【正文】 完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見(jiàn)。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。開(kāi)始服務(wù)前須向用戶遞交《美的 空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 著裝要清潔整齊 ,儀表要大方 ,精神要飽滿 ,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 認(rèn)真做足 100 分 8 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書(shū) 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 更改前 更改后 單位名稱 詳細(xì)地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 傳真 開(kāi)戶行 帳號(hào) 公章確認(rèn) 其它更改 注： 表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效? 認(rèn)真做足 100 分 6 八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)： 如該網(wǎng)點(diǎn) 3 年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn) 03 年度是否簽約）。 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資 料變更后三天內(nèi)填寫(xiě)《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書(shū)》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。 六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn) 品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 認(rèn)真做足 100 分 5 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧 客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書(shū)。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì) 《 協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫(xiě) 《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《 申請(qǐng)表》）。 認(rèn)真做足 100 分 1 空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (20xx年電子版 ) 空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部 20xx年 11月 認(rèn)真做足 100 分 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 04 年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真做足 100 分 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項(xiàng) 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1 臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長(zhǎng)途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場(chǎng)地 有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 其它要求 管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10人以上。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（ 以下簡(jiǎn)稱《 協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書(shū)。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開(kāi)展工作的； (4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū)、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡 300 元 /個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū) 500 元 /個(gè)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于 20xx 年新建網(wǎng)點(diǎn)還是 20xx 年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了 04 年度的安裝點(diǎn)，又簽約了 04 年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。 認(rèn)真做足 100 分 9 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點(diǎn)編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點(diǎn)時(shí)間 電話號(hào)碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開(kāi)戶行 帳號(hào) 撤 點(diǎn) 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 認(rèn)真做足 100 分 10 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo) GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 1 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的 A、 B 兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡 A 聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。 離開(kāi) 時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。 （ 7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷處 認(rèn)真做足 100 分 12 理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見(jiàn)后應(yīng)立即上門處理。 （ 2） 在 4樓及 4 樓以上的墻外進(jìn)行施工， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可與用戶協(xié)商收費(fèi)（在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi)）。 （ 6）在厚度超過(guò) 40cm的磚墻上 鉆孔。 二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購(gòu)買的美的系列空調(diào)，按照國(guó)家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）免費(fèi)包修三年。 (2)、電路板包括顯示板、開(kāi)關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 其他情況說(shuō)明： （ 1）、獨(dú)立換氣裝置的包修期限隨同整機(jī)。 單獨(dú)購(gòu)買的連接管不包修。 (3) 無(wú)保修卡及有效發(fā)票或購(gòu)買證明的，且無(wú)法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購(gòu)買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (5) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積 15%以上的。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 (3) 收取折舊費(fèi)的方法從售出之日開(kāi)始計(jì)算，但要扣除其中維修所占用的時(shí)間。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 （ 6）給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù) 24 小時(shí)內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須填寫(xiě)《美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表》 (見(jiàn)第四章附表 )傳真至 產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行用戶檔案的更改。 更換不同型號(hào)： 新機(jī)型號(hào) ，數(shù)量 套， 米連接管 套。 退貨：按國(guó)家規(guī)定收取 1?折舊費(fèi)，計(jì) 元。 維修費(fèi)結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫(xiě)的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 美的公司所發(fā)《維修記錄表》、《上門咨詢表》等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。 五、發(fā)票及開(kāi)戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫(xiě)。對(duì)一星期內(nèi)仍未開(kāi)出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。 (2)、維修費(fèi)結(jié)算：每月按時(shí)將《維修記錄表》交產(chǎn)品管理中心， 發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開(kāi)具。 產(chǎn)品管理中心接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開(kāi)具《美的空調(diào)結(jié)算憑證收條》給簽約技