【正文】 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問(wèn)道 :“商場(chǎng)外面為什么沒(méi)有任何說(shuō)明，讓這么多人在大冷天里等了這么長(zhǎng)時(shí)間，真是太不應(yīng)該了。審核員問(wèn)車間主任 :“這兩個(gè)月為什么沒(méi)有完成計(jì)劃 ?”車間主任說(shuō) :“那兩個(gè)月計(jì)劃科說(shuō)任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成 50臺(tái) BW— 1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成 45臺(tái)，而且又沒(méi)有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好 ，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力。 案例分析 :對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。你難道不明白，試探零售商對(duì)我們 A 類產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷售策略有多重要 ?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪?A 打人市場(chǎng)的任務(wù) ?”小張很委屈地回答說(shuō) :“你是早就知道 A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來(lái)就沒(méi)有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過(guò)它的重要性，你只是說(shuō)要下點(diǎn)工夫推銷，并沒(méi)有 把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。 案例分析 :管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。 案例分析 :組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到?！鳖I(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益 ，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴(yán)重不合格。 〖案例 065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。但是娛樂(lè)宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客 A的需求。經(jīng) 市場(chǎng)調(diào)查，又決定在四層新建娛樂(lè)宮，開辟能接待 300 人的迪廳，并附設(shè)有卡拉 OK 廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂(lè)場(chǎng)所，定位面向青少年開放。但是生產(chǎn) 部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來(lái)急活，不管你完不完成，人手夠不夠。在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。 〖案例 059〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定 :成品合格率為 98％以上。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來(lái)的發(fā)展方向取得一致的理解。 應(yīng)該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“ 標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b)顧客雖然沒(méi)有明示 ，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。 〖案例 054〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位 (把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間 )??。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿足了顧客的需要?！毙】渍f(shuō) :“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢 ?” 案例分析 :經(jīng)理考慮問(wèn)題沒(méi)有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“ ”及“ ”的有關(guān)規(guī)定。該賓館于三個(gè)月前剛開始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償?！睂徍藛T :“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定?！睂徍藛T問(wèn) :“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō) :“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒(méi)有提出異議。經(jīng)理說(shuō) :“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾 :吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！? 案例分析 :即使按成本價(jià)賣房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 、意識(shí)和培訓(xùn)”的 64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過(guò)程?？偱_(tái)接待員在輸入 726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“ payfor 405”信息。班長(zhǎng)解釋說(shuō)，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒(méi) 什么關(guān)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。 (〖案例 033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5 份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 〖案例 031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo) 準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。 〖案例 028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是 80℃，保持 10 小時(shí)。”的規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。 〖案例 026〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的 ；”的規(guī)定?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字?！? 〖案例 022〗根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào) +序號(hào) +年號(hào)”組成。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫 :“糾正措施實(shí)施有效。接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是 12 月只有一張化驗(yàn)單，三月份 三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是 3月 3日、 3 月 5日、 3 月 10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的 357件零件，審核員問(wèn) :“這些不合格件的處置記錄在哪里 ?”車間主任說(shuō) :“在化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前，零件已轉(zhuǎn)走，不過(guò)現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用。審核員問(wèn) :“這些筆記本以后上交嗎 ?”經(jīng)理 :“沒(méi)有明確的規(guī)定”。既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。 〖案例 017〗在審查配料車間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類登記表》上 l*攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類設(shè)備，而同樣的 2“攪拌機(jī)卻屬于二類設(shè)備。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫著 :“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng) 72 兆歐。我們決定本周起停止使用電解拋光 工藝。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是 5月 3 日，而工地開工時(shí)期卻是 4 月 1日，公司與甲方簽定的施工合同為 4月 20 日。現(xiàn)場(chǎng)操作沒(méi)有看到測(cè)溫儀表，審核員問(wèn) :“對(duì)于溫度你們是怎么檢測(cè)的 ?”檢驗(yàn)員說(shuō) :“應(yīng)該用紅外測(cè)溫儀，但是我們覺(jué)得溫度測(cè)的不準(zhǔn)，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗(yàn)寫的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。工程 部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組 織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 〖案例 007〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。本案中銷售科對(duì)于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒(méi)有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì) 量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。但是這些代理商都是有專營(yíng)許可證的。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時(shí)，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō) :“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！? 該公司申請(qǐng)認(rèn)證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改?！及咐?001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 案例分析 :對(duì)引進(jìn)工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計(jì)開發(fā)的工作。” 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。審核員問(wèn) :“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進(jìn)出口貿(mào)易部 ?”質(zhì)管部長(zhǎng)回答 :“進(jìn)出口貿(mào)易部的幾 個(gè)人工作很難推動(dòng)，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時(shí)出問(wèn)題。”審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器 350多個(gè)，感溫器 100多個(gè)，噴淋頭 1200多個(gè)，防火卷簾門 30多個(gè)，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。車間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！币约啊?”中對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)要求。 〖案例 012〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò) 15分鐘應(yīng)扣除職工考核分 1分、超過(guò) 30分鐘扣 2分，依此類推?！睂徍藛T要求出示測(cè)溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來(lái)檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :“這是怎么回事 ?”經(jīng)理笑著回答 :“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定?！睂徍藛T問(wèn)車間主任 :“那么檢驗(yàn)記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ?”主任回答 :“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2 兆歐都算合格。審核員問(wèn)；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類 別不同 ?”車間工人回答 :“我們也不知道，這事兒得問(wèn)設(shè)備科去。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。審核員 :“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦 ?”經(jīng)理 :“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事”?！? 案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說(shuō)明書中規(guī)定是“ 10天一次”。”審核員說(shuō) :“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規(guī)定。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒(méi)有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn) “ b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫著 :“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。既 然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是 80℃保持 10小時(shí)，但最近卻是 40℃，保持 15小時(shí)。審核員問(wèn) :“哪個(gè)文件算數(shù) ?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答 :“管理制度未 作廢，都有效。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。 〖案例 032〗某顧客想購(gòu)買一臺(tái)電熱水器，在商場(chǎng)的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客 (BtoC)的交易?！奔啊?設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。 〖案例 036〗某加工廠承擔(dān)顧客來(lái)料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問(wèn)生產(chǎn)部長(zhǎng)對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。”的規(guī)定。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把 405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405房賬袋內(nèi)。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。 〖案例 041〗根 據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。對(duì)此類外