【正文】 面向企業(yè)級市場，交換機(jī)廠商越來越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開放性及銷售渠道的建設(shè)。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。社交媒體以這種方式改變了消費者與企業(yè)之間的溝通模式。如下圖所示即可說明此問題。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動比較大的行業(yè)之一?；鶎庸芾砣藛T與一線客服代表的比例也是衡量一個呼叫中心人力資源成本和運營效率的重要指標(biāo)。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個大平臺上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱之為IT及電子商務(wù)類呼叫中心。同時電信運營商也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話銷售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷上獲得了成功。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無形價值的服務(wù)。坐席員工要享受國家規(guī)定的各種保險和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。同時，強(qiáng)大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機(jī)會。四、要有多種溝通渠道，今天的消費者喜歡溝通，增加互動渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過電話，還能夠經(jīng)過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問題的方案，而不僅僅只是把自己的問題傳達(dá)給高層。大量從事保險宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。 技術(shù)推動帶來的發(fā)展機(jī)遇制定人才引進(jìn)政策。 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國已經(jīng)有幾十個行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。隨后美國的部分電信企業(yè)也開始建立了自己的呼叫中心，并在這個行業(yè)里最先推出用于營銷的外呼型呼叫中心。行業(yè)標(biāo)桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境 7第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析 7附錄1 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 7 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié) 4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 7附錄2在上世紀(jì)60年代末的時候第一個800被叫付費業(yè)務(wù)的呼叫中心開始在美國出現(xiàn)，由此開始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時代。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾個行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對較少。綜合工時、外匯辦理結(jié)算、社會保險、鼓勵學(xué)生參加實訓(xùn)并進(jìn)入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢呼叫中心IP化。為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級自身的呼叫中心，除了加強(qiáng)客戶來電時的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個性化服務(wù)。消費者同時還希望不僅僅通過冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動溝通，滿足自身的消費需求。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，國家的扶持政策又是十分的到位?！　?）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計算）：一般在2580元之間。外包呼叫中心本身是個資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、號碼資源、呼叫中心平臺和團(tuán)隊，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。同時，銀行還會利用自身的客戶資源，代理保險和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營銷模式。而且在技術(shù)上，電信運營商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。實現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。若基層管理人員過多，一方面說明該呼叫中心的管理效率不高，另一方面也會對呼叫中心的人力資源成本造成不利影響。對坐席人員的職業(yè)經(jīng)歷的規(guī)劃關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和個人的成長，事關(guān)重大。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位的人才。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對一的互動，而社交媒體讓消費者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時以及如何應(yīng)對。管理成本與價值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運營的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動IVR流程、人工坐席營銷等，對客戶進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推介。 呼叫中心平臺各品牌大致市場份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商逐漸建立起了各種不同類型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。這類國外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門子和思科等。可從如下幾方面解決：。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運營管理指標(biāo)第四節(jié)在這種趨勢不斷發(fā)展的過程中，消費者與服務(wù)提供商打交道的體驗和產(chǎn)品問題均會通過這些社會渠道公之于眾。行業(yè)社會認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個暫時的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。這里我們建議政府能夠擴(kuò)大補(bǔ)貼對象的范圍，另外對人才培養(yǎng)的硬件建設(shè)也建立相應(yīng)的資金扶持政策。但是，不同行業(yè)之間的薪資水平是有一定差距的：金融行業(yè)、高科技行業(yè)和部分外包呼叫中心的薪資待遇相對其他行業(yè)較高，而電信、物流行業(yè)的呼叫中心基層員工由于種種原因相對較低。但是目前政府類呼叫中心普遍存在效率不高的問題，這跟我們目前的體制有分不開的關(guān)系。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合，那些運作成功的電子商務(wù)平臺無不證明了這一點。電信業(yè)呼叫中心的發(fā)展勢頭，特別是它向外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型仍然極大的影響著中國呼叫中心市場的格局和走向。由于銀行因為對于客戶數(shù)據(jù)安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。外包呼叫中心以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給企業(yè)以一定的建議指導(dǎo)。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計算）：大約在80150元之間。而且該地區(qū)政府官員的思想觀念更為開放和務(wù)實，服務(wù)型政府的理念得到了良好的實踐，憑借優(yōu)越的財政能力，保證一系列極具競爭力的扶持政策得到了落實。例如，假如顧客打電話來訊問一個錯誤的賬單，即便這個賬戶與本人無關(guān)，呼叫中心的坐席代表應(yīng)該處置這個投訴，直接或間接的與職能部門溝通，直到問題得到圓滿處理。消費者希望呼叫中心能夠提供7*24的服務(wù)，能夠隨時隨地的通過呼叫中心聯(lián)絡(luò)到企業(yè)，去表達(dá)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。 新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險是一家從事金融保險業(yè)務(wù)的公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。第二節(jié)吸引企業(yè)來本地建設(shè)呼叫中心。第五節(jié)下圖標(biāo)示出了目前世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測從目前整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高,并以自行建設(shè)為主。 中國呼叫中心的變遷 世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀(jì)50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。 國家相關(guān)政策概況 7 技術(shù)推動帶來的發(fā)展機(jī)遇 7 呼叫中心行業(yè)媒體與機(jī)構(gòu)介紹 7前言 我們撰寫這份《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營標(biāo)桿研究報告》的主要目的是通過對當(dāng)下中國呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的研究，分析國內(nèi)整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，探索行業(yè)發(fā)展之路。 而中國呼叫中心最早大約始于上世紀(jì)九十年代的中后期。目前，中國很多的呼叫中心在硬件設(shè)備上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運行的需求。地區(qū)人力成本教育水平語言（英語）系統(tǒng)技術(shù)管理體系政策支持北美（加拿大，美國）　√√√√√拉丁美洲（巴西，墨西哥）√　√√　√歐洲　√√√√√亞太（印度、菲律賓、澳大利亞）√　√√√√非洲（尼日利亞、南非）√√√√√√中國√　　√　√注：“√”表示已具備這一優(yōu)勢特征就各地區(qū)的產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢特征來看，在從業(yè)人員的受教育水平、外語能力以及管理體系上中國還是和國際同行保有一定的差距。已應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險、證劵基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天燃?xì)獾龋⒅圃鞓I(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅服務(wù)等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計）等。 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容八十年代興起的CTI技術(shù)在九十年代IP大潮下，已經(jīng)開始出現(xiàn)被邊緣化的趨勢。經(jīng)過長時間多方面的考核，他們最終選擇了某軟件有限公司的一體化呼叫中心解決方案。 消費者對服務(wù)需求的層次他們的意見能夠提示你行將到來的問題。深圳正努力推動“香港接包，深圳服務(wù)”格局的形成。具體主要包括：1辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；2生活環(huán)境，即用電、用水等；3呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：但是挑戰(zhàn)也是很明顯的，我們必須注意以下兩方面問題：服務(wù)外包對于外包服務(wù)提供商的運營水平要求顯著提高，國外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入，對中小外包服務(wù)提供商必然帶來一定的沖擊。保險業(yè)呼叫中心展望保險業(yè)作為另一個重要的金融行業(yè)，與