人力資源成本和運(yùn)營(yíng)效率的重要指標(biāo)。以高校、政府兩個(gè)渠道來(lái)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充足的人才。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動(dòng)比較大的行業(yè)之一。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。如下圖所示即可說(shuō)明此問(wèn)題。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通模式。應(yīng)對(duì) – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。比如說(shuō)通過(guò)電話營(yíng)銷，即使是很多省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商也基于運(yùn)營(yíng)壓力，對(duì)一些給用戶相對(duì)有實(shí)際作用的業(yè)務(wù)開(kāi)了這路。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶覺(jué)得自己很重要其次還要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺(tái)分析中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)可分為交換機(jī)、板卡和一體化IPCC幾種。面向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，交換機(jī)廠商越來(lái)越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開(kāi)放性及銷售渠道的建設(shè)。42 / 42