【正文】 產(chǎn)。既然形勢發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說 :“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。審核員問 :“這些筆記本以后上交嗎 ?”經(jīng)理 :“沒有明確的規(guī)定”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是 12 月只有一張化驗單，三月份 三張化驗單化驗日期是 3月 3日、 3 月 5日、 3 月 10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的 357件零件，審核員問 :“這些不合格件的處置記錄在哪里 ?”車間主任說 :“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。”的規(guī)定。”質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫 :“糾正措施實施有效。”審核員接著詢問 :“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的 ?”質(zhì)管部長說 :“當(dāng)然報廢了。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。質(zhì)檢科長說 :“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！? 〖案例 022〗根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號 +序號 +年號”組成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的 ；”的規(guī)定。”審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是 160 牛頓／平方米，便問 :“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗 ?”檢驗員說 :“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照 130 牛頓／平方米的壓力做試驗。 〖案例 026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面?！睂徍藛T :“那為什么還有此規(guī)定呢 ?”車間主任 :“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。審核員問 :“這份文件是什么時候編制的 ?”技術(shù)科長說 :“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，這次搞 ISO 9001 認(rèn)證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。 〖案例 028〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是 80℃，保持 10 小時?！睂徍藛T要求出示更改 規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長說 :“這只是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達(dá)書面的文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。 〖案例 030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點 :； 消 。 〖案例 031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo) 準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。 (案例 90] 審核員在商場計算機(jī)中心查到食品部共有 24 個柜臺，又查到家電部在三樓。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。售貨員回答說 :“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。 (〖案例 033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。 〖案例 034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機(jī)應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。 B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！睂徍藛T問 :“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎 ?”生產(chǎn)部長說 :“不少，每個月總得有那么七、八次。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 案例分析 :對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒 什么關(guān)系。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?？偱_接待員在輸入 726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“ payfor 405”信息。經(jīng)查，認(rèn)定該房費已漏結(jié)。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 、意識和培訓(xùn)”的 64d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。” 案例分析 :即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。經(jīng)理說 :“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾 :吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。 服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解?！睂徍藛T問 :“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎 ?”項目經(jīng)理說 :“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ ”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 案例分析 :鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有 獲得對 16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”審核員 :“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組 織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“ ”及“ ”的有關(guān)規(guī)定。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢 ?” 案例分析 :經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎金上考慮。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見 :“您好，是否可以為您清掃房間 ?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候?！毙】渍f :“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。 〖案例 054〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位 (把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間 )??。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點”及“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b)顧客雖然沒有明示 ，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點”和“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“ 標(biāo)識和可追溯性”的“適當(dāng)時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。 應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。 〖案例 059〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定 :成品合格率為 98％以上?！? 案例分析 :本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道 :“人事部提供的人選總是不盡如人意。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。 〖案例 062〗 在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理 :“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的 ?” 質(zhì)管部經(jīng)理說 :“我們通過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。但是生產(chǎn) 部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。許多組織的質(zhì)量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。經(jīng) 市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待 300 人的迪廳，并附設(shè)有卡拉 OK 廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客 A的需求?！钡囊?guī)定。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。 案例分析 :雖然該車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個供方來管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。 〖案例 065〗在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的 100多元賬擺平了?！鳖I(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費者的權(quán)益 ，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。 〖案例 067〗某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為 90％。 案例分析 :組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到?！耙虼耍瑢|(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評審，必要時予以更新。 案例分析 :管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。你難道不明白，試探零售商對我們 A 類產(chǎn)品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要 ?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將 A 打人市場的任務(wù) ?”小張很委屈地回答說 :“你是早就知道 A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對我們強調(diào)過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有 把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們。為此客房部遇到了難題。 案例分析 :對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。采 用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力。”審核員問 :“為什么管理班對 Y003號不合格報告不服 ?”辦公室主任說 :“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。審核員問車間主任 :“這兩個月為什么沒有完成計劃 ?”車間主任說 :“那兩個月計劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成 50臺 BW— 1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成 45臺，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好 ，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。 〖案例 074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說 :“ 12月 3 日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取 KFR一 23GW冷暖壁掛式 空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道 :“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應(yīng)該了?！? 顧客從售貨員處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。這里說明了對于 標(biāo)準(zhǔn)“ ”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)