【正文】 劃及運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)表 申領(lǐng)單位（蓋章）： 日期： 年 月 日 調(diào)撥單號(hào)： 配件編碼 配件描述 單位 單價(jià) 申領(lǐng)數(shù)量 審批數(shù)量 申領(lǐng)金額 備注 配件運(yùn)輸方式（打√選擇）：（ A、自提 B、汽車零擔(dān) C、特快專遞 D、火車快件 E、包裹 F、航空）。 成批空調(diào)（ 10 臺(tái)以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。 匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時(shí)準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點(diǎn)版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)送給美的公司。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。 （ 4）更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號(hào)必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時(shí)需將這兩項(xiàng)錄入，否則將不予結(jié)算 對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)。收款由財(cái)務(wù)部門開收據(jù)。 結(jié)算時(shí)請(qǐng)簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》后。 1 安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的，一律按 50%結(jié) 算，并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)品管理中心咨詢。 安裝空調(diào)時(shí)，開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有 《美的空調(diào)安裝通知單》，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)填寫好《用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表》并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。 認(rèn)真做足 100 分 16 美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 編號(hào) ： 承退單位：（加蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶姓名 詳細(xì)地址 住宅電話 單位電話或 BB機(jī)號(hào)碼 退換機(jī)型 號(hào) 內(nèi) 外 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 購(gòu)買單位 安裝單位 購(gòu)機(jī)日期 退換機(jī)詳細(xì)故障原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日 期： 用戶要求： 更換同型號(hào)： 室內(nèi)機(jī) 臺(tái)，室外機(jī) 臺(tái)， 米連接管 套，按國(guó)家規(guī)定 1?收折舊費(fèi) 元。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請(qǐng)表》，在 24小時(shí)（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認(rèn)可的時(shí)間）內(nèi) 將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 辦理退換手續(xù)。單獨(dú)購(gòu)買的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 2） 接到用戶投訴或服務(wù)要求后， 簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時(shí)內(nèi)完成。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 認(rèn)真做足 100 分 8 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 傳真 開戶行 帳號(hào) 公章確認(rèn) 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 認(rèn)真做足 100 分 5 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧 客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。 認(rèn)真做足 100 分 1 空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (20xx年電子版 ) 空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部 20xx年 11月 認(rèn)真做足 100 分 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 04 年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真做足 100 分 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1 臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長(zhǎng)途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場(chǎng)地 有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10人以上。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 認(rèn)真做足 100 分 9 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點(diǎn)時(shí)間 電話號(hào)碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號(hào) 撤 點(diǎn) 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 認(rèn)真做足 100 分 10 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 6）在厚度超過(guò) 40cm的磚墻上 鉆孔。 單獨(dú)購(gòu)買的連接管不包修。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 更換不同型號(hào)： 新機(jī)型號(hào) ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 對(duì)符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 1安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫的或無(wú)用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 用戶姓名 退換日期 換機(jī)前 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條 碼 3 換機(jī)后 空調(diào)型號(hào)： 內(nèi)機(jī)條碼 1 外機(jī)條碼 內(nèi)機(jī)條碼 2 內(nèi)機(jī)條碼 3 用戶退機(jī) 說(shuō)明： 給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24小時(shí)內(nèi)，填寫此表傳真至 產(chǎn)品管理中心 。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 包修期外零配件使用 開箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問(wèn)題報(bào)告單》報(bào)當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號(hào)須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報(bào)本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報(bào)表》及本月《零配件需求計(jì)劃》。 二、 重大質(zhì)量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。 （ 3） 產(chǎn)品管理中心 每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。 各 簽約技術(shù)服務(wù)單位 終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 □ 全年轉(zhuǎn)貨款。 產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機(jī)《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在上門服務(wù)時(shí)按此《派工反饋單》執(zhí)行。 在電子檔案中亂填差旅費(fèi)的，對(duì)應(yīng)的 維修費(fèi) 不予結(jié)算。 所開發(fā)票不能有任何涂改， 小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫 ， 并且要求蓋章清晰。按國(guó)家規(guī)定 1?收折舊費(fèi) 元。 折舊費(fèi) (1) 超過(guò)購(gòu)機(jī) 15日的，對(duì)于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 下列情況不屬包修服務(wù)范圍， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可實(shí)行收費(fèi)修理： (1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。 （ 2） 移動(dòng)空調(diào)