【正文】 件你們考察過(guò)嗎 ?”銷售科長(zhǎng)說(shuō) :“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來(lái)就沒(méi)有了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “針對(duì)組織所選擇的任何影響 產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！? 上述兩份文件均由總工程師批準(zhǔn)?！睓z驗(yàn)記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》所說(shuō)的“熔煉溫度”不同，文件 矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。審核員問(wèn) :“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試 ?”車間主任說(shuō) :“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。至于設(shè)備表示類別的編號(hào)我們就沿用下來(lái)了，沒(méi)有再動(dòng)它。 〖案例 019〗在表面處理車間合金鉻酸陽(yáng)極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月?！?查《不合格晶控制程序》規(guī)定 :“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。 〖案例 023〗在檢驗(yàn)科， 審核員查閱《產(chǎn)品檢驗(yàn)管理制度》時(shí)看到制度規(guī)定 :“每個(gè)車間沒(méi)有專職檢驗(yàn)員一名。” 案例分析 : 檢驗(yàn)文件的更改沒(méi)有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過(guò)來(lái)用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??。 案例分析 :《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒(méi)有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時(shí)間。 案例分析 :對(duì)電腦的管理，從硬件來(lái)說(shuō)是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來(lái)說(shuō)是對(duì)文件的管理。審核員看到這張登記表沒(méi)有統(tǒng)一的編號(hào)，便問(wèn) :“為什么這張表沒(méi)有編號(hào) ?”生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō) :“這張表是我自己用的，沒(méi)有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒(méi)有編號(hào)。 〖案例 039〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住 405 和 726 房間。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá) 70％以上時(shí)，仍然 沒(méi)有成立物業(yè)管理委員會(huì)。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。 〖案例 049〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。張先生回到房間，房?jī)?nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理 :“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走 ?” 案例分析 :餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。 案例分析 :商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好， 這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。 〖案例 058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話 :“質(zhì)量第一”?！奔啊? 質(zhì)量方針”的“ d)在組織內(nèi)得 到溝通和理解”的規(guī)定?！痹谏a(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢問(wèn)了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。 案例分析 : 任何一 家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量管理體系的策劃”中“ b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。”半年后，審核組再次來(lái)到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見(jiàn)到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)高興地告訴審核員 :“經(jīng)過(guò)大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了 95％以上。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品 B上了，而且成績(jī)也很突出，這個(gè)月銷售額比上個(gè)月增加了 20％，你為什么還批評(píng)我呢 ?”。”審核員問(wèn) :“為什么管理班對(duì) Y003號(hào)不合格報(bào)告不服 ?”辦公室主任說(shuō) :“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評(píng)審，也沒(méi)有說(shuō)明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審?！? 案例分析 :計(jì)劃科沒(méi)有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實(shí)際，而且類似的問(wèn)題以前也發(fā)生過(guò)。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA(公共區(qū)域服務(wù) )人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA培訓(xùn)。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性?！钡窃趯徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。審核員問(wèn) :“你們?cè)鯓涌刂圃撥囬g的質(zhì)量 ?”供銷科長(zhǎng)說(shuō) :“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問(wèn)廠長(zhǎng)去。娛樂(lè)宮為本部門制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項(xiàng)內(nèi)容是 :“年接待人次達(dá)到 6萬(wàn)人次，顧客滿意率達(dá)到 90％以上。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通?！崩罴夹g(shù)員回答 :“這是指的成品入庫(kù)前的合格率?！? 案例分析 :本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。但是服務(wù)指示牌的建立并沒(méi)有給顧客帶來(lái)方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說(shuō)明的是一層商場(chǎng)銷售范圍，而二層商場(chǎng)銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。這天晚上就餐的 客人不多，到 9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉?！? 案例分析 :按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的?！? 案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生?！钡囊?guī)定。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。因此對(duì)這種過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō) :“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時(shí)完成，但有時(shí)候由于突然來(lái)了一些加急的客戶，就把我們?cè)瓉?lái)安排的計(jì)劃打亂，先得把急活趕完?！睂徍藛T :“商場(chǎng)各部門有多少臺(tái)電腦 ?”主任 :“大概有 30 多臺(tái)吧。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒(méi)有家電部，而賣的是鞋帽?！? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 〖案例 025〗在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為 130牛頓／平方米。秘書說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō) :“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒(méi)形成文件。 案例分析 :公司這樣的做法顯然是不 對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類保管。”在設(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說(shuō) :“沒(méi)有”。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員 :“你們使用紅外測(cè) 溫儀多長(zhǎng)時(shí)間了 ?”檢驗(yàn)員不好意思地說(shuō) :“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒(méi)有用。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工 人 :“工藝指導(dǎo)書對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定 ?”焊工回答 :“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”的規(guī)定。” 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。” 案例分析 :組織對(duì)過(guò)程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。公司既然申請(qǐng)認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房?！睂徍藛T問(wèn)公司經(jīng)理 :“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ?”經(jīng)理回答 :“聽說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。但是工廠申請(qǐng)認(rèn)證范圍時(shí)不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價(jià)格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場(chǎng)價(jià)格銷售，這個(gè)差價(jià)相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求?！? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過(guò)程，但是該廠沒(méi)有提供對(duì)此外包方進(jìn)行評(píng)價(jià)的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。車間主任解釋說(shuō) :“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問(wèn)題。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概 50 歲以上?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ” 的“ d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。 案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。本案沒(méi)有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。” 案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況更新，以確保其適宜性。”審核員問(wèn) :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè) (Bt。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各 部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。但作為結(jié)算方式，有其特殊性， 操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和 檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫的 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō) :“是資料員填寫的?！睂徍藛T問(wèn) :“安裝工作由誰(shuí)來(lái)完成 ?”銷售科長(zhǎng) :“我們包給另一個(gè)安裝公司來(lái)做。該賓館雖然沒(méi)有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì) 客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 〖案例 051〗商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映 :“外面有個(gè)顧客要退 20 套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦 ?”經(jīng)理皺著眉頭說(shuō) :“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。但是僅以員工的銷售業(yè)績(jī)考核員工，把銷售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味 著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。 綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿足要求的承諾過(guò)于簡(jiǎn)單 (僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒(méi)有對(duì)滿足顧客要求的承諾 )，沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的規(guī)定?！? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場(chǎng)。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng) 兼任。結(jié)果飯店 在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿?！? 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4兩個(gè)月均沒(méi)有完成計(jì)劃。 〖案例 075〗在物業(yè) 公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。 〖案例 076〗某廠程序文件規(guī)定 :“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審?！? 案例分析 :首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的?！? 案例分析 :管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門之間的溝通不夠。” 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來(lái)共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá) 到持續(xù)的改進(jìn)。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。而娛樂(lè)宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。結(jié)果只好加