【正文】 06〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。”的規(guī)定。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。??”及“ ”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問工 人 :“工藝指導(dǎo)書對于焊點(diǎn)間距有沒有規(guī)定 ?”焊工回答 :“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。審核員問檢驗員 :“你們使用紅外測 溫儀多長時間了 ?”檢驗員不好意思地說 :“也就這次為了認(rèn)證才買的，大家使用不習(xí)慣，就沒有用。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進(jìn)駐工地了，其他手續(xù)都是后補(bǔ)的。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說 :“沒有”?！睂徍藛T問 :“那么檢驗規(guī)程上怎么寫 72 兆歐呢 ?”車間主任看了一下說 :“大概是打字員把 2 兆歐寫成了 ?2兆歐吧?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例分析 :公司這樣的做法顯然是不 對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒 有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。”質(zhì)管部長說 :“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。 〖案例 021〗審核組在供應(yīng)科檢查 9月份的進(jìn)貨記錄時，發(fā) 現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。 〖案例 025〗在試驗室檢驗員正在進(jìn)行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為 130牛頓／平方米。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。檢驗科長說 :“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。” 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，? .”的規(guī)定。”審核員 :“商場各部門有多少臺電腦 ?”主任 :“大概有 30 多臺吧。 〖 案例 035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。生產(chǎn)部長說 :“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。 〖案例 037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。 〖案例 043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說 :“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”的規(guī)定。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。” 案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購 16個壓力的鍋爐?！? 案例分析 :按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。 案例分析 :無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負(fù)有責(zé)任的。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。 案例分析 :本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 客人接著說 :“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時間又麻煩，效果又不好。這天晚上就餐的 客人不多，到 9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。 〖案例 056〗某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通?！? 案例分析 :本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。 c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架 :應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標(biāo)?！崩罴夹g(shù)員回答 :“這是指的成品入庫前的合格率。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通?！? 案例分析 :管理部門只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項內(nèi)容是 :“年接待人次達(dá)到 6萬人次，顧客滿意率達(dá)到 90％以上。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。審核員問 :“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量 ?”供銷科長說 :“我們只要對其進(jìn)貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計 100多元。”但是在審核時發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA(公共區(qū)域服務(wù) )人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！? 案例分析 :計劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。而 且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。”審核員在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在 6 月 15 日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！睂徍藛T問 :“為什么管理班對 Y003號不合格報告不服 ?”辦公室主任說 :“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品 B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了 20％，你為什么還批評我呢 ?”。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。”半年后，審核組再次來到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員 :“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達(dá)到了 95％以上。 案例分析 :本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量管理體系的策劃”中“ b)在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。而且娛樂項目也要考慮到住店賓 客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主。 案例分析 : 任何一 家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。”為此飯店決定增加服務(wù)項目以吸引賓客。”在生產(chǎn)部、市場部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”及“ 質(zhì)量方針”的“ d)在組織內(nèi)得 到溝通和理解”的規(guī)定。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進(jìn)，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。 〖案例 058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話 :“質(zhì)量第一”。因為根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型 (customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿足顧客要求。 案例分析 :商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好， 這是重要的服務(wù)標(biāo)識。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理 :“還沒到下班時間，為什么趕我們走 ?” 案例分析 :餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點(diǎn) ，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。 〖案例 049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說 :“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝 。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá) 70％以上時，仍然 沒有成立物業(yè)管理委員會。電腦系統(tǒng)對煎蛋的 計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1 只煎蛋寫為“ 1／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。在這家咖啡廳的電腦計費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14 元。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。 〖案例 039〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住 405 和 726 房間。 〖案例 038〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前 20 分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問 :“為什么這張表沒有編號 ?”生產(chǎn)部長說 :“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。 案例分析 :很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的有關(guān)規(guī)定。 案例分析 :對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。 案例分析 :《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時間。經(jīng)理說 :“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去?！? 案例分析 : 檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。審核員問 :“這‘沒有’是怎么回事 ?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說 :“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。 〖案例 023〗在檢驗科， 審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定 :“每個車間沒有專職檢驗員一名。” 案例分析 : 既然檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科?！?查《不合格晶控制程序》規(guī)定 :“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準(zhǔn)?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為 :“這 是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。 〖案例 019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻