【正文】 上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員問開發(fā)部經(jīng)理 :“你看得明白嗎 ?”經(jīng)理說 :“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。違反了標準“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。審核員問 :“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試 ?”車間主任說 :“我們對產(chǎn)品進行 100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。 〖案例 015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件 矛盾，這違反了標準“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。本案違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！? 上述兩份文件均由總工程師批準。審核員又問 :“對他們 提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯??”科長說 :“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂??！钡囊?guī)定。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。本案違反了標準 “針對組織所選擇的任何影響 產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。在銷售科審核員問銷售科長 :“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ?”銷售科長說 :“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了?！? [案例 004]某廠在組織機構(gòu)的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM方式操作。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明?！睂徍藛T要求查看這方面有關的技術資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術員說 :“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄 很不規(guī)范?！? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 “ 單和飲料單， 24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作。本案違反了標準“ 應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。本案違反了 標準“ ”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。本案違反了標準“ ”的“ a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料 。物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不歸我們管。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。 此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。審核員問 :“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制 ?”車間主任說 :“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。 ”以及“ ”有關要求?！钡囊?guī)定?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定 :“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到 1100℃時出爐?！? 按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實行招投標制 度，實行公平競爭。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。對此，審核員問設備科長 :“ 1“和 2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng) ?”設備科長說 :“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術問題均由他一個人負責。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。違反了標準“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣? .”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“ ”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。”查閱《文件控制程序》規(guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了 。 案例分析 :這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。審核員問 :“應該試壓多長時間 ?”檢驗員回答 :“一分半鐘。審核員問車間主任 :“這規(guī)定的第 三條如何控制 ?”車間主任說 :“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。 〖案例 027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作”，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。實際上這兩種方法是等效的。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 案例分析 : 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定。于是詢問售貨員家電在哪里買。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。”審核員 :“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責 ?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ?”主任 :“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們 管。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務。幾經(jīng)周折、詢問、核對到 店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。本案違反了標準“ ”的規(guī)定。次日上午，客房中心報 405房客人已走。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定?！? 案 例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。本例違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在 屋子里補填記錄。該廠沒有生產(chǎn) 16 個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到 13 個壓力和 16 個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn) 16 個壓力的鍋爐合同。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第 18條規(guī)定 :“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進?！钡囊?guī)定。 〖案例 052〗客房服務員小孔 推著工作車來到 208房間進行打掃。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點。這時服務員開始忙碌起來準備打烊?！狈諉T說 :“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理 :“你們部門的工作目標是什么 ?”市場部經(jīng)理說 :“我們主要以銷售 人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為“框架”應該理解為對應于 質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解 :為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。”檢驗員小王卻說 :“這是指的成品一次交驗合格率。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關系很融洽。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標準“ ”的有關規(guī)定?！遍_業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針一致?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應該向廠里上繳的利潤。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以 這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。 案例分析 : 這屬于職責權限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“ ”的規(guī)定?！暗囊?guī)定，因為標準“ 質(zhì)量方針”要求“ e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。 〖案例 070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進行人員定編。這樣在飯店旺季時可以將 PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到 PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這種情況違反了標準“ ”的有關規(guī)定。這種作法顯然違反標準“ 品有關的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對產(chǎn)品有關的要求進行評審，以確?！?a)產(chǎn)品要求得到確定，?? c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 案例分析 : 按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，??”但是一些組織還停留在應付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。管理部經(jīng)理說 :“由于最近要上一條新的生。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。當然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了?！睂徍藛T到管理 班了解情況，管理班長說 :“ Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到 100％時人員又顯得很不夠。 〖案例 069〗售后服務部的工作職責規(guī)定 :“售后服務部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ?”小張說 :“我的確沒有在新的 A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想 A并不是我們的主要產(chǎn)品。 〖案例 068〗審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。審核員問質(zhì)檢科長 :“為什么一次交驗合格率不太高 ?” 科長說 :“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標定的不太高。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。 本案的正確做法應該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 〖案例 063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為 :“滿足賓客需求是我們的最高宗旨?！睂徍藛T :“還有一些其他的什么方式溝通 ?”質(zhì)管部經(jīng)理 :“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何 配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。違反了標準“ 質(zhì)量目標”的“質(zhì)量目標應是可測量的 .并與質(zhì)量方針保持一致。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審 :質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。例如，可以制定相應的質(zhì)量目標為 :“每年開發(fā)出新產(chǎn)品 2～ 3項”等等?！? 案例分析 :該案例違反了標準“ ”及“ ”的有關規(guī)定。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！? 案例分析 :如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。” 案例分析 :關閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。某日接待他的是一個剛來不久的實習生?！辟e館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；