【正文】 叫中心的人力資源成本造成不利影響。就當(dāng)前的呼叫中心從業(yè)人員的受教育水平來看，絕大部分還是集中在高中和大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷的從業(yè)人員相對來說還是占少數(shù)。實現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。各職能部門有很多這方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市長熱線、物價監(jiān)督局物價呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、社會保障局社保呼叫中心、120急救電話、公安局1稅務(wù)局呼叫中心等。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。由于這些年固定電話和移動電話的用戶數(shù)量接近飽和，出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長趨緩的現(xiàn)象，所以我們認為電信運營商在今后幾年內(nèi)僅提供客戶服務(wù)的坐席數(shù)量不會有太大的增長，而提供外包服務(wù)的坐席數(shù)量將會有較大增長。而且在技術(shù)上，電信運營商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機會。同時，銀行還會利用自身的客戶資源，代理保險和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營銷模式。我們把銀行、保險、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。外包呼叫中心本身是個資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、號碼資源、呼叫中心平臺和團隊，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價格?！　?）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計算）：一般在2580元之間。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢，人才流失率保持在了較低水平。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，國家的扶持政策又是十分的到位。中國呼叫中心外包市場分析第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報告《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國呼叫中心外包市場的容量已超過六百萬美元。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。應(yīng)用每次溝通的時機問客戶：“我們還能夠為你做什么?”消費者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會選擇分開。消費者同時還希望不僅僅通過冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動溝通，滿足自身的消費需求。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。為了提高服務(wù)水平，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級自身的呼叫中心，除了加強客戶來電時的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個性化服務(wù)。這歸功于交換機在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢呼叫中心IP化。金融風(fēng)暴以后，作為一個新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長，預(yù)計到2015年占GDP的比重將達到47%。綜合工時、外匯辦理結(jié)算、社會保險、鼓勵學(xué)生參加實訓(xùn)并進入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。盡管各級政府對這方面的扶持不遺余力，但中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟的國家相比還有一定的差距。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾個行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對較少。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的區(qū)域市場。隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。在上世紀(jì)60年代末的時候第一個800被叫付費業(yè)務(wù)的呼叫中心開始在美國出現(xiàn)，由此開始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時代。在這種大環(huán)境下，我們的這份研究報告希望能夠給那些呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士和需求的企業(yè)提供一些有效的市場信息和分析建議。 4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 7附錄2 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第一節(jié) 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營標(biāo)桿研究報告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目錄前言 4第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史 5第一節(jié) 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 7中國呼叫中心外包市場分析 7第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略 7第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機會與挑戰(zhàn) 7第四章行業(yè)標(biāo)桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境 7第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析 7附錄1與此同時，企業(yè)對呼叫中心建設(shè)需求也在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢。隨后美國的部分電信企業(yè)也開始建立了自己的呼叫中心，并在這個行業(yè)里最先推出用于營銷的外呼型呼叫中心。隨著電話的普及，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起各行各業(yè)企業(yè)的運營部門的重視，那些對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度的建立了自己的呼叫中心，為顧客提供服務(wù)和提升自身的品牌影響力。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。這主要取決于各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達。從坐席規(guī)模來看，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，預(yù)計到2012年底，中國呼叫中心坐席總數(shù)超過50萬。 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國已經(jīng)有幾十個行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。但是，從國際比較情況看，尤其是與印度相比，中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。制定人才引進政策。自從08年的金融風(fēng)暴以來，傳統(tǒng)的制造行業(yè)的就業(yè)率開始出現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣的經(jīng)濟形式下提供了大量的工作崗位，對國民經(jīng)濟的穩(wěn)定增長有一定的貢獻。 技術(shù)推動帶來的發(fā)展機遇從呼叫中心在中國發(fā)展之初，交換機類呼叫中心就一直占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的大部分份額。大量從事保險宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。該保險公司在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，將個性化服務(wù)提供給客戶。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問題的方案，而不僅僅只是把自己的問題傳達給高層。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時機。四、要有多種溝通渠道，今天的消費者喜歡溝通，增加互動渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過電話，還能夠經(jīng)過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。第三章 同時，強大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機會。且人均受教育水平較高，平均每6人中就有1人接受過大學(xué)本科以上教育，居西部之冠，在全國也處于領(lǐng)先地位。坐席員工要享受國家規(guī)定的各種保險和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。通訊成本即呼出話費成本，當(dāng)然根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會有所變化。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無形價值的服務(wù)。 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析金融業(yè)是國家國民經(jīng)濟命脈的重點行業(yè)。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話銷售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷上獲得了成功。同時交易參與者也逐步年輕化，交易者更愿意用非現(xiàn)場交易的方式取代現(xiàn)場交易，而且證券基金業(yè)各企業(yè)逐步意識到未來客戶服務(wù)會成為重要競爭力方向，所以在今后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼叫中心，以有效的提高服務(wù)能力。同時電信運營商也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。電信行業(yè)通過硬件設(shè)施的不斷升級，功能也在加強，坐席的利用率大大的提高。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱之為IT及電子商務(wù)類呼叫中心。時間坐席數(shù)坐席增長率（%）投資額（億元）投資增長率（%）200971000201090000%28%2011108000%%2012130000%% 20092012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析政府呼叫中心主要是向公眾提供服務(wù)的機構(gòu)。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個大平臺上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。然而合適人才的缺乏問題已成為中國服務(wù)外包行業(yè)的一個瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展的障礙之一。基層管理人員與一線客服代表的比例也是衡量一個呼叫中心人力資源成本和運營效率的重要指標(biāo)。以高校、政府兩個渠道來為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充足的人才。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動比較大的行業(yè)之一。目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時間超長、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡易等。如下圖所示即可說明此問題。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠的作用。社交媒體以這種方式改變了消費者與企業(yè)之間的溝通模式。應(yīng)對 – 為經(jīng)驗豐富的客服人員提供必要的工具來幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問題才是社交媒體互動的關(guān)鍵。比如說通過電話營銷，即使是很多省級電信運營商也基于運營壓力，對一些給用戶相對有實際作用的業(yè)務(wù)開了這路。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。適時對客戶進行關(guān)懷回訪，讓客戶覺得自己很重要其次還要創(chuàng)新運營模式，減少運營成本。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來達到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析中國市場上呼叫中心平臺可分為交換機、板卡和一體化IPCC幾種。面向企業(yè)級市場，交換機廠商越來越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開放性及銷售渠道的建設(shè)。42 / 42