【正文】 確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募涓膽?yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動(dòng)它。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級分類保管?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個(gè)月。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時(shí)，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗(yàn)的有章不循。”在“原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑?！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長批準(zhǔn)?！及咐?21〗審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收?！? 案例分析:既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗(yàn)科。秘書說這個(gè)編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂?！及咐?23〗在檢驗(yàn)科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗(yàn)管理制度》時(shí)看到制度規(guī)定:“每個(gè)車間沒有專職檢驗(yàn)員一名。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字?！及咐?25〗在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米?！? 案例分析:檢驗(yàn)文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項(xiàng)內(nèi)容不明白時(shí)，誰也不知道該問誰去。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)““b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡單地搬過來用。檢驗(yàn)科長說:“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時(shí)間。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。于是詢問售貨員家電在哪里買。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對文件更新?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)?！卑咐治?計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！卑咐治?在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。于是向餐廳經(jīng)理請示。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該廠沒有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個(gè)安裝公司來做。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。王先生要求賓館給予賠償。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。”的規(guī)定?！及咐?51〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進(jìn)行打掃。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！狈?wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。因此在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。審核員在審查市場部時(shí)詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個(gè)方面的要求: a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睓z驗(yàn)員小王卻說:“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率?！及咐?60〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。〖案例061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會(huì)帶來效益。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場?！遍_業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致?！及咐?64〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤?！钡囊?guī)定。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”審核員看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90％”?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。科長不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類產(chǎn)品市場。〖案例070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?！及咐?72〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對外審時(shí)發(fā)布的Y003號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！薄及咐?73〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！及咐?75〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報(bào)告。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！睂徍藛T在審查檢驗(yàn)科時(shí)，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗(yàn)完成?！睂徍藛T問:“為什么專職檢驗(yàn)員不對零件也進(jìn)行檢驗(yàn)?zāi)?”檢驗(yàn)科長:“我們反映了多次，檢驗(yàn)員人手不足，希望增加檢驗(yàn)員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因?yàn)槿考庸ふ咦詸z是缺乏公正性的?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況。辦公室沒有對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。〖案例080〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃?！及咐?81〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃?。”審核員接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的“c)評價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定?！睂徍藛T要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗(yàn)。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯