【正文】 包過程的 控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。” 案例分析 :河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的 食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定 :“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。 〖案例 047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn) 13個壓力的蒸汽鍋爐?！变N售科長 :“因?yàn)槭抢虾献鲉挝唬覀儧]有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放 30 輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 〖案例 050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理?！笨腿诵χf :“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢 ?”小孔無言以對。 〖案例 053〗餐廳營業(yè)時間是到晚上 10點(diǎn)。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說 :“ 你們真辛苦，我也真辛苦。 〖案例 055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍?！钡囊?guī)定。 〖案例 057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為 :“成品一次交驗(yàn)合格率為 98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為 93％，顧客滿意率為 98％。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 :質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。審核員問張技術(shù)員 :“成品合格率指的是什么含義 ?”他回答 :“這是指的成品出庫以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。 案例分析 :這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。對質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵組織達(dá) 到持續(xù)的改進(jìn)。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況?！? 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的有關(guān)規(guī)定?！? 案例分析 :管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。這種事過去也發(fā)生過，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！? 案例分析 :首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。審核員問 :“管理評審就這么簡單嗎 ?”質(zhì)管部經(jīng)理說 :“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。 〖案例 076〗某廠程序文件規(guī)定 :“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 〖案例 075〗在物業(yè) 公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報(bào)告。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說 :“廠家確實(shí)有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！? 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4兩個月均沒有完成計(jì)劃?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說 :“ Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任 務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。結(jié)果飯店 在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。科長不高興地說 :“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入 A 類產(chǎn)品市場。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長 兼任?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為 90％”。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！钡囊?guī)定。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任 :“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎 ?”車間主任說 :“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?！? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。 〖案例 060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定 :“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單 (僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾 )，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的規(guī)定。 案例分析 :該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足 5 個方面的要求 : a)與組織的宗旨相適應(yīng) :有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯 定也有想法。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味 著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。因此在這個問題上賓館的立足點(diǎn)不對。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。張先生問小孔 :“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上 ?弄得房間黑乎乎的。 〖案例 051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映 :“外面有個顧客要退 20 套運(yùn)動服，您看怎么辦 ?”經(jīng)理皺著眉頭說 :“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地 以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對 客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。王先生要求賓館給予賠償?！睂徍藛T問 :“安裝工作由誰來完成 ?”銷售科長 :“我們包給另一個安裝公司來做。 案例分析 :對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承 諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和 檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說 :“是資料員填寫的。于是向餐廳經(jīng)理請示。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。餐廳服務(wù)員 按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1只煎蛋。但作為結(jié)算方式，有其特殊性， 操作時準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。 726 房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3小時，日檢表已填寫完畢?！? 案例分析 :計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各 部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等?！睂徍藛T問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ g)防 止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定?！? 案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況更新，以確保其適宜性?！钡囊?guī)定。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”。 案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯誤?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長 :“這是什么意思 ?”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說 :“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ” 的“ d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上?！? 案例分析 :相同的 設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為 5兆歐，有的為 100 兆歐 ，數(shù)值比較分散。車間主任解釋說 :“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。” 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以 確保文件是充分與適宜的?！? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計(jì)，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的 。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。”的規(guī)定。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當(dāng)于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是工廠申請認(rèn)證范圍時不包括進(jìn)出口貿(mào)易部。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。”審核員問公司經(jīng)理 :“為什么不把設(shè)計(jì)開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ?”經(jīng)理回答 :“聽說標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。 ??”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。”及“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。公司既然申請認(rèn)證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量?！? 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求為前提，而本案中很明顯進(jìn)出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！? 〖案例 0